Consumi nel terzo millennio

Riflessioni su esigenze e motivazioni dei consumatori di domani e su come saranno influenzate le strategie di Crm.

Premesse
Queste brevi note rappresentano un momento di riflessione su come, all'avvio del terzo millennio, sono cambiati e probabilmente cambieranno i consumatori italiani.
L'evoluzione delle reti commerciali nelle diverse forme, inclusa quella oggi appena avviata dell'e-business, suggeriscono due premesse:

- 1) i processi di informazione e di acquisto diventano sempre più complessi, condizionati come sono da nuove e continue fasi di ricerca e di scoperta,

-2) l'offerta deve tener conto della quasi saturazione della domanda, fenomeno che richiederà nuovi servizi per il tempo "liberato".

La comunicazione
Gli individui sia nella sfera personale che in quella degli affari, sono sempre più interessati all'informazione di attualità e sempre meno a quella storico-scientifica.
Si stanno infatti costruendo nuovi stili di vita: dal lato personale la vita affettiva e familiare è caratterizzata da vari momenti di separazione e di unione, dal lato degli affari le continue ristrutturazioni organizzative ed il telelavoro ci abitueranno a svolgere attività separate fisicamente, ma unite dai sistemi di comunicazione.
Sarà pertanto lo scambio permanente di informazioni personali e collettive attraverso terminali e sistemi di telecomunicazioni a soddisfare un'esigenza fondamentale dei consumatori del terzo millennio (con relativo incremento di spesa).
Inoltre va rilevato che, accanto a tali esigenze, nascono anche nuovi linguaggi di comunicazione, fortemente caratterizzati da simboli e da immagini. Ove l'interazione multimediale diventa essenziale.

I viaggi
La società sempre più multietnica ed una obbiettiva assenza delle grandi sfide, contribuiscono ad evidenziare la precarietà ed i limiti della realtà in cui viviamo e tendono a rafforzare la voglia di evasione e di esplorazione, attraverso viaggi e vacanze sempre più variegati.
Inoltre tali "fughe" si tramuteranno anche in cambiamenti nel consumo della musica, degli spettacoli e della ristorazione.
L'autovettura sarà oggetto di notevoli cambiamenti, per renderla più sicura, più confortevole, ma anche per consentire nuove modalità di fruizione del mezzo. Saranno introdotti computer potenti, sistemi di collegamento alle diverse reti di telecomunicazioni e saranno modificati gli spazi interni al fine di garantire nuove modalità di uso del tempo in auto.

Distribuzione
L'abbinamento della funzione di commercializzazione con quella di intrattenimento fa parte di un trend che porta i punti di vendita a caratterizzare la propria offerta con criteri di spettacolarizzazione: dalla qualificazione del tempo libero al soddisfacimento delle motivazioni di acquisto.
Si rafforzano inoltre le logiche dell'acquisto ad impulso e di ricerca della convenienza nei centri dotati di grandi superfici di vendita, strutture sempre più controllate dai grandi gruppi internazionali.
Sulla distribuzione avrà un impatto crescente il commercio elettronico, in particolare per quanto riguarda il cosiddetto e-fulfillment, che comprende tutti i processi che la distribuzione dovrà attivare per assicurare la soddisfazione del cliente.

Infine restano da segnalare altri importanti cambiamenti, che tuttavia non influenzano direttamente le attività di Crm, quali le scelte relative all'alimentazione, che privilegiano prodotti biologici ed escludono i grassi, e quelle per il body-art ed il lifting, che evidenziano sempre più il bisogno di benessere fisico, di autostima e di mantenimento della propria immagine.