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Call center employees are the secret superheroes of every brand.

I dipendenti dei call center sono i SuperEroi segreti di ogni marca.
Gli operatori esercitano un potere incredibile quando si tratta dell’esperienza del cliente, con la possibilità di costruire la fedeltà alla marca a lungo termine e modellare il viaggio del cliente. E’ fondamentale ottenere risultati positivi da ogni interazione con il cliente.
Le aziende non possono permettersi esperienze negative con i call center.
Nonostante il loro ruolo cruciale in prima linea, i dipendenti dei call center sono spesso trascurati e non dispongono degli strumenti necessari per influenzare positivamente l'esperienza del cliente.
Invece, tali operatori devono affrontare pressioni per risolvere i problemi il più rapidamente possibile, e ciò spesso porta ad avere un servizio scadente e ad esperienze poco brillanti.

Questo deve cambiare. I call center sono una parte importante del viaggio del cliente.
Una volta interiorizzato questo fatto, le aziende possono iniziare a sfruttare i call center come asset di valore.

Ecco come dotare i dipendenti del call center degli strumenti necessari per costruire relazioni significative e durature con i clienti:

• 1) Insegnare ai dipendenti che tutti i feedback hanno ugual valore
  Ad esempio, se si twitta ad una compagnia aerea, è possibile ottenere una risposta in pochi minuti, ma se si invia un feedback tramite un sondaggio post-volo, si può anche non ricevere mai una risposta.
  Le aziende devono trattare social, sondaggi, telefonate, e-mail e qualsiasi altra corrispondenza con i clienti con lo stesso livello di attenzione.
  Per mantenere un servizio coerente tra le piattaforme, fate in modo che i dipendenti del call center siano incaricati di seguire tutti i tipi di feedback, non solo quelli relativi alle chiamate telefoniche. Consolidando il monitoraggio e l'analisi dei dati dei clienti, i dipendenti dei call center non solo migliorano la loro efficacia lavorativa, ma forniscono anche una customer experience coerente attraverso i canali.
  
• 2) Assicurarsi che i team registrino dati e tendenze
  Anche se può essere complesso gestire le enormi quantità di dati che fluiscono attraverso i call center, si è consapevoli che queste informazioni siano la chiave per identificare le opportunità, individuare le tendenze e per catturare gli errori di processo e di approccio. La gestione di questi dati è fondamentale per capire dove i sistemi stanno fallendo e come i call center possono operare meglio per soddisfare le esigenze dei clienti.
  Non solo questi dati possono essere usati per migliorare le prestazioni del call center, ma l'azienda può anche usarli per comprendere meglio il viaggio del cliente, identificare i punti deboli e le domande più comuni.
  I dipendenti dei call center dovrebbero condividere questi dati con il resto della società in modo che tutti i dipartimenti abbiano una chiara comprensione del feedback dei clienti.
  
• 3. Passare da Transactional First a Service First
  Molti dei call center di oggi gestiscono ogni singola chiamata o richiesta su base one-off. Piuttosto che concentrarsi sull'efficienza delle operazioni, incoraggiate i dipendenti a risolvere i problemi e a prendere il tempo e le risorse necessarie per farlo.
  In tal senso, se un call center rompe le conformità questa strategia si può rivelare preziosa, così come la fedeltà del cliente si mostra direttamente legata alla esperienza del cliente.
  Invece di risolvere i problemi con effetto retroattivo, un nuovo ruolo del call center può svelare opportunità lungimiranti. Ad esempio, un mobile telco operator utilizza il call center per fornire proattivamente supporto post-vendita. I dipendenti contattano i nuovi clienti attraverso i social media un paio di giorni dopo l'acquisto. I clienti godono di un servizio social personalizzato con costi limitati per l'azienda, ed è un metodo che costruisce la fedeltà alla marca.
  
• 4. Ascoltare i lavoratori dei call center
  Quando non siete sicuri dove si trova un problema, andare alla fonte: chiedete ai vostri dipendenti.
  Gli operatori dei call center sono la prima linea della società, sanno se gli strumenti di marketing sono confusi o se un prodotto non funziona come promesso. Essi sono la migliore risorsa di una società e sapranno non solo ciò che è sbagliato, ma probabilmente avranno anche una idea su come risolvere il problema. Date loro una voce, un luogo per registrare i loro pensieri con regolarità, e controllate che le idee possano facilmente avere effetto su procedure, politiche e prodotti.

In definitiva, la chiave per la gestione di un gran numero di richieste dei clienti sta nel abbattimento dei silos tra aziende e call center. Fate pervenire le domande alle persone giuste, non importa a quale reparto appartengano; in questo modo le cose si risolvono rapidamente.
Non sottovalutate il potere degli operatori di prima linea della vostra azienda, che gestiscono il servizio clienti. Date a questi individui le risorse necessarie per risolvere i problemi, sfruttate le loro conoscenze e ciò potrebbe influire notevolmente sul successo della società, sul miglioramento dell'esperienza del cliente e sulla costruzione di fedeltà al brand a lungo termine.

dicembre 2016