Novità dai telefonini per i call center

Un nuovo standard di comunicazione sta per diffondersi sul mercato: si tratta del Wireless Access Protocol (WAP), che promette di portare le funzionalità Internet sui telefonini.
Mentre l’industria sta ancora affrontando i problemi che hanno da sempre reso problematico l’accesso alla rete dalle postazioni mobili: mancanza di standard, poca larghezza di banda per la trasmissione, alimentazione dei dispositivi, display e degli apparati.
Gli utenti di telefonia mobile superano di milioni quelli di Internet: si parla di circa 160 milioni di persone che accedono alla rete, contro i 130 milioni di utenti GSM, a cui però devono essere sommati 180 milioni di utenti che utilizzano tecnologie differenti.
Una ricerca Ovum prevede 270 milioni di utenti per il traffico dati mobile nel 2007, contro i 10 milioni del 1998.
Lo standard WAP è abbracciato dal 75% delle principali industrie di telefonia mobile, e se adottato dal 15% degli utenti, per esempio, nel 2001, può virtualmente superare il numero di postazioni Internet.
I nuovi standard promettono di fare ciò che Internet sta già facendo: creare domanda per servizi on line in milioni di case ed uffici. Probabilmente il WAP farà per la connessione mobile alla rete ciò che Netscape ha fatto per la connessione fissa.
Combinando il rapidissimo tasso di crecita delle comunicazioni mobili e quello della rete, si nota come il potenziale dell’accesso alla Rete in movimento sia enorme. L’e-mail sarà certamente il driver di questo fenomeno, e spingerà le altre applicazioni quali l’accesso Web, il trasferimento di file, l’accesso a reti locali aziendali. Il primo segmento che accederà a questo mercato sarà quello business, in un periodo che va da 1 a 3 anni.
Il segmento consumer si focalizzerà invece, almeno all’inizio, sui servizi SMS-based.
Esistono alcuni problemi da risolvere. Per esempio, le reti voce GSM sono ben interconnesse a livello internazionale, ma non si può dire altrettanto per le reti SMS e dati.
In Europa latitano ancora proposte commerciali di rilievo. Gli operatori devono decidere che direzione seguire, e possono farlo solo se comprendono appieno le opportunità offerte dal mobile data: sono dunque necessarie strategie focalizzate.
Si parla dunque di apparecchi, per esempio, dotati di WAP ma anche di strategie di prezzo relative all’accesso Internet dal telefono mobile e del posizionamento di tali servizi rispetto all’offerta attuale.
Tralasciando il discorso relativo agli aspetti tecnici del Wireless Access Protocol, si è visto allo scorso Cebit (marzo '99) come i produttori di telefonini abbiano presentato almeno un apparecchio compatibile con questo protocollo.
Le applicazioni non si limitano al solo accesso Internet, ma spaziano all’interno di diverse possibilità, tutte rivolte ad aggiungere valore per il cliente.
Le principali sono quelle in tempo reale (news, per esempio) o legate alla localizzazione (dov’è il ristorante più vicino?) e al commercio elettronico. Sono, in pratica, le applicazioni per le quali il cliente è disposto a pagare il valore aggiunto che esse gli forniscono.
Gli operatori di telecomunicazioni devono poi stimare i loro ritorni, in termini di risparmi sul customer care, riduzione del churn, incremento dei tempi di occupazione linea, e compararli con i costi affrontati e da affrontare. Una prima verifica la potranno fare al loro interno le stesse società che vendono i servizi di telecomunicazioni.
Aggiungere capacità Internet ai cellulari può consentire un maggior controllo agli utenti e ridurre i costi di customer care.
Ad esempio, per i carrier di telecomunicazioni la possibilità di "self provisioning" potrebbe consentire un risparmio (fino a 1$ al minuto) sui costi legati alla nuove sottoscrizioni (il cliente deve rispondere a 15-20 domande dell’operatore, il che richiede un certo tempo; se lo può fare da solo, l’operatore si libera per rispondere ad altre necessità).
Un fornitore specializzato sta promuovendo questo concetto, con un prototipo che include un sistema di acquisizione e ritenzione e un microbrowser (UP, Unwired Planet). Il cliente può così attivarsi da solo, usando il browser per inviare i dati personali e di autenticazione.
L’UP è concepito per un uso semplice, ed è destinato ad apparati del costo finale di circa 300 $. Si rivolge quindi al mercato di massa. I contenuti Web sono trasmessi ai terminali mobili tramite Wap.
Il self provisioning è allettante, anche se richiede un grande lavoro di integrazione per ottenere risultati concreti.