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   CC virtuali, provare prima di decidere

Tratto da:
“Managing in a virtual contact center: Part 2, try before you buy”
di Michael Barbagallo.


I Contact center virtuali hanno molti vantaggi, ma parecchi contact center manager non sono convinti che questa virtualizzazione possa adattarsi alle loro situazioni. E forse hanno ragione.
Ma la creazione di un CC virtuale non richiede una scelta tra il tutto o il niente. I responsabili possono approfittare della flessibilità e della naturale missione critica dei contact center per verificare attraverso una prova.

In un moderno CC e con la tecnologia di oggi non tutti gli agenti devono lavorare a distanza per avere un CC virtuale.
Il modello organizzativo fluttua tra la 0% e il 100% degli agenti collegati da remoto e ciò offre la possibilità di testare e modificare i CC virtuali fino a quando si raggiunge il più efficace rapporto tra agenti in azienda e agenti remoti.

Si esaminano ora alcune situazioni in cui un CC virtuale può essere testato e valutato.

Servizi speciali
Molti contact center sono chiamati a svolgere una tantum servizi speciali. Per esempio, una società installa un nuovo programma di gestione degli ingressi. Sapendo che il volume delle chiamate al suo help desk interno aumenterà in modo significativo, l’azienda predisporrà uno sportello speciale in collaborazione con i fornitori. Non avendo spazio disponibile nella posizione attuale di help desk, l'azienda pone la sede di questo help desk presso una sua filiale in un'altra città (dove i costi sono inferiori rispetto alla sede centrale). Questa configurazione permette al responsabile del contact center di testare una struttura duplicata per scopi di business continuity. In caso di successo, i responsabili possono distribuire i loro agenti presso gli uffici della filiale più vicina a dove gli agenti vivono. Il CC virtuale garantisce anche una misura della stabilità e della continuità del servizio. Se c'è un problema in una posizione, le altre sedi possono continuare a funzionare.

Riconoscimento dei risultati
I contact center sono spesso stati interessati da elevati turn over del pesonale.
A causa degli orari di lavoro e della natura a volte stressante delle attività svolte nei contact center, gli agenti tendono a non restare a lungo.
Permettere agli agenti di lavorare da casa un paio di giorni alla settimana o per un periodo di tempo è un modo efficace per gratificare coloro che sarebbe difficile sostituire. I migliori addetti possono essere incoraggiati a migliorare le loro prestazioni attraverso la ricompensa del lavoro da casa. Ciò costituisce anche un incentivo per gli altri a lavorare di più. I manager possono iniziare con un piccolo numero di agenti, fissare una soglia, ed espandere il programma.

Picchi e assenza di attività
Il volume delle chiamate è spesso distribuito con picchi e valli. Nei casi di picchi per brevi periodi, si possono creare turni dove gli agenti lavorano in azienda e accedono da casa per gestire le chiamate durante le punte di traffico; questo è un modo per verificare il CC virtuale.
Non necessita avere tutti gli agenti al lavoro con turni separati, ma solo alcuni.
I responsabili del contact center possono confrontare le prestazioni degli agenti spostati con gli agenti in azienda, così come si possono testare i requisiti tecnici necessari per gli agenti remoti e generare un piano per l'espansione del programma, se possibile.
In casi analoghi, può essere difficile convincere gli agenti a turni in orari particolarmente scomodi. Permettendo agli agenti di lavorare da casa o da una filiale vicina a casa, aumenterà il ricorso a questi cambiamenti, in particolare se i numeri (persone e traffico) sono contenuti.

Business Continuity
Ogni azienda dovrebbe avere un piano di disaster recovery.
Tuttavia, i contact center deve andare oltre e avere un piano di business continuity. Questo piano dovrebbe essere testato almeno una volta all'anno o in funzione del business, ogni trimestre.
Questo è un momento adatto per provare la virtualizzazione del contact center. In caso di maltempo, disastri naturali o causati dall'uomo, focolai di influenza e una serie di altri eventi, i contact center devono poter operare.
Il richiamo di agenti da casa al lavoro (come per una esercitazione antincendio), un paio di giorni al trimestre permette non solo di testare il piano di continuità aziendale, ma anche di verificare la fattibilità di permanenza del CC virtuale. Confrontare l'efficacia del centro durante le esercitazioni di business continuity con altri periodi casuali durante l'anno permette di avere dati per valutare l'efficacia di creare un CC permanentemente virtuale, nonché per un’analisi comparativa dell'efficacia del CC durante le emergenze.

La virtualizzazione ha molti vantaggi. Ma la decisione su un CC virtuale deve essere ben ponderata. Approfittando della variabile e mutevole natura del contact center, i responsabili possono provare a realizzare la virtualizzazione del centro in modo graduale prima di impegnarsi completamente.