Are "At-Home" customer service agents better than "Fixed Facility" agents?
Tratto dal gruppo Call Centre Search su LinkedIn

Dal Regno Unito
Alcuni dei vantaggi degli operatori in telelavoro sono:
- Spese generali ridotte; non c'è bisogno di avere grandi spazi di uffici
- Gli addetti sono spesso più disponibili alla flessibilità.
- Con i sistemi opportuni si è in grado di monitorare l’operatore a distanza.
- E’ un vantaggio per l'ambiente, meno produzione di CO2.

Dalla Repubblica Slovacca
Alcuni dei problemi con operatori in telelavoro:
- Workforce management più complesso
- Possibile peggioramento della qualità dei servizi a causa della mancanza di spirito di squadra e di contatto diretto con i collaboratori
- La concentrazione al lavoro è problematica
- A volte è difficile risolvere problemi tecnici da remoto

Dal Regno Unito
Tra i vantaggi vi sono i seguenti:
- Il beneficio di cui n. 1 da tutti gli addetti intervistati è stato il fatto che hanno più tempo disponibile, sia per se stessi che per la loro famiglia con una media di circa 10 ore alla settimana risparmiate in trasferimenti.
- Questo beneficio è collegato al risparmio sui costi, in termini di viaggi e pranzi. In media i lavoratori a domicilio risparmiano 1.200 sterline all'anno lavorando da casa.
- Il terzo vantaggio più segnalato è il benessere personale, con la maggioranza degli intervistati che dichiara di sentirsi meno stressato lavorando a casa e di sentirsi più fiduciosi nel loro lavoro. Tutto il personale intervistato ha affermato che il lavoro da casa ha reso la loro vita più facile in generale.
- Riduzione delle spese generali, con personale in telelavoro che costa molto meno che il personale operativo negli uffici.
- Il telelavoro contribuisce in grande misura a creare condizioni di lavoro flessibili, ad esempio non si richiede di bilanciare i turni per garantire la piena utilizzazione del posto di lavoro.
- Rapida espansione. Il telelavoro offre la possibilità di espandere rapidamente l’attività per soddisfare le esigenze dei nuovi servizi senza la preoccupazione di acquisire più spazio per gli uffici.
- Fidelizzazione del personale. Può servire a mantenere il vostro personale più qualificato. Per esempio, una donna che ha partorito può tornare a lavorare beneficiando della flessibilità organizzativa. Secondo alcuni degli intervistati se non fosse stato disponibile l’”home working” avrebbe avuto bisogno di cercare un altro lavoro vicino a casa.
- Assunzione del personale. Il lavoro a domicilio offre una possibilità di ricerca su base geografica più ampia e consente di ricercare il personale più esperto in uno specifico settore.
- Migliorare le prestazioni. La maggioranza del personale intervistato ha ottenuto un miglior livello di prestazioni rispetto alla situazione tradizionale. La scelta del personale che dimostra una buona auto motivazione è la chiave per ottenere migliorare le prestazioni.
Tra gli svantaggi vi sono i seguenti:
- Mancanza di motivazione. Alcuni addetti non sono adatti a lavorare da casa e la perdita della interazione diretta quotidiana con i loro manager di linea può portare a un calo delle prestazioni.
- Sensazione di isolamento. Lavorare da casa è un grande cambiamento per chi ha lavorato in un ufficio per molti anni e una delle sfide può rigurdare la sensazione di isolamento dovuta alla mancanza di interazione umana. Questo è stato il problema numero uno individuato dal personale intervistato.
E quindi importante attivare servizi per tenerli sempre aggiornati con bacheche online, sistemi di messaggistica, visite mensili del sito, ecc

Dagli Usa
L'offerta di operatori in casa è uno strumento di reclutamento molto potente. Se fatto correttamente, sarete in grado di avere tanti altri candidati tra cui scegliere che sarete in grado di selezionare candidati di qualità molto superiore. Persone con livelli più elevati di istruzione e di esperienze di vita saranno a vostra disposizione. Persone migliori significa una migliore offerta per i vostri clienti, a condizione che approfittiate delle loro abilità con un approccio gestionale che permetta loro di utilizzare pienamente le loro capacità.

Dalla Gran Bretagna
Il più grande vantaggio per noi, quando abbiamo chiuso la nostra attività di telemarketing trasferendola a lavoratori a domicilio su base freelance, è stato il fatto che il nostro bacino di reclutamento si è spostato da regionale a nazionale o globale. Immediatamente siamo stati in grado di ricercare addetti con esperienze in un settore specifico e garantire per i nostri clienti le persone con una corrispondenza esatta per le loro attività o competenze.
L’home working è il lavoro del futuro. È possibile instradare le chiamate in base alla posizione geografica in modo da ottenere che i clienti si sentano seguiti da un addetto "locale", si possono assumere competenze specifiche su una ben più vasta area e ridurre i costi (non solo per gli edifici ma rimuovendo uno strato di gestione che altrimenti sarebbe normale).

Dalla Scozia
Nell’avviare il progetto di home worker il nostro ragionamento è stato quello di attirare candidati di qualità, e pensiamo di aver raggiunto tale obiettivo. L’età media degli operatori è di 35anni, non tra 18 e 24 anni che è tipica del settore.
Tutti i nostri dipendenti hanno avuto controlli relativi ai precedenti penali al fine di certificare che stiamo reclutando persone che non hanno un rischio di sicurezza ad essi connessi.
Questo non annulla il rischio di sicurezza, che ha bisogno di un monitoraggio costante, tuttavia questo è un problema in qualsiasi ambiente. Possiamo, nel caso, effettuare un controllo fisico per garantire che i dipendenti stanno lavorando in modo sicuro durante le ore di lavoro.
Una continua interazione tra gli operatori, team leader e managemnet è la chiave per mantenere le persone motivate. Le chiamate possono essere ascoltate e interrotte, se richiesto; possiamo anche staccare il collaboratore dalle chiamate e realizzare una formazione via web-conference, che offre i risultati desiderati più velocemente in quanto è un processo interattivo.
Abbiamo avuto un successo diffuso con questo modello ed i nostri clienti concordano sul fatto che la qualità di interazione e di informazione è superiore a ciò che hanno sperimentato in precedenza.

Dagli Usa
Nel lavoro con i miei clienti una questione posta riguarda chi supporterà il desktop e la tecnologia. Alcuni agenti lavorano con laptop sia a casa che in ufficio. L'avvento delle applicazioni aziendali basati su browser permette ora l’utilizzo del PC a casa. Inoltre, molti dei nostri clienti hanno trovato che i loro addetti più esperti sono più affidabili con una organizzazione casa-lavoro, e questa situazione può anche essere utilizzata per premiare i migliori. Con i nostri strumenti di reporting molti clienti stanno adottando modelli che premiano la produttività e che permettono di evitare di pagare per le inefficienze. Sono inoltre d'accordo con l'uso di operatori a casa per evitare di perdere un collaboratore a causa di un evento familiare o personale. I costi di sostituzione di questo tipo di capitale umano possono essere molto alti e può essere richiesto molto tempo prima di trovare un operatore della stessa qualità.

In conclusione. Serve ancora focalizzare l’attenzione su alcuni parametri di rendimento, confrontando le due organizzazioni di Home Agents e Fixed Facility Agents: - Tempo medio di gestione. L’AHT diminuisce o aumenta a seconda del modello? - Soddisfazione del cliente. Ancora come si modifica il CSAT? - First Call Resolution. Si hanno misure riguardanti le modifiche della FCR? - Vendite e Fatturato. Anche in questo caso come è cambiato questo risultato se si adottano operatori a casa?

luglio 2010