L’integrazione tecnologica nel call center

La messa in attività di un call center richiede una serie di servizi e funzioni - dall’impianto elettrico alla rete dati e fonia, dall’illuminazione alla climatizzazione - che devono essere progettati in modo integrato al fine di garantire un’operatività coerente con le esigenze del call center, nonché la flessibilità necessaria in un’organizzazione di questo tipo.
Il tutto, naturalmente, con un occhio attento sia al costo iniziale di progettazione e installazione sia al cosiddetto "life cycle costing" ossia al costo globale nel tempo della soluzione adottata.
Se consideriamo,in particolare, la funzione Information Technology, esistono alcune possibilità innovative che consentono di ottenere significativi vantaggi. Nel seguito ne presentano due.

Monitor Lcd
L’adozone per le postazioni di call center dei monitor Lcd, anziché dei tradizionali schermi a tubo catodico, fa sì, ad esempio, che ogni postazione consumi una quantità di energia elettrica inferiore del 20-30% rispetto all’utilizzo di un usuale monitor Crt, con una conseguente minor produzione di calore e la possibilità di evitare un eccessivo dimesionamento in fase di progetto (o un successivo adeguamento) dell’impianto di climatizzazione. La tecnologia Lcd inoltre garantisce immagini stabili a video, affaticando in modo sensibilmente minore rispetto al tubo catodico la vista dell’operatore, e tutela la salute di quest’ultimograzie alla emissione di radiazioni pressochè nulla. Da non trascurare, inoltre, il minor ingombro di questa tipologia di monitor, che si può tradurre nella possibilità di ridurre (compatibilmente con altre esigenze ergonomiche e funzionali) le dimensioni del piano di lavoro e di posizionare conseguentemente un maggior numero di postazioni a parità di superficie. Per quanto riguarda i costi, un monitor Lcd ha un prezzo ad oggi sensibilmente superiore rispetto a uno schermo tradizionale a parità di diagonale (circa 700.000 lire per i 17"), ma occorre anche considerare il fatto che in pochi anni questi ultimi sono destinati a uscire di scena, per cui l’azienda può valutare fin da oggi un investimento in innovazione tecnologica.
Remotizzazione cpu client
Un’altra soluzione che può essere certamente considerata in sede di progettazione di un call center consiste nella remotizzazione delle cpu. In un call center tradizionale, infatti, esiste un apposito locale (o uno spazio all’interno del locale del call center stesso) dove sono posizionati il server e le infrastrutture di comunicazione, ed ogni operatore ha poi a disposizione, nella propria postazione, il "client" con relativo monitor e tastiera.
La remotizzazione delle Cpu consiste nel riunire in un unico locale il server, i vari Acd, Ivr e tutti i client degli operatori. Questi vengono poi collegati mediante un semplice cablaggio di rete alle singole postazioni, che quindi disporranno solo di un monitor, una tastiera, un mouse e una cuffia.
I vantaggi della soluzione sono numerosi. Innanzitutto permette di ridurre le dimensioni dell’impianto di climatizzazione, dal momento che le Cpu, una delle principali fonti di calore nel locale call center assieme ai monitor, vengono racchiuse in un locale a se stante (che necessiterà di condizionamento separato, ma che comunque è di dimensioni molto minori). Consente poi di evitare una serie di problemi legati all’intervento degli operatori sulla configurazione delle macchine e all’installazione di software da parte degli stessi: solo l’amministratore del sistema (o persone da questi autorizzate) ha infatti accesso al locale dove sono presenti i client. Le macchine stesse inoltre potranno incrementare la propria vita utile, dal momento che risiedono in un locale dove la temperatura è notevolmente inferiore a quella dell’ambiente di lavoro e che consente quindi una minore "usura" dei componenti elettronici. Anche spostare le postazioni operatore risulta più agevole, dal momento che non è più necessario muovere le macchine ma è sufficiente riconfigurare il cablaggio di rete.
La tecnologia attuale consente una distanza tra il locale client e la postazione che può arrivare fino a 300 metri.
Il rovescio della medaglia è ovviamente legato al costo di una soluzione di questo tipo, che può essere stimato in una spesa aggiuntiva di circa 900mila lire per postazione rispetto al caso tradizionale.
In Italia non vi sono ancora call center dotati di questa soluzioni, le uniche realizzazioni si trovano in alcune dealing room.