Presentata l’indagine “Banche e social media”, realizzata dall’ABI in collaborazione con Kpmg Advisory, su banche che rappresentano l’80% del settore bancario.

Stanno nascendo nuove figure di riferimento interne all’azienda, come i moderatori e i facilitatori e gli influencer che sono in grado di incoraggiare le attività di innovazione.

L’introduzione dei canali social, oltre ai cambiamenti organizzativi, determina profondi cambiamenti culturali, con il coinvolgimento attivo di risorse che si occupano della qualità dei contenuti sul web e dell’interazione con l’utenza online.

I dati dello studio mettono in risalto come la presenza sulle piattaforme social sia considerata strategica.
Per lavorare sui canali social, ideare e costruire contenuti da pubblicare sul web sono previste tuttavia una serie di attività che richiedono competenze e abilità specifiche. È per questo motivo che molte banche (48% dei casi) si sono già dotate di unità organizzative dedicate. In altri casi, invece, la gestione dei canali social viene realizzata attraverso team informali multifunzionali che operano con grande dinamismo, supportati spesso da agenzie di comunicazione specializzate.

Se si pensa che più della metà delle banche (53%) aggiorna quotidianamente (e il 41% anche più volte al giorno) i contenuti social e che i codici comunicazionali e le forme espressive sul web sono diversi da quelli usati nel passato, si comprende come sia oggi necessario un accelerato ricambio di competenze.



Servono risorse che sappiano dialogare con il pubblico sulla rete (ormai la maggior parte delle banche lo fa in modo continuativo), rispondendo direttamente ai clienti per assisterli (55%). Oppure serve costruire insieme agli utenti i nuovi servizi con il crowdsourcing (il 51 % già realizza o sta per realizzare progetti in questa direzione), oppure, ancora, seguendo le conversazioni sui nuovi canali di messaggistica social (55% delle banche).

Il cambiamento organizzativo più rilevante è stato la diffusione in azienda di una nuova forma di comunicazione ‘orizzontale’, basata sulle competenze ed il coinvolgimento attivo delle risorse ‘social’ nei processi aziendali.

Con la creazione di nuovi spazi di comunicazione tra colleghi emergono infatti nuovi profili professionali catalizzatori del processo di cambiamento: influencer, moderatori e facilitatori interni (rilevati nel 30% delle banche).

Quasi la magioranza delle banche presenti sui social ha definito le linee guida per favorire la migliore gestione dei social media e il 28% ha in programma di definirle entro i 12 mesi.

Ottobre 2016