Tutto ciò che è vecchio è anche nuovo, compreso l’AHT (tempo medio della chiamata).
Lavoro nel mercato dei call center da lungo tempo. Ci lavoravo prima che il call center venisse chiamato call center (allora era denominato Inside Sales, Customer Service o Client Relations). Ammetto che la mia longevità nel campo possa farmi sembrare antica, ma vi assicuro che io non sono preistorica. La tecnologia, dopo tutto, è venuta in un tempo incredibilmente breve. Questo è uno dei motivi per cui la recente discussione intorno alla metrica “tempo medio di risposta” (AHT) è così affascinante.

Per questo ritengo che la questione importante non è se un call center debba misurare il tempo medio di gestione della chiamata, ma piuttosto la domanda è: stiamo misurando la cosa giusta? Dopo tutto l’AHT è semplicemente la somma dei pezzi di un processo di comunicazione, così come la singola misura autonoma è irrilevante per gli aspetti qualitativi delle chiamate e non è un indicatore attendibile per gli aspetti quantitativi.

I call center lungimiranti stanno cominciando a capire questo. Ed è per questo che essi considerano il telefono come un prolungamento dell'immagine e della marca della società. Si rendono conto che quando si sceglie l'interazione umana e si considera ciò che diciamo, come lo diciamo, quello che chiediamo, come rispondiamo ed il modo in cui in ultima analisi il nostro messaggio è costruito su misura per soddisfare la persona all'altro capo della linea, la vera questione è se ogni componente della conversazione è in collegamento con il cliente nel modo più efficiente e più efficace possibile.

La comunicazione è l’enigma del Call Center

Non collegarsi con le persone è una degli errori più grandi in questo enigma del call center.
Piuttosto che trattare ciascuno come individui molti call center si affidano ad un processo di comunicazione del tipo “una misura che veste tutti”. La chiamata è strutturata. Dal buongiorno all’arrivederci ogni parola è definita. Gli operatori dei call center pongono le stesse domande nello stesso modo, gestiscono la domanda più frequente con risposte preparate e usano le stesse parole, indipendentemente da chi è all'altro capo della linea.

In sostanza, questi call center sono diventati quasi una fabbrica di comunicazione. Ma il cliente è soddisfatto del prodotto finale? Raramente. Questo perché abbiamo diversi modi di comunicare. Alcune persone si concentrano sulle conclusioni. Altri sono più curiosi. Alcuni gradiscono stabilire relazioni. Altri non si sentono a loro agio nelle interazioni sociali. Alcune persone parlano in fretta. Altri sono diretti.

Ma prima di liberarci dell’AHT - rischiando di gettare il bambino con l'acqua sporca – poniamoci un'altra domanda. Perché i call center vogliono sapere in primo luogo il tempo medio di gestione della chiamata?

Quale alternativa all’AHT?

La risposta è perché le conversazioni erano troppo lunghe e non vi erano sufficienti risultati tangibili atti a giustificare al termine di una chiamata l’impegno dell’operatore di call center o le spese della azienda. Non vi erano risultati concreti, spesso significava nessuna vendita confermata, nessuna soluzione immediata ad un reclamo del cliente, o nessuna correzione su un problema tecnico di supporto. I clienti che non erano comunque soddisfatti. Credetemi.

Allora, qual è la risposta? La risposta è che non esiste una soluzione unica. Oggi l’AHT è importante? Sì e no. Dipende dalla sofisticazione dei call center, dalla capacità del team di gestione e dagli obiettivi dell'organizzazione. Alcuni dei call center hanno bisogno di una struttura più robusta rispetto a quella che hanno attualmente. Altri call center sono diventati così automatici e robotizzati che hanno bisogno di “allentare le redini”.

Ciò che ogni call center ha bisogno di sapere è che sia che si misuri l’AHT sia che non si misuri, questo non è il vero problema. Il vero problema è sapere se il metodo con cui il call center comunica supporta o addirittura rischia di sabotare l'immagine e la marca dell'azienda.
Oggi la marca può non avere un volto. E questa mancanza di volto per i clienti significa che essi hanno bisogno di credere di essere speciali. La gente ha bisogno di avere un senso di appartenenza. E tutti vogliono sentirsi apprezzati. Con l’AHT o senza l’AHT.

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