Visione Microsoft

La vision di Microsoft Microsoft riconosce il ruolo chiave del Call Center nelle due componenti fondamentali della competizione: il Customer Service e la fideizzazione dei clienti.
Inoltre l’e-commerce, in particolare nel settore del business-to-business, consente forti aumenti di efficienza e di profitti.
Questo giustifica il sorprendente incremento di nuove installazioni che si sta registrando in Europa: negli ultimi anni le stime parlano di una crescita del volume di Call Center del 30% all’anno.
Questo significa 100.000 nuove installazioni in un anno, ed entro cinque anni non meno del 1,3% dell’intera popolazione in età lavorativa sarà impiegata come operatore (già oggi ha pari incidenza nel Usa). Una larga base di installazioni, quindi, sempre più sofisticate e avanzate che troppo spesso, però, risultano poco integrate col resto dell’impresa.
A conferma di questa tesi Microsoft analizza anche la situazione delle imprese europee che dispongono di un sito Web: di queste solo il 25% ottiene ricavi via e-commerce (in Spagna sono il 46%, in Francia sono il 33% e in Germania solo il 20%, UK Olanda e Italia sono ancora più arretrate). Una ricerca rivela inoltre che le stesse imprese prevedono, in media, un aumento del commercio via Internet del 24% all’anno.
Di conseguenza, Microsoft si sta concentrando proprio sull’integrazione dei Call Center col resto dell’impresa e con Internet, attraverso, ad esempio, il datawarehouse e la piattaforma Microsoft BackOffice, che consente la condivisione di tutte le informazioni all’interno dell’impresa.
L’obiettivo è quello di arrivare a quello che Microsoft definisce Total Customer Management, cioè il controllo totale di ogni transazione, dalla richiesta di acquisto iniziale fino al pagamento, passando per tutte le fasi del processo, come la produzione e la distribuzione.

Cosiderazioni tratte da Voice + (ottobre 1998).