Il Servizio Clienti tra 10 anni

Dal white paper "Next Generation Customer Service"
di Martin Hill-Wilson.

Nel seguito si riportano gli argomenti principali (raffigurati anche nelle nuvolette dell'immagine sotto riportata) e per ciascuno due elementi:

• l’obiettivo che si desidera ottenere e
• la possibile azione da adottare per realizzarlo.
  

Il cuore

• Immaginare il modo in cui i clienti vogliono fare affari con voi sulla base di quanto imparato da loro.
• Condividere continuamente quella visione internamente

La testa

• Riposizionare il valore del servizio clienti come una risorsa strategica rispetto ad un puro centro di costo.
• Sviluppare servizi di comprensione dei clienti e di gestione del loro ciclo di vita

L'invito

• Coinvolgere i clienti e gli operatori come co-creatori del servizio clienti di prossima generazione.
• Creare piattaforme di comunicazione e di ascolto e imparare dai clienti coinvolti

Il menu

• Impegnarsi a costruire correlazione tra il servizio personalizzato e il valore per il cliente.
• Tradurre l’evoluzione delle preferenze sul canale nella promozione di chiare esperienze del servizio

La bussola

• Investire nel controllo in tempo reale dei KPI che più interessano i gruppi di stakeholder che servite.
• Rendere semplici e pertinenti i rapporti riguardanti le decisioni più significative

I giocatori

• Reclutare i talenti che servono alla vostra visione, piuttosto che sostenere la cultura e il budget che ora avete
• Correlare le esperienze del servizio nel profilo delle persone che possano garantirle

La cultura

• Ricercare l'eccellenza in tutto quello che fate.
• Fare che questa sia la misura principale del successo per ogni ruolo all'interno del servizio clienti

L'ambiente

• Rendere l'impatto visivo del luogo in cui le persone lavorano il più stimolante possibile.
• Impiegate un team di progettazione che trovi soluzioni di relax per i collaboratori

La gloria

• Promuovere i successi del customer service sia all’interno che attraverso le reti di influenza esterna.
• Usare premi di settore e misure della percezione del valore.
  

Il seguito

• Immaginare la nuova generazione per avere più indizi possibili su ciò che deve avvenire.
• Impiegare metodi basati sul gioco per descrivere il servizio clienti tra dieci anni

- Leggere il white paper - pdf

“It is an exciting time to work in Customer Service. The opportunity to become central to your organisation’s success is real and in grasp”
Martin Hill-Wilson (UK)