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EsperienzaReput.ne
Cus.Expercience-1
Insegnare il SC
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Oggi 2010
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Troppi KPI?
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Motivazione
Dare e avere
Tele operatore
Gravi Errori
Fedeltà cliente
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Ricette relazione
Quale interazione
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Customer Service
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riflessione
Esperienza
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Reinventare
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Knowledge
Management Knowledge Management, ovvero la conoscenza questa sconosciuta. In ogni organizzazione si verificano situazioni in cui la conoscenza gioca un ruolo importante: di tipo specialistico nella ricerca e ingegneria, relativa al mercato per il marketing, per lo specifico prodotto nelle attività di manutenzione. Nel caso di un Call Center la conoscenza del portafoglio dei prodotti e dei servizi nelle relazioni con i clienti assume un aspetto importante. In molte situazioni la conoscenza diventa un problema: ad esempio quando bisogna inserire una nuova persona, oppure quando un responsabile lascia l'organizzazione, o ancora quando occorre innovare un servizio e quando si deve cambiare organizzazione. La conoscenza è un problema nei Call Center quando si deve rispondere ad una domanda inedita di un cliente. Ciascuno di questi casi viene spesso affrontato separatamente; con interventi di formazione, con la creazione di archivi, di comitati e con reti di comunicazioni. Tuttavia questi interventi spesso non si dimostrano efficaci in quanto troppo frammentari, episodici, parziali e locali. Per affrontare con criterio il problema occorre rispondere a un quesito: Cosa è la conoscenza?
Definizione di Knowledge Management | |
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