Per migliorare la staff retention

Ovvero aumentare le possibilità di mantenere nel tempo il personale nell'organico dell'azienda, quindi meno avvicendamento di personale
La testimonianza di una società giapponese: Telemarketing Japan Inc

Come incoraggiate i vostri dipendenti a crescere come una squadra?
Piccole attività di task force agiscono egregiamente, e le chiamiamo “piccoli miglioramenti”. Si tratta di un'attività in cui i dipendenti in gruppi creano nuovi strumenti, soluzioni e suggerimenti eccellenti, allo scopo di rendere più semplice e divertente il loro lavoro. Le maggiori scoperte sono assegnate e condivise in altre posizioni attraverso incontri, comunità intranet, blog via internet e sistemi di knowledge management. Vediamo che, attraverso questa attività, il personale si sente più attaccato all’azienda, più motivato e diventa più proattivo verso il proprio lavoro.

Quali sono alcuni modi per mantenere felici i vostri dipendenti?
Creiamo carte per la consulenza individuale e per la definizione degli obiettivi. Sono importanti chiari obiettivi e aperti riconoscimenti, sia nel lavoro quotidiano che nelle sessioni di intervista per la carriera. Anche piccoli doni (qualsiasi cosa, a volte solo una caramella!) e la frequente comunicazione da parte dei manager in grado di aprire la mente del personale e di aiutarli a parlare dei problemi che possono avere . Facendo loro sapere che sono supportati, tale riconoscimento è positivo sia per le prestazioni che per la loro salute.

Quali sono i programmi di incentivazione che utilizzate?
Spesso vediamo che gli incentivi non monetari funzionano meglio degli incentivi monetari. Per un esempio del nostro centro vendite abbiamo inventato il gioco "alzare le mani". La regola è molto semplice, se un operatore guadagna la stima di un cliente, alza un dito; quando ha conseguito l’ordine, due dita. In questo modo tutti nel centro sanno immediatamente chi sta andando alla grande, e quello che ha ottenuto il riconoscimento si sente molto orgoglioso. A volte l’orgoglio funziona quanto il denaro.

Quali tecniche usate nella fase di assunzione per identificare il profilo del personale e ridurre i rischi di assumere la persona sbagliata?
Insieme con prova scritta, test sul PC e colloquio, usiamo un modello predittivo sulla qualità del personale, che ci aiuta ad assumere persone che più probabilmente sono adatte a svolgere bene il lavoro ed essere promosse. Usiamo anche un modello predittivo sull’attrition per assumere persone che hanno meno probabilità di lasciarci.

Quali sono i tratti di personalità che cercate in un dipendente ideale?
Svolgiamo un test sul quoziente di intelligenza emotiva come parte della valutazione dei dipendenti. Alcuni degli elementi essenziali che cerchiamo nei nostri dipendenti sono self management, adattabilità, simpatia, spirito di servizio e lavoro di squadra. Esaminiamo anche leadership, capacità affermative, sensibilità, motivazione e autostima.

Eseguite un qualche analisi di feedback sui dipendenti?
Svolgiamo una indagine annuale sulla soddisfazione dei dipendenti. È distribuita sia on-line che su carta (per coloro che lavorano in ambiente off-line) e dispone di un totale di 24 domande. Nel 2009 abbiamo ricevuto 5.717 risposte su 5.811 dipendenti (98,4%). Le risposte sono classificate per posizioni, anni di esperienza, tipo di attività, organizzazione, o sedi. Usiamo questi risultati per modificare struttura del call center, il layout, le regole di lavoro, la comunicazione o i sistemi di gestione per migliorare la soddisfazione del personale.

Avete un piano strutturato di sviluppo di carriera per ogni dipendente?
Il nostro operatore del call center ha possibilità di promozione ogni 3-6 mesi. Abbiamo 9 posizioni di carriera (tre livelli di TSR, Leader, SV, Assistente SV, SV, Lead SV, e CCM), con relativa descrizione del lavoro e dei requisiti. Se dimostrano rendimento e competenza con requisiti attraverso una valutazione, saranno promossi al livello successivo. Abbiamo 79 programmi di formazione di 315 ore di sostegno allo sviluppo, e che permettendo di imparare, come il modo di leggere i rapporti di call center e applicare i risultati per migliorare le prestazioni, come capire le esigenze del cliente critico, il superamento delle obiezioni e reclami, come curare per la salute del personale del team, come sviluppare la leadership, così via...

A quali attività e manifestazioni la vostra azienda prende parte per aumentare l'impegno e il morale del personale?
Abbiamo concorsi individuali e di squadra i cui vincitori vengono invitati da tutto il Giappone presso la sede centrale, il presidente li premia con trofeo e premi. Tutto ciò serve ai risultati e solleva la motivazione di tutti i dipendenti quando vedono le foto dei vincitori appesi al muro dei call center.


Tratto da ContactCenterWorld.com