M2M o Internet delle cose

Tra qualche anno sarà normale per automobili, elettrodomestici e dispositivi di assistenza essere connessi online. Come cambieranno i servizi di post vendita e l'organizzazione degli help desk?

Tratto dal gruppo di discussione “Relazione con il cliente cittadino” su LinkedIn

E’ difficile fare previsioni, ma si possono fare delle ipotesi visti i principali trend innovativi.
- 1. I terminali mobili innovativi (tablet, smartphone touch screen, ..) e la diffusione dell'Internet mobile consentiranno maggiore mobilità e libertà, tele-lavoro, home-office, desktop shared,
- 2. L'adozione sempre più spinta di social network e applicazioni crm integrate a quelle di UC&C e la video-comunicazione pervasiva consentiranno una user experience migliore, con un maggiore impegno per gli operatori del front-end
- 3. A livello organizzativo l'operatore diventerà sempre più centrale, con i suoi skill e referenze che garantiranno professionalità e customer satisfaction, le organizzazioni saranno sempre più flat e snelle, le applicazioni ICT sempre più pervasive, il modo di comunicare sempre più immediato e efficace proprio del web (in stile "facebook" )
- 4. La gestione della multicanalità diventerà fondamentale, la capacità di catturare commenti e opinioni sul web, fornire assistenza al cliente su tutti i canali disponibili e in modo flessibile
- 5. A livello culturale, probabilmente anche l'approccio del lavoro, lo stile di comunicazione e la leadership in azienda assumono un ruolo differente e ci si dovrà adattare in fretta; il web 2.0 sta iniziando solo ora a dare i suoi effetti, e chi non vorrà farsi "infettare" diventerà obsoleto
- 6. L'integrazione dei processi aziendali a livello ICT dovrà adeguarsi sia verso l'interno, ma anche internamente a questi mutamenti, e quindi probabilmente nasceranno nuove figure professionali in azienda, il community manager, l'azienda sarà una grande community, ogni funzione aziendale avrà uno spazio/gruppo dedicato, un blog, una wiki-page, ... il modo in cui il mondo del consumer impiega le tecnologie informatiche nel fare shopping, prenotare le vacanze o trovare lavoro diventerà analogo in ambito professionale e in azienda, al proprio capo si chiederà l'aumento dal proprio tablet con una apps ad hoc!

Per ritornare all'help desk che segue il modello M2M. Essi continueranno ad essere organizzati con escalation dei problemi su gruppi di agenti esperti. Ma questi ultimi non saranno del front-end e faranno parte di altre funzioni aziendali.
Il problema andrà automaticamente a cercarsi chi sarà in grado di trovare una soluzione lungo la filiera delle aziende.
Inoltre, gli strumenti e le tecnologie digitali ci permetteranno non solo di soddisfare meglio quel tipo di esigenza, ma anche di scoprirne di nuove, tenendo sotto controllo qualità e gradimento del servizio.

E’ interessante rimarcare che "il problema andrà a cercare lo skill adatto in azienda in automatico", questo vuol dire che il front end dovrà avere FAQ e best practice adatte per effettuare una giusta catalogazione del problema, altrimenti il rischio è che la richiesta di supporto scali internamente verso lo skill sbagliato.
In sostanza più complessa diventa la tecnologia, da un lato vi saranno benefici , dall'altro vi sarà maggiore complessità e skill necessari in azienda per la governance.

In conclusione il mondo M2M nel post vendita, potrebbe non coinvolgere operatori umani. Dovrebbe automatizzare i processi inviando messaggi con aggiornamenti di stato del dispositivo coinvolto. Tuttavia non è detto che sia così.
Infatti l'introduzione del M2M favorirà la transizione da modelli di assistenza di tipo "reattivo" a modelli di tipo "predittivo". In linea di principio, la disponibilità di informazioni in tempo reale sull'effettivo uso di un bene, permetterà alle aziende di calcolare con estrema precisione il momento in cui effettuare un intervento di assistenza, di fatto prevenendo il "problema" , riducendo il numero di richieste di intervento sulle strutture di assistenza, a tutto vantaggio della continuità di servizio e di una maggiore soddisfazione del cliente.

marzo 2012