Customer Experience, strategie e ostacoli

Le strategie

Lior Arussy nel libro "Customer Experience Management" utilizza quello che lui chiama le 5 P, che si contrappongono alle 4 P di una tradizionale società prodotto-centrica, cioè prodotto, prezzo, promozione e posizionamento.
Queste 5 P sono:
- 1) Preferenza di azienda o prodotto,
- 2) Promozione della società o del prodotto,
- 3) Permanenza della relazione complessiva da parte del cliente
- 4) Porzione del budget complessivo del cliente
- 5) Profitto o Premium riconosciuto sul prezzo.
Dove le opportunità di fatturato sono la sommatoria di Preferenza, Promozione, Permanenza, Porzione del budget e Prezzo.

Ritorno sugli investimenti (ROI) – Di quanto potrebbe essere aumentata la fidelizzazione dei clienti come effetto di una migliore l'esperienza del cliente? Per rispondere esaminare le 5 P della esperienza dei consumatori sopradescritte. Ritorno del Niente Return on Nothing (RON) - L'impatto sulla spesa del cliente e sul comportamento in assenza di esperienza del cliente. I clienti potranno ridurre il loro impegno nei confronti della vostra azienda e distribuire i loro acquisti sui vostri concorrenti? Costo unitario dell’esperienza - Il costo reale del servizio dei clienti. Quanto costa gestire una richiesta non prevista o un reclamo? Tutti i costi della customer experience devono essere identificati con il loro impatto finanziario.

Le migliori pratiche per adeguare e gestire le aziende nell’avere una esperienza di successo con i clienti attraverso prodotti, marketing, vendite, servizio clienti: 1) Definire il ciclo di vita del cliente, con i relativi Moments-Of-Truth (MOT) e i punti di contatto, le funzioni chiave ed i processi interessati da ogni MOT; 2) Sviluppare una programma Voice Of the Customer (VOC), sia per i vostri clienti interni che per quelli esterni; 3) Sviluppare e implementare una strategia di Customer Experience e un piano tattico, tra cui un programma per comunicare i progressi compiuti, le osservazioni e dei risultati ottenuti.

Gli ostacoli

La maggior parte le aziende vorrebbero diventare leader di customer experience nel loro settore.
Ma nonostante queste ambizioni, come si vede dalla tavola sotto riportata, il 71% degli intervistati afferma che "altre priorità concorrenti" sono un ostacolo significativo per raggiungere questo obiettivo.
Altri tre ostacoli sono identificati da circa la metà delle aziende:
- la mancanza di una chiara strategia sulla esperienza del cliente,
- il conflitto tra le organizzazioni interne
- la limitatezza dei finanziamenti.

Le considerazioni sopra riportate sono in parte tratte dalla discussione su LinkedIn del gruppo "Customer Service Professional"

dicembre 2010