Il Social Customer Care: lo stai facendo nel modo sbagliato!

Mentre preparavo una riunione con un cliente, sul tema social customer care, di recente ho navigato su Twitter e Facebook in cerca di esempi di richieste di supporto: in rete ci sono, in effetti, gradazioni così diverse di #badcx, cattivi esempi di assistenza ai clienti, che ho pensato fosse utile mettere insieme una lista di cosa NON fare quando i clienti chiedono aiuto, o si lamentano pubblicamente attraverso i social media:

• Se la lamentela è specifica su un problema comune che anche altri utenti stanno sperimentando, sarebbe opportuno non solo rispondere, ma includere pubblicamente la soluzione del problema, così che la stessa esperienza possa essere condivisa tra i clienti;

• Quando un utente si lamenta di qualcosa che è andato storto con un prodotto o in generale con l’azienda produttrice, questo significa che probabilmente ha già cercato di contattare il servizio clienti al telefono, magari anche via email o altri canali, e questa è la cosiddetta ultima spiaggia. Quindi la risposta ideale non può in alcun modo essere “si prega di contattare il numero verde 800…”. La risposta, invece, dovrebbe essere immediata e nel canale in cui è stata richiesta. Se sono necessarie informazioni personali e dati sensibili, si può ricorrere al messaggio privato (ma solo una volta data un’esauriente risposta pubblica) per contattare il cliente in maniera diretta.
  
• Se la richiesta di aiuto può essere risolta fornendo istruzioni o informazioni tecniche, queste devono essere fornite in maniera pubblica e trasparente! Non solo il richiedente ne sarà deliziato, ma la buona azione si estenderà anche agli altri utenti che sono in cerca, probabilmente, delle stesse informazioni.
  
• Una grande multinazionale, si sa, a volte rimanda ad una gestione locale dei problemi. Questo però non significa che il team locale non debba essere coinvolto nella conversazione social! Come minimo, va dimostrato al cliente di aver passato le informazioni al supporto locale, che lo contatterà direttamente. Rispondere pubblicamente di rivolgersi direttamente al supporto locale, spesso…sa proprio di #badcx.
  
• Sempre in ambito di grandi aziende, se un cliente ha fatto ricorso ad una lamentela pubblica, rispondere affermando di essere “solo il team social” non aiuta affatto a migliorare la percezione dell’azienda. Ai consumatori non importano le organizzazioni aziendali interne: se il team di social media ha il logo e il nome ufficiale dell’azienda, significa che la rappresenta interamente, così come un contact center né è la voce ufficiale.
  
• Se un utente è così frustrato da aver postato lo stesso commento sulla timeline decine di volte, non è sufficiente rispondere solo ad un messaggio: ciascun post è potenzialmente pericoloso, e soprattutto compare nelle ricerche web, e deve quindi avere una risposta adeguata (sono ammessi i copia-incolla della risposta originaria). In fondo non faremmo lo stesso se quel cliente decidesse di telefonare 10 volte al reparto reclami? O gli verrebbe disconnessa la chiamata poiché ha già ricevuto risposta?
  
• Ultima nota, ma non certo per importanza, è sulla lingua utilizzata. Una multinazionale operante in 20 paesi generalmente supporta le proprie operazioni locali nella lingua del paese in cui si trovano. Rispondere ad un tweet o post pubblico in una lingua differente da quella del consumatore non è generalmente molto educato, a meno di offrire una spiegazione plausibile o almeno tentare con una traduzione online. Ci sono ottimi traduttori disponibili su tutti i canali, nel caso si trattasse solo di un problema di risorse.

L’impressione complessiva di questa carrellata è che si possa immediatamente capire quando sono i gruppi del reparto marketing o di altri dipartimenti a rispondere alle richieste di supporto: il linguaggio è perfetto e adeguato, le risposte sembrano pre-approvate e sono sempre politically correct, ma i risultati?
Le aziende devono cominciare a fornire una assistenza clienti social in linea con le aspettative del cliente, e per prendere questa decisione è sufficiente sfogliare le pagine dei propri account, fin da subito.