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Big Data e contact center, la svolta analitica

Tratto da white paper 2013 di Avaya

Il contact center è un focolaio di attività, l'elaborazione costantemente di chiamate ed e-mail, chat e post da social media, di problemi e soluzioni, di storie di clienti e performance degli operatori. Come risultato, esso genera il tipo di “big data” che altri reparti aziendali vorrebbero avere.
Ma la raccolta di questi dati è solo l'inizio. Il passo successivo sta trasformandosi in un piano di azione.

Analisi dei dati: una necessità
In passato, le informazioni prodotte dai contact center sono state molte, soprattutto da un punto di vista quantitativo. Si potevano facilmente raccogliere statistiche, come le chiamate ricevute, i tempi medi di attesa, la durata della conversazione e i tassi di risoluzione.
Ciò ha contribuito a monitorare le tendenze in atto da un alto livello, ma raramente abbastanza focalizzato per far veramente capire quello che stava succedendo ogni giorno e, soprattutto, quali modifiche era necessario apportare.

Fortunatamente, oggi le tecnologie di analisi dei dati sono ormai disponibili per quasi tutte le attività. Possono svolgere una rapida attività sulla montagna dei dati disponibili, trasformandola in una serie di compiti specifici e attuabili che possono migliorare vari aspetti:dalla produttività degli operatori alla soddisfazione del cliente.

Se il contact center manca di una soluzione di analisi robusta si rischia di compromettere la fedeltà dei clienti e la loro fidelizzazione, perdendo quote rispetto ai concorrenti.

”Molte aziende stanno integrando i dati di call center con i dati delle transazioni, per ridurre il tasso di abbandono dei clienti e guidare le attività di up-selling e cross-selling". Deepek Advani, VP Predictive Analytics, IBM

”Analytics is the fastest-growing segment in the EMEA contact center market” – Frost & Sullivan


- Leggere anche a questo link "Big data e contact center"

- Leggere presentazione "Come la multicanalità sposa i Big Data e rivoluziona il mondo del contatto" a cura di Luca D'Ambrosio, Visiant

- Leggere "3C-HYPEROPS Virtual Manager Assistant" di Omega 3C.