Cosa è necessario sapere per essere efficaci su ogni interazione con il cliente.
Nove punti da ricordare quando occorre determinare una strategia focalizzata sulla interazione con il cliente.

1. Fornire prestazioni superiori nel servizio clienti basandosi sui quattro pilastri della comunicazione, coordinando le attivita’ di: visione olistica, precisione contestualizzata, personalizzazione e servizio tempestivo.
   
2. Ogni singola interazione con il cliente è un'ottima occasione per costruire valore per i clienti, fidelizzare, aumentare il valore del ciclo di vita di un cliente, e incrementare i profitti.
   
3. Una esperienza negativa derivante da una interazione mal gestita con un cliente può influire negativamente sul fatturato e macchiare la propria reputazione aziendale.
   
4. In questa era della trasparenza, i clienti non sono mai stati così informati sulle politiche aziendali, sulle strategie di prezzo e sui canali di comunicazione.
   
5. I canali dei social media, come Twitter e Facebook, hanno un impatto significativo nell’amplificare la reputazione di un'azienda come fornitore di un eccellente servizio per il cliente.
   
6. Esaminando le interazioni del cliente ricevute dai diversi canali di contatto, un'organizzazione può analizzare le intenzioni ed individuare fenomeni che non sono immediatamente evidenti se si considera solo la singola interazione.
   
7. Visualizzando sul terminale di un operatore di un contact center in tempo reale opportune indicazioni operative, sì offre la possibilita’ di individuare il migliore approccio operativo (next best action) rispetto alla situazione contingente del cliente al momento giusto.
   
8. Un servizio personalizzato è essenziale per la creazione di rapporti duraturi con clienti fedeli. Le aziende che investono nella creazione di un profilo cliente olistico e nell'analisi delle sue esigenze – sia durante l’intervallo di tempo tra i contatti o durante il contatto stesso in tempo reale – hanno l’opportunita’ di raccomandare prodotti personalizzati in base alle circostanze specifiche del cliente, e, in tal modo, promuoverne la sua fedeltà.
   
9. Un organizzazione che non offre ai propri impiegati la capacità di sfruttare ogni opportunità in tempo reale - per attenuare una crescente insoddisfazione del cliente, per identificare una opportunità di vendita, per offrire il giusto accordo, o per impressionare il cliente con una risoluzione rapida ed efficace - sta perdendo l’occasione di avere un servizio clienti di qualità superiore, di garantire la crescita della fidelizzazione dei propri clienti e del proprio giro di affari.

Tratto da “What You Need to Know to Impact Every Customer Interaction. Nine points to remember when determining a customer-focused interaction strategy”. Nice - Peppers & Rogers Group 2011

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