Considerazioni tratte da una discussione su LinkedIn

Contributo di Gianluca Ferrante, Reitek. leggere

Le fasi
1)) Inizia con la creazione di una piccola squadra in casa, in modo da poter impostare il processo, le procedure, formazione, ecc. Impiega questa fase per imparare come può funzionare meglio per voi. A prescindere se si tratta di un processo di vendita o di supporto.
2) Non mescolare i canali all'avvio. Utilizzare un ridotto numero di operatori dedicati alla chat. Non farsi sedurre dalla capacità multicanale o dai venditori di outsourcing BPO, dopo anni devo ancora vederlo se funziona.
3) Una volta che la fase di prova è conclusa, evidenziando gli aspetti positivi e negativi, allora esternalizzate se il volume è grande, l’argomento non è troppo specialistico e non richiede un rapido mutamento della formazione e la lingua impiegata è l’inglese . Si consiglia un near-shore in primo luogo, la delocalizzazione in seguito se aumentano i volumi.
4) Indipendentemente se si opera in outsourcing o in house, accertarsi che il software usato per gestire le chat sia completamente integrato con il CRM che gli operatori utilizzano per interagire con i clienti attraverso altri canali (email / voce), altrimenti si produrranno disagi.

La scelta
Se sei veramente concentrato sulla creazione della customer experience, una webchat in-house è l'unico modo. La comunicazione efficace è critica come sanno i tuoi operatori quando debbono gestire picchi di chiamate e code, sapendo lo stato d'animo dei clienti.
Al telefono si può dire al cliente se è in attesa, quando si è in navigazione in rete, magari sul punto di comprare, e in web chat ci si dimentica delle code. Solo un operatore in linea con le informazioni giuste sul servizio o sui prodotti può essere veramente efficace. Ora, se si vuole una chat standard, in cui tutto è script o taglia-e-incolla, potete risparmiare e andare off-shore. In tal modo si riduce la qualità della interazione con il cliente.

L’avvio
Nella mia esperienza non lanciare più di 5 operatori sul programma. L’avvio sarà estremamente lento all'inizio e la maggior parte di quegli operatori agenti potrà ricevere chiamate telefoniche fino a quando il programma delle chat decollerà. LogMeIn e Atg offrono buoni programma di gestione.

In house
Per la mia esperienza la soluzione in-house è la migliore, perchè:
- garantisce la migliore customer esperience
- offre la possibilità di essere più propositivi. Si può, ad esempio, porre domande più comuni sulla pagina del servizio clienti più velocemente
- vi è la possibilità di avere un più veloce miglioramento dei processi
- gli operatori conoscono già le politiche aziendali per le comunicazioni scritte.

Cercare competenze
Qualunque ruolo che riguarda le vendite non dovrebbero essere esternalizzato a meno che la vendita non è sia parte della tua competenza di base, così per esempio le aziende impiegano le agenzie pubblicitarie per intraprendere un lavoro creativo ma le vendite restano in house. Se il team chat è coinvolto nella vendita idealmente si dovrebbe gestire in-house, a meno che il prodotto o servizio offerto sia molto semplice da trattare (commodity). È inoltre possibile esternalizzare in modo sicuro se si tratta di un servizio di supporto che il team esegue chat ed il prodotto non è molto specializzato.
D'altra parte qualsiasi attività complessa di supporto non dovrebbe essere esternalizzata, se non presso un fornitore che abbia competenze verificabili nel sostenere attività simili.

Dipende dal ROI
La comunicazione con chat ha molti aspetti utili, ma tutto dipende dal tipi di attività.
La piattaforma che si impiega è importante, così come la capacità di conoscenza di cui l’azienda dispone per poter gestire l’esperienza del cliente.
Ho visto e gestito programmi condizionato dalla priorità di ridurre il volume delle chiamate al punto di non considerare l’offshoring o in altri casi sono stato frustrato dal non aver raggiunto un tasso soddisfacente di risoluzione al primo contatto.
Sono convinto che tutto dipenda dal ROI e dal rendimento atteso.
Se si ritiene che con le chat si ridurrà il volume delle chiamate fino al punto di non aver bisogno di esternalizzare, allora seguite questa strada. Se non è possibile giustificare i costi interni si può esternalizzare su un gruppo di prova.
Infine ricordo che se si misura la Customer Satisfaction su e-mail e chat i numeri sono sempre inferiori, perché la maggioranza delle persone che rispondono non sono soddisfatte.

Dipende dalle priorità
Ciò che molti non considerare con sufficiente peso e priorità sono:
- Complessità dei compiti
- Impatto sul business
- operazioni che generano reddito
- volumi / SLA / 24x7x365gg
Con un basso impatto sul business e limitata complessità le funzioni di customer care gestite con la chat potrebbero essere esternalizzate, e ciò potrebbe generare un risparmio.
Un supporto tecnico per clienti corporate tramite chat sarebbe un'attività che si desidera rimanga sotto il controllo diretto, e con l'outsourcing si possono perdere più livelli di garanzia sulla qualità.
L’implementazione di nuove iniziative può diventare più complicato ed il processo più lungo. In generale mettere in outsourcing team che gestiscono chat su attività di vendita è abbastanza rischioso.
Quanto siamo disposti a rischiare (soddisfazione del cliente più bassa, minor controllo, conformità del processo) rispetto al risparmio?