Come calcolare la First Call Resolution?

Le considerazioni sotto riportate sono tratte da una discussione su LinkedIn
Vedere a questo link al gruppo di discussione "Best Practices in Service Desks and ITIL Worldwide"

Nel nostro Service Manager è presente un campo nella tabella dei problemi che cattura, quando un evento si presenta per la prima volta. È possibile utilizzarlo in combinazione con il tempo di chiusura di un ticket per calcolare la risoluzione alla prima chiamata.

A prescindere dallo strumento utilizzato, la FCR deve essere determinata in base al fatto che un servizio venga ripristinato e il destinatario non debba richiamare o effettuare un secondo contatto. Ad esempio, se un tecnico L1 risponde alla chiamata che viene trasferita ad un tecnico L2, il ticket dovrebbe riportare il trasferimento e la chiusura da parte di L2. Se il tecnico L2 risolve l'incidente con il destinatario del servizio al telefono, questo ticket deve essere considerato una risoluzione prima chiamata.

In termini generici, FCR è una misura di casi creati e risolti nel corso del contatto iniziale con il cliente. Inoltre, tale contatto deve essere definito come live contact (cioè richiesta non via e-mail o fax.) Alcuni sostengono che si dovrebbero considerare solo i casi che si possono risolvere al primo contatto o alla prima richiesta di supporto. Ad esempio, se il vostro team di Livello1 non può fornire un certo servizio che deve far gestire fuori dal proprio team, questo caso non si considera con la FCR.

Vorrei considerare anche le telefonate in cui il cliente non sta così tanto al telefono come soluzioni alla prima chiamata. Un esempio può essere un problema su Sharepoint che ferma un utente mentre lavora. Se occorre mezz’ora per diagnosticare e risolvere il problema non vi è alcuna ragione per mantenere il cliente in linea per tutto quel tempo. La richiamata dei clienti per verificare se essi possano svolgere il lavoro sembra una modalità congrua e non richiede al cliente di effettuare una seconda chiamata.

Alcuni misurano FRC da un punto di vista numerico (risoluzione al primo contatto – il cliente indica soddisfazione in quanto il problema è completamente risolto).
La maggior parte delle aziende che utilizzano FCR come misura devono adattarlo al processo di business nel loro reparto (stesso giorno, entro 1 / 2 ora/ call-back)
Ci sono alcune cose da tenere a mente:
1. quale uso si intende fare di questa misura? Se si tratta di una misura interna, basta stabilire il proprio SLA e seguirlo.
2. se siete in benchmarking, è necessario essere sicuri che si opera in benchmarking con misure analoghe, altrimenti non hanno significato.
La cosa più importante è che FRC va misurata in qualche modo, in quanto è un elemento chiave della soddisfazione del cliente.

Utilizziamo un metodo semplice: i ticket che non vengono trasferiti ad una coda di secondo livello e sono chiusi senza essere salvati vengono contati come FCR. Questo influisce sui parametri degli operatori in modo che siano attenti quando prendono in carico le chiamate.

FCR viene definita come tutti i casi che vengono risolti al primo livello al primo contatto con i clienti senza far cadere il canale o la connessione con il cliente ed il caso è documentato nella registrazione delle chiamate o nel sistema di ticketing.

Domanda: é l'help desk predisposto e formato per risolvere il 100% delle chiamate o dei problemi che vengono posti? Ci sono altre questioni che potrebbero essere segnalate e che devono essere passate ad un diverso gruppo di specialisti?

FCR: Quando il chiamante non deve ricontattare il cc su una data questione perché questa è stato risolta entro il termine definito come SLA.
Il problema sorge quando hai un problema che ricorre, come può accadere per diversi motivi.
- La soluzione offerta o attuata da IT in prima istanza non ha risolto il problema (data soluzione sbagliata, o dati errati forniti dal chiamante che porta alla scelta più logica ma non alla corretta di soluzione);
- La soluzione ha risolto il problema per un periodo di tempo, ma poi si ripresenta (dati insufficienti per identificare completamente / risolvere il problema, la soluzione non ha tenuto conto degli aspetti rilevanti del contesto operativo, il problema si è rivelato avere sintomi simili ad un altro problema ed è stata fatta una valutazione insufficiente);
- Il problema si è presentato dopo l'implementazione della soluzione, ma è stato a causa di un'azione dell'utente o di altre circostanze al di fuori del controllo dell’IT (l'utente mantiene la memorizzazione di documenti importanti nel cestino, l'utente continua a pigiare il tasto CANC al posto del tasto Invio, il problema è causato dalla manutenzione dell’edificio che ha danneggiato il cablaggio);
- Il problema è ricorso perché anche se l’IT potrebbe tecnicamente ripararlo, il processo per farlo richiederebbe un consumo troppo alto di risorse (tempo, denaro etc). Questo problema tende a includere in particolare le questioni che sono teoricamente risolvibili nella prossima release, nonché le questioni che semplicemente non saranno mai risolte perché il ROI è troppo piccolo.
Il che porta ad un altro problema - mentre FCR è un interessante elemento da monitorare - il personale del Service Desk ha un controllo limitato sulle chiamate. Le statistiche sono generate dall'interazione tra chiamante e operatori, e non c'è alcun aspetto può essere controllato, perché le chiamante sono incontrollabili. Statistiche e obiettivi sono necessari, ma a volte sono semplicemente irraggiungibili.

Nella mia esperienza la FCR può essere calcolata semplicemente. Una interazione è aperta e chiusa se l'operatore del service desk è stato in grado di risolvere il problema, nel corso della stessa chiamata.
Se il problema non può essere risolto, viene aperto un ticket e assegnato al secondo o al terzo livello.
La FCR viene quindi calcolata come la percentuale di interazioni che sono state chiuse senza essere un problema sia stato evidenziato e assegnato.
Potrebbe essere necessario regolare i parametri di riferimento per garantire che le interazioni risolte dal service desk vengano calcolate.

Non sono d'accordo con i miei colleghi circa il fatto che la FCR debba essere conteggiata solo per le chiamate in diretta. Quando si gestisce un call center, e si assumono persone capaci di risolvere i problemi in modo rapido e certe attività non richiedono specifiche competenze.
Pertanto, si contano le questioni sollevate dai clienti attraverso e-mail o le visite dirette agli sportelli come FCR, con lo stesso principio del ticket aperto su una chiamata telefonica.

Misuriamo la FRC in base alla possibilità di trovare una soluzione per i nostri clienti che accedono al nostro service desk. Non importa se il problema è stato risolto entro il 1 °, 2 ° o 3 ° livello di supporto, a patto che ci troviamo al primo contatto telefonico da parte dell'utente. Se la chiamata viene trasferita, la chiamata deve essere annunciata come prima chiamata alla persona che si incaricherà di prenderla in carico. L’operatore che si risolve poi il problema segnala il ticket come CRS.
Secondo le migliori pratiche e gli standard, dopo 15 minuti nella chiamata si nomina la risoluzione in FLR (First Level Resolution Primo livello di risoluzione), ci sono poi due parametri, se applicabili : FLSR - First Level Scope resolution e Total FLTR - First Level Total Resolution.

novembre 2010