1. E' necessario fornire agli operatori procedure "passo-passo", differenziate per tipologia di chiamata. L'operatore, infatti, non deve trovarsi nella condizione di dover consultare manuali o testi di altro genere. La preparazione di semplici "guide procedurali" porta significativi miglioramenti in termini di consistenza delle risposte ed accuratezza nella gestione della chiamata, a tutto vantaggio della produttività.
2. Semplificare il più possibile il materiale di riferimento esistente. Se disponibile solo in forma cartacea, valutare l'opportunità di renderlo consultabile on-line. Gli agenti devono essere messi in condizione di reperire in modo rapido le informazioni di cui necessitano.
3. Anche le sedute di apprendimento dovrebbero essere organizzate in base alle tipologie di chiamata, in modo da focalizzare gli sforzi di training, partendo dalle chiamate semplici che richiedono skills di base, per arrivare alla gestione delle chiamate più complesse.
4. Far sì che gli agenti, durante le sedute di training, possano gestire tipologie differenti di chiamate, a diversi livelli di complessità, in un contesto il più simile possibile a quello in cui si troveranno "sul campo".
5. L'ambiente di formazione deve essere il più simile possibile a quello di lavoro, anche in termini, per esempio, di rumore di fondo.
6. Gli operatori devono essere messi in condizione di poter utilizzare i propri ritmi di apprendimento e di "far pratica" quanto ritengono necessario. Per assicurarsi l'attenzione di coloro che apprendono più velocemente, questi devono avere la possibilità di passare a problemi più complessi mentre gli altri acquisiscono le competenze e la fiducia necessari per lavorare al meglio. La parte "pratica" del programma di formazione dovrebbe occupare non meno della metà del tempo totale.
7. Durante la formazione, agli operatori devono essere richiesti gli stessi livelli di performance che dovranno avere sul lavoro. Per coloro che non raggiungono il 100% di performance al termine della formazione deve essere previsto uno specifico programma di supporto durante le prime fasi "sul campo".
8. Ridurre il più possibile le necessità di lettura, impiegare strumenti di registrazione e utilizzare testi scritti in modo da essere compresi velocemente (molti spazi bianchi, contenuti essenziali).
9. Garantire ai supervisori i mezzi e le competenze necessari per fornire supporto agli operatori dopo il training. Occorre in particolare evitare che i nuovi operatori trovino sul lavoro standard di performance e procedure diverse da quelle apprese, e a tal fine è necessario che i supervisori conoscano ed applichino quanto viene insegnato.
10. Valutare la possibilità di affiancare ai nuovi operatori, per un periodo limitato, un "tutor" di supporto, per assicurarsi che venga applicato al meglio quanto appreso nella fase di training.

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