Dall’agricoltura all’industria manifatturiera, dalle costruzioni alle telecomunicazioni, l’automazione ha cambiato lo scenario lavorativo. Alcuni di noi potrebbero ricordare come, prima dell’avvento della teleselezione, per telefonare a una persona fuori dal proprio comune si doveva chiamare il servizio 14 per le chiamate nazionali o il 15 per quelle internazionali. Rispondeva un operatore che prendeva nota del numero da chiamare, metteva in collegamento i due utenti e al termine compilava il cartellino con i dati per la fatturazione. Le sale operative del 14 e 15, animate da centinaia di operatori, erano in sostanza un call center ante litteram dedicato ad un (solo) semplice processo di connessione manuale di due utenze telefoniche e compilazione del cartellino di chiamata; quando le centrali di commutazione sono diventate capaci di gestire il processo di teleselezione in modo automatico, le sale 14 e 15 sono diventate obsolete nel giro di pochi anni.

Il call center, come infrastruttura dedicata al servizio di clienti e cittadini, svolge compiti di complessità diversa, dal customer service informativo, all’assistenza di prodotto, all’effettuazione di transazioni, alla gestione di operazioni di vendita.
Lo scenario attuale dell’assistenza clienti vede due tendenze:
- i clienti cercano modi semplici, rapidi, efficaci per ottenere le informazioni ed effettuare operazioni;
- le aziende, da parte loro, hanno necessità di migliorare la qualità dei servizi, ma contenere i costi.
La conciliazione di queste due tendenze nasce dal ricorso al self-service, realizzando un nuovo Call Center, inteso come ambiente di collaborazione tra agenti virtuali e operatori. I compiti monotoni, ripetitivi (anche alienanti, ricordate “Tempi moderni” con Charlie Chaplin?) possono essere automatizzati, mentre si ricorre agli operatori per le attività più complesse e articolate, per le quali anche i clienti/cittadini preferiscono il rapporto umano, valorizzando così il ruolo delle persone nell’ambiente di lavoro.

Osservando il diagramma di Kano, che misura l’effetto prodotto da una modifica del servizio sul livello di soddisfazione del cliente, e correlandolo al punto di vista di utenti e operatori sull’automazione del servizio, possiamo fare alcune considerazioni sul valore delle strategie di automazione.

Automazione utile

Automazione inutile

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marzo 2013