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ACQUISTARE SERVIZI DI CALL CENTER
Come costruire le linee guida per la scelta dell’outsourcing

Martedì 28 marzo 2006 Centro Congressi Le Stelline
Corso Magenta 61 - Milano

Incontro tra Outsourcer e Buyers, organizzata da CMMC (Customer Management Multimedia Callcenter) e ADACI Associazione Italiana di Management degli Approvvigionamenti Sezione Lombardia Liguria, Gruppi Analisi Mercato.
Premesse
L’attività dei Call Center sembra simile ad una commodity.
Nella progettazione del servizio da erogare il mandato di recupero dei margini e la conseguente
costante pressione sui costi ha portato ad identificare la prestazione con il suo prezzo, e l’outsourcing come mezzo per la sua riduzione. La mera attenzione ai costi si è in alcuni casi direttamente riflessa sulla qualità percepita dall’utilizzatore finale. Le azioni di recupero della qualità e dell’attenzione al cliente sono oggi difficilmente quantificabili agli occhi delle aziende committenti.
In questo contesto critico nei confronti del servizio offerto dai Call Center è necessario porsi obiettivi mirati a far crescere la cultura delle imprese e degli enti rispetto alla relazione con il cliente, il consumatore e il cittadino/utente al fine di dimostrare una concreta attenzione nei confronti dei servizi realizzati attraverso i Call Center. L'iniziativa ha l'ambizione di proporre un modello di incontro professionale Buyers-Suppliers finalizzato alla ricerca di linee guida condivise, per questo settore in rapida evoluzione, nel quale l’esperienza degli Approvvigionatori è ancora giovane.
Agenda riunione

Registrazione ospiti

Inizio riunione
Giuliano Marcenaro (foto a destra)
Socio Onorario ADACI Associazione Italiana di Management degli Approvvigionamenti

Il mondo dei servizi di Call Center
Mario Massone, fondatore CMMC Customer Management Multimedia Callcenter
Leggere presentazione

Committenti ed Erogatori, definizione impegni e compensi
Antonio Loffredo (foto a destra),
Direttore Generale Iridea gruppo EnelGas
Leggere presentazione

Giuliano Marcenaro, Mario Massone e Antonio Loffredo (da sinistra a destra)
coffee break

Tavola rotonda
"Come costruire linee guida per gli acquisti dei servizi di Call Center"

I partecipanti del dibattito e alcuni spunti della discussione
"...Partirei dalla definizione degli standard qualitativi, che il committente interno richiede, e su quella base è necessario poi costruire un prezzo che parta dai costi reali; perché molto spesso accade che un fornitore tenda ad acquisire la commessa offrendo un prezzo sicuramente attrattivo, che poi nel medio termine si rivela invece un fallimento. Perché, partendo dall’assioma che nessuna azienda lavora in perdita per lungo tempo, un imprenditore può decidere di fare un investimento con un prezzo basso, ma in una logica di partner win win committente e fornitore, in qualche modo devono guadagnare. Quello si riscontra nel settore è che le condizioni che si sono create non sono più in grado di garantire quelle economicità per una sana crescita dei servizi di Call Center...". Roberto Boggio, Country Manager Transcom WW.
".. Abbiamo un capitolato di dettaglio con delle specifiche molto tecniche sia in termini di livello di servizio che qualitativi/quantitativi e nel rispetto di questi livelli di servizio. La valutazione sulla formazione - come formano gli outsourcer, che formatori hanno, se sono esperti, le risorse, che esperienze hanno, da quanti anni lavorano nel settore e in altri settori – è seguita da un gruppo di lavoro interno, dove c’è una partecipazione anche degli Acquisti, all’interno del quale stiamo definendo tutti i parametri che vengono utilizzati nelle gare dalla metà del prossimo anno in poi. Però questi sono criteri di gruppo, che derivano anche ad una normativa americana che noi, come azienda quotata in borsa, dobbiamo osservare. Sono argomenti che trattiamo con molto interesse perché proprio per noi l’outsourcing e il CRM è qualità, è capacità di rispettare certi livelli di servizio, sia in termini quantitativi, di gestione di numero di chiamate, che in termini qualitativi, perciò dare al cliente la risposta che si aspetta alla soluzione del problema..." Raffaella Colombo, Responsabile Acquisti Servizi, Direz. Supply Chain Management, Vodafone.
"...Penso che non sia opportuno trattare tale acquisto con un’asta on line: c’è il serio rischio che un fornitore con pochi scrupoli dica “intanto prendo il contratto e poi si vede”. Nessuna garanzia di qualità, perché se io devo far quadrare il mio conto economico, da qualche parte l’utile lo devo pur prendere. E quindi, se sono stato costretto a ridurre la prima, la seconda, la terza volta il prezzo della mia offerta, sicuramente da qualche parte dovrò risparmiare: cercherò di ridurre i costi, soprattutto quello del personale, visto che in questi servizi tale costo incide per il 65-70%. Se io devo sfruttare tutte le leve del risparmio, sicuramente ne risentirà anche la qualità del servizio che mi è stato commissionato. Ovviamente, il cliente insoddisfatto può risolvere il contratto, ma il danno nel frattempo provocato al Committente è notevolissimo, perché interrompere un servizio già avviato comporta la perdita degli investimenti di start up effettuati, con la necessità di ricominciare tutto daccapo...". Natale Davì, Direttore Generale Alicos Spa, gruppo Almaviva.
".. Ciò che ha portato a questo stress sul valore economico è collegato alla capacità da parte del committente di capire e valutare in cosa consiste realmente il nostro servizio. L’elemento qualità è molto importante, ma descriverlo in termini chiari non è così facile. Ci sono dei parametri e delle dimensioni che possono già loro essere una caratteristica, ma l’elemento importante può essere costituito da una visita: la tranquillità dell’ambiente, la modalità organizzata di gestire l’ambiente, gli spazi, i movimento all’interno degli operatori, il modo col quale gestiscono le pause. C’è una serie di elementi che garantisce quello che poi qualcuno traduce in qualità del servizio. Questo significa essere capaci, nel momento in cui arriva la telefonata di governarla, di gestirla con tutto il rispetto che quel cliente si aspetta, magari esasperato da mille altri problemi che lui ha. Questo significa anche qualità, cioè riuscire a trasmettere agli operatori il messaggio che poi la committente, vuole dare ai suoi clienti...". Oreste Galasso, AD Selene Spa, gruppo ASM Brescia
"...Ci sono tutta una serie di varianti rispetto ad una base principale che andiamo a fornire alla PA. L’aspetto della qualità, cui abbiamo fatto riferimento, è sicuramente centrale nella valutazione tecnica delle nostre gare: va valutato il fornitore, le sue referenze, la posizione nel mercato, che cosa fa e cosa ha fatto; viene valutato un progetto preliminare, cui si accennava prima, come viene portato avanti il servizio. Nei servizi in outsourcing si stabiliscono dei livelli di servizio, gli SLA, e correlate a questi ci sono delle penali che possono essere applicate dalle PA. Vengono inoltre valutate tutte le apparecchiature messe a disposizione, a dimostrazione che la qualità del fornitore viene richiesta e valutata molto concretamente. ..." Mario Laurenti, Direzione Acquisti in Rete della PA, CONSIP
"...La funzione Acquisti è chiamata a soddisfare le esigenze dell’azienda, non necessariamente le esigenze del minor prezzo...Il trasmetterci conoscenza ci consente di aggredire il mercato con maggiore cognizione di causa e nello stesso momento portare automaticamente ad escludere dalla nostra selezione dei canditati alle aste on line i soggetti che nemmeno sono stati invitati a formulare un’offerta. Il problema degli Acquisti non è paradossalmente quello del prezzo troppo alto, ma quello del prezzo troppo basso. Del prezzo aldilà del quale non c’è né contenuto, non c’è fiato lungo, non c’è spalla a sorreggere il carico di lavoro. Nel caso prezzo dove ci sta l’imbroglio, abbiamo buttato via il denaro e quindi dobbiamo trovarci un altro fornitore..."
Antonio A. de Cal, Presidente Sezione Lombardia/Liguria ADACI

Conclusione della riunione: invito a formare un Gruppo di interesse per la stesura delle linee guida

 
L'incontro è stato realizzato nell'ambito delle attività del Gruppo Analisi Mercato Non Inventory di ADACI - Sezione Lombardia-Liguria, coordinato da Enrico Zingales (foto).
Ulteriori programmi saranno resi disponibili da ADACI e CMMC