VoiceCom 2003
CALL CENTER, ANCHE MULTIMEDIALI
Milano, 18-19-20 marzo 2003


Nell’ambito della mostra-convegno Omat VoiceCom, il 19 marzo si è svolto un incontro che ha visto rappresentate alcune testimonianze dal mondo dell’offerta, della domanda e della consulenza per il call-contact center.

L’ introduzione, curata dal moderatore Thomas Schael, Amministratore Delegato Irso e Responsabile CRM Butera e Partners, ha tracciato una panoramica di settore, con riferimento alle recenti indagini svolte dallo studio di consulenza. In particolare risulta che, se da un lato la consapevolezza delle imprese sia private che pubbliche sul concetto di CRM sia maturata, dall’altro la congiuntura economica negativa dell’ultimo anno non ha favorito la crescita ipotizzata: l’aumento delle postazioni operatore dal 2001 al 2002 viene attestata del 9% rispetto alle stime di Datamonitor che, per lo stesso periodo, prevedevano un aumento del 25,8%.
Per gli approfondimenti relativi alle analisi di Benchmarking 2003 si veda la pagina appositamente redatta.

Qui di seguito sono riportati alcuni appunti sugli interventi.

Servizi integrati in multicanalità: una soluzione completa di IP Contact Center
Guido Gennari, Customer Care Manager, Quercia Software

La relazione ha messo in luce le potenzialità offerte dall’integrazione fra web e call center evidenziando anche i possibili fattori di rischio. Le soluzioni Web Services si stanno diffondendo sempre più presso le realtà che desiderano offrire servizi a valore aggiunto ai propri clienti e, a tal fine, vogliano conoscere i loro comportamenti d’acquisto e le loro esigenze.
Fra i vantaggi di una installazione di una soluzione multimedia IP web contact center rientrano: un’unica cablatura ed un’unica gestione della rete, componenti di comunicazione ( in particolare i nuovi canali di comunicazione come e-mail, chat, voip) “nativamente” legati ai dati su IP/ web, maggiore scalabilità e modularità (minori costi di manutenzione e di aggiornamento), flessibilità nell’attivare postazioni di lavoro nonché interoperatività, ovvero la facilità di integrazione con sviluppatori di terze parti grazie all’utilizzo di standard aperti.
Tra i rischi possibili: una insufficente visione integrata in fase di analisi del progetto, i rischi dovuti alla necessità di intervenire su servizi attivi, possibili errori di razionalizzazione dei costi. Quercia Software, in collaborazione con Cisco Systems, ha recentemente applicato soluzioni complete di IP Contact Center presso il proprio call center, permettendo di offrire servizi di e-commerce, e-procurement, e-marketplace e e-ticketing.

Call center: il caso di successo di Poste italiane
Marco Marcone, Responsabile Marketing e Commerciale Captive, Poste Italiane

Marco Marcone ha tracciato gli sviluppi del call center di Poste Italiane dell’ultimo anno.
Il call center, nato come centro di raccolta unico delle esigenze dei cittadini, è in grado attualmente di rivolgersi con efficacia non solo a questi interlocutori, ma anche di impiegare la propria professionalità ed esperienza all’esterno, fornendo servizi di outsourcing.
Il servizio “Poste Risponde” è operativo su 13 siti dislocati sul territorio nazionale, dispone di 1500 operatori e 900 postazioni. Tale call center è strutturato su due livelli: al primo gli operatori erogano informazioni, accettano i reclami, conducono interviste telefoniche di Customer Satisfaction e offrono soluzioni alle problematiche più semplici (nuovi corsi di formazione andranno ad elevare le competenze). In caso di soluzioni complesse, indirizzano la chiamata al secondo livello, presso i focal points, ovvero strutture competenti specializzate. Periodicamente Poste Italiane commissiona all’esterno indagini di Customer Satisfaction e i risultati recenti testimoniano un agreement piuttosto elevato diffuso sui principali parametri di qualità. Il call center è inoltre certificato ISO 2001.

Call Center: l'offerta specifica per Comuni e PA
Silvio Spescha, Responsabile Marketing e Commerciale Esterno, Poste Italiane

Poste Italiane, forte dell’esperienza maturata con il contatto con il pubblico (gestisce 4 milioni e mezzo di contatti al giorno considerando anche i Portalettere e gli Uffici Postali), replica il proprio modello di call center interno, offrendo soluzioni e servizi integrati di call center per le aziende pubbliche e private.
L’approccio di Poste legato alla massima semplificazione del contatto e ripreso dallo slogan “un numero, un territorio”, è stato riproposto presso il Comune di Roma. La gestione in outsourcing del Call Center è partita a regime nel novembre 2002 e ha previsto infatti la creazione di un numero unico (060606) nonchè esigenze di multicanalità.
Come per il Call Center di Poste, anche per il Comune di Roma l’accoglienza viene effettuata su due livelli; in particolare al primo step gli operatori, oltre ai classici servizi di accoglienza, svolgono anche campagne di comunicazione e di ascolto (sarà attivato il servizio di teleassistenza per gli anziani). Al secondo livello la chiamata viene trasferita agli uffici comunali per le singole esigenze o ai dipendenti comunali su richiesta del cittadino.
Al call center sono impiegati oltre 100 operatori, in parte multilingua, tutti i giorni, h24. Dal giugno 2002 al gennaio 2003, sono state gestite 297.000 chiamate di cui il 77% dal primo livello (grazie a specifici corsi di formazione). L’altro 23% di chiamate ha riguardato il servizio centralino (per il 14%) e solo il 9% ha richiesto un intervento specialistico di secondo livello presso i dipendenti del Comune di Roma.
Poste Italiane annuncerà a breve una nuova linea di business, per le aziende private, che andrà a riguardare tutta la catena del direct marketing.

Servizi vocali automatici: più valore per il cliente
Pierpaolo Anselmetti, Vice President of Business Solutions Loquendo

I servizi vocali automatici permettono alle aziende di raggiungere un buon compromesso fra la componente umana, rappresentata dagli operatori, e la tecnologia dell’IVR: i costi sono ridotti mentre la qualità percepita risulta buona. Fra i numerosi vantaggi vi sono l’efficace gestione dei picchi di chiamate, la disponibilità h24, interazione multilingua e conseguente valorizzazione degli operatori destinati a servizi più sofisticati. Le tecnologie vocali che supportano tale interazione sono la Tecnologia di Riconoscimento (ASR), ovvero “l’orecchio del computer che comprende le parole pronunciate dall’utente” e la Tecnologia di Sintesi (TTS) che permette all’elaboratore di parlare riproducendo la voce umana.
La missione di Loquendo è “rendere semplice ed intuitiva l’interazione vocale con le informazioni attraverso soluzioni, piattaforme e componenti tecnologicamente avanzate”.
Fra le tecnologie sviluppate, il Voice Portal: per permettere alle aziende di creare un Portale Vocale Personalizzato con minimi investimenti. Fra i vantaggi vi sono la creazione di una “Vetrina Vocale” da affiancare al sito web con facoltà di segreteria telefonica evoluta, la realizzazione di Portali Vocali Multilingue, sempre aggiornati, senza investimenti in infrastrutture specifiche nonché l’ottenimento di report statistici dettagliati.

Customer care: dalla teoria alla pratica. Come realizzare una efficace assistenza al Cliente, anche internazionale
Patrizio Bof, Amministratore, PAT

Sono state individuate tre condizioni necessarie per realizzare una efficace assistenza al Cliente:
1) La scelta di una soluzione applicativa e di una strategia aziendale che permetta di ottenere un ROI elevato. Tale scelta può essere effettuata individuando sacche di insoddisfazione o di mancato servizio piuttosto che aree in cui le nuove tecnologie appaiano facilmente applicabili.
2) Un’ efficace strategia customer centric nell’ambito del call center dipende dalla percezione che i clienti hanno dell’azienda e non solo dalla loro soddisfazione. Occorrono pertanto un’informazione preventiva, opportuni strumenti di self service e chiarezza nel rapporto con il cliente.
3) Ascoltare e monitorare. Bof ricorda, ad esempio, che, oltre ad eseguire interviste a campione circa il livello di soddisfazione, è necessario monitorare il livello di performance degli operatori controllando il numero e soprattutto il contenuto delle chiamate, per migliorare il servizio.