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SERVIZI DI QUALITA'
Definizioni dei livelli di servizio, analisi dei dati del call center e metodi di impiego dei Service Level Agreement
Si è svolto Giovedì 21 Settembre 2000
presso il centro Congressi Milanofiori - Assago, Milano

Evento organizzato in collaborazione con:

Lo standard R.100
Uniformare la terminologia per giungere ad una metodologia "universale" di misurazione.
E' stato illustrato lo standard R.100 Call Center Reporting. Elaborato dall'ECTF (Enterprise Computer Telephony Forum), ha l'obiettivo di uniformare la terminologia degli elementi presenti in un call center, per arrivare ad una metodologia universale di misurazioni. Fornitori di tecnologie ed operatori di telecomunicazioni dopo lungo dibattito hanno definito un sistema per la misura del livello di servizio, indicato come Universal Service Level (USL). Si è cercato di chiarire di cosa si tratta e come può essere utile.
Nazzareno Gorni, Coordinamento Club CmmC
Tavole MS PowerPoint - 372 KB

Integrare e analizzare i dati
Dopo avere definito quali sono le tipologie di informazioni che provengono dai nuovi sistemi che gestiscono i contatti con il mercato, si è visto come integrare i diversi dati relativi alle interazioni con il cliente, provenienti dai vari canali del Contact Center, per analizzare globalmente le attività, verificare il livello di servizio offerto, personalizzare le offerte e pianificare l'utilizzo delle risorse.
Giovanni Valdes, e-CRM Solutions Consultant, Hyperion
Tavole MS PowerPoint - 466 KB

Service Level Agreement: come definirli e impiegarli in modo ottimale nei servizi di contact center
Come impiegare dati e metodologie sopra trattati per definire un Service Level Agreement (SLA) ottimale, ovvero in grado di valorizzare i vari servizi forniti per impostare un proficuo rapporto di partnership tra committente ed erogatore.
Hanno partecipato alla tavola rotonda:
- Massimo Pallini, Avvocato e Ricercatore Università di Milano
- GianMario ReSartò, Consulente

Nel seguito si propone una sintesi degli interventi

Certificazione di Qualità
L'impiego dei parametri "qualitativi" può essere utile quando si intenda assegnare una sorta di certificazione di qualità, con i target qualitativi che si intende raggiungere. Nel caso questi livelli non siano raggiunti sarà poi compito dell'ente certificatore declassare la posizione dell'azienda. Questa modalità, in uso in varie aree - da settori industriali a gruppi professionali - negli Usa, possono essere una valida soluzione per garantire i rapporti tra committente e outsourcer.

Carta dei servizi
Un'altra strada che si può percorrere è l'impiego di una Carta dei Servizi come strumento di autoregolamentazione sugli aspetti di qualità del servizio: il rischio di questa strada è di portare ad un documento delle "buone intenzioni disattese". Di fatto questo strumento, diffuso nei settori della Pubblica Amministrazione, è il primo nemico della regolamentazione contrattuale.