Contact Center: innovazione web 2.0

Convegno, 25 novembre 2009 - Fiera di Roma
BBF (Broadband Business Forum) e Exo Comm Italia 2009 www.expocommitalia.com

Il concetto di Contact Center 2.0 raccoglie aspetti classici di CRM (Customer relationship management ) e i nuovi concetti Web 2.0 con la possibilità di sfruttare tecnologie multicanale, integrando i sistemi in un’unica piattaforma Web Based. Questa situazione condiziona molto le scelte di comunicazione delle aziende. I Contact Center evoluti possono integrare soluzioni di telephony collaboration su reti IP con protocollo SIP (fonia, instant messaging, video conferenza, click-to-talk, possibilità di accedere a informazioni di disponibilità e presenza, gestire le telefonate tra computer e desktop phone, utilizzando, video chiamate, voice mail e altro) aiutando le imprese a migliorare il rapporto con la clientele da un lato e ridurre i costi dall’altro.

Il Chairman, Mario Massone, Fondatore CMMC, Customer Management Multimedia Competence, ha introdotto l'incontro ricordando i forti cambiamenti che stanno coinvolgendo il mondo dei contact center:

• per il front-end un certo tipo di soluzione tecnologica è matura, oggi esistono molte integrazioni da realizzare, con il sistema informativo, con la rete commerciale, con e-mail, con il portale web, con il sistema di collaboration.
• per misurare e migliorare l'esperienza del cliente nell'impiego dei canali multimediali occorre disporre di nuovi kpi,
• le strutture del servizio clienti sono sempre più decentrate ma con gestione molto centralizzata,
• gli outsourcer hanno prospettive di crescita se si identificano come partner per servizi specializzati e integrati.

"Dal CRM verso l'URM (Unified Relationship Management)"
- Diego Gosmar, Direttore Marketing, XENIALAB

Si illustra come il concetto di collaborazione può entrare nel contact center e gli strumenti abilitanti nel rapporto tra clienti ed operatori di contact center.
Si riporta l'esempi di un cliente che, utilizzando “l’internet banking”, vuole effettuare una operazione, ma ha bisogno di assistenza:
• tramite un apposito pulsante, verifica la disponibilità (presence) di un operatore, al quale richiede assistenza
• il sistema informa l’operatore (tramite pop-up con i dati profilati del cliente) bancario di una richiesta di assistenza
• il sistema invia una OTP sul cellulare del cliente, il quale la inserisce sul browser
• validata la richiesta, il sistema connette in audio cliente ed operatore
• l’operatore può fornire assistenza sia parlando con il cliente, sia mostrando (application sharing) le operazioni da effettuare per effettuare la transazione.

presentazione

" Unified Collaboration e Contact Center, il vero valore aggiunto per le aziende"
- Fabio Pettinari, Marketing & Business Development Director, Aastra Italia
- Salvatore Coppola, Account Manager ITS

presentazione



Fabio Pettinari. Marketing & Business development Director Aastra Italia.
Laureatosi in Ingegneria Elettronica presso il Politecnico di Milano nel ’98, Fabio Pettinari inizia la sua carriera nell’ambito tecnico in una azienda di soluzioni per la comunicazione aziendale. Nel 2000 inizia la collaborazione con Ascom Italia S.p.A. nell’area Marketing per il segmento SME. Nel 2003 entra a far parte di Aastra Italia S.p.A. nella quale riveste il ruolo di Marketing Manager e in seguito di Chief Operation Officer per il mercato SME. Attualmente riveste la carica di Marketing e Business Development Director di Aastra Italia S.p.A.

Unified Collaboration e Contact Center, il vero valore aggiunto per le aziende
Il continuo sviluppo ed affermazione della tecnologia IP e degli standard aperti, con particolare focus al protocollo SIP, sono il supporto tecnologico alle aziende per integrare al proprio interno soluzioni innovative di comunicazione unificata e contact center, in grado di migliorare le relazioni con il mercato e rendere più efficienti i processi interni, rendendole sempre più vicine ai propri clienti e portando quel valore aggiunto fino ad ora atteso.

Per approfondire il tema della Unified Communications... leggere