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Contact center nell'era dell'Umts

Il mondo delle comunicazioni sta cambiando ed è destinato a cambiare ancor di più con l'avvio dei servizi basati sulla nuova tecnologia Umts (Universal Mobile Telecommunication System). Tale tecnologia premetterà lo sviluppo degli attuali servizi disponibili su reti Gsm con una elevata capacità trasmissiva, tale da soddisfare la crescente domanda di personalizzazione della comunicazione con servizi evoluti e multimediali. La nuova generazione (3G) sarà attiva dalla fine del 2001, ma più a breve gli operatori prepareranno il nuovo mercato con altre tecnologie intermedie

(Gprs), in modo da giungere ad una prima fase di sviluppo di massa intorno al 2004, anno in cui si prevede che in Italia saranno già attivi oltre 4 milioni di gli utenti Umts.

Nelle tavole che seguono sono illustrate alcune delle possibili conseguenze per le organizzazioni contact center.
Oggi gran parte dei contatti gestiti dal call center sono di tipo telefonico, in gran parte inbound, con le e-mail che rappresentano solo il 5% del totale.

Nei prossimi anni, sotto la spinta del CRM e delle nuove tecnologie di comunicazione, si prevede un sostanziale incremento dei contatti (del 600% in quattro anni).
Tale incremento sarà accompagnato da un più alto grado d'impiego della postazione Call Center, sia per l'allargamento degli orari di attività, sia per una maggior efficienza. Inoltre si assisterà ad aumento degli strumenti per il self service, sia attraverso il tradizionale Ivr, sia tramite Internet.
Infine, non mancherà un sempre maggior utilizzo di strumenti di "push", intendendo con questi non solo l'invio di e-mail/newsletter ma anche chiamate in outbound e contatti via Web: da un lato infatti i sistemi CRM permetteranno una relazione col cliente sempre più pro-attiva e personalizzata, dall'altro saranno sempre più diffusi servizi da usufruire in mobilità, ad esempio legati alla localizzazione, attraverso i nuovi telefonini Gprs e Umts.

Questo ci porta allo scenario (2004), descritto nell'immagine seguente, dove non solo è evidenziato un sensibile aumento dei contatti, da 100 a 600, ma soprattutto una ripartizione per tipologia notevolmente diversa.

Si nota come le chiamate tradizionali ("call" in figura), pur scendendo in percentuale rispetto ad oggi, segnano quasi un raddoppio in senso assoluto. Ma il dato più significativo, oltre al consistente incremento dell'e-mail, è l'importanza dei canali di comunicazione basati su Web (includendo anche il sottoinsieme Wap): strumenti per richiamate, su seconda linea (call me back) o ad orari stabiliti (call me later), messaggistica instantanea (chat), voce su ip (VoIP); il tutto con l'ausilio di strumenti che arricchiscono la comunicazione come la possibilità di navigare sulle stesse pagine (cobrowsing) e inviare documenti (page pushing).

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