Soluzioni e strumenti per massimizzare l’efficacia del Customer Relationship Management

Conferenza Internet Expo (Crm Expo)
Filaforum di Assago (Milano)

La conferenza si è svolta il 27 Gennaio 2001 all’interno della manifestazione Internet Expo, giunta quest’anno alla quarta edizione. L’evento ha visto la partecipazione di 230 espositori di tecnologie, servizi e professioni per il business on line.
Le aree espositive erano suddivise per: e-commerce, web advertising, net banking, Crm e outsourcing.
Gli interventi alla conferenza, sono stati i seguenti:

CRM: cosa serve sapere per cogliere questa opportunità nei progetti di e-business
Mario Massone e Nazzareno Gorni – MARKAB
slide dell'intervento: Internetexpo01.pdf (2,1MB formato Acrobat)

eCRM: come Internet trasforma la gestione della relazione con i clienti
Paolo Bonfiglio – PRICEWATERHOUSECOOPERS

Come integrare i sistemi di Crm e Scm per migliorare la qualità del processo aziendale
Luigi Geppert - IPERBUSINESS - TC SISTEMA

Crm e Web Call Center: come valutare la scelta del partner outsourcer
Salvatore Leggiero – ANSWERS

Il cliente protagonista della rete: strategie di Customer Interaction Management Paolo Lezzi - ENTER

(Case-Study) Il Crm nel settore farmaceutico
Rino Pannella - ROCHE

Dopo una prima introduzione sugli aspetti principali del Crm e sul contesto dei call center in Italia, si è affrontato il tema della multicanalità come elemento essenziale nella relazione tra l’azienda e i suoi clienti. L’evoluzione di tipo e-Crm verso il marketing one-to-one in un ottica multimediale è stata sintetizzata da Paolo Bonfiglio di PWC con il termine “Me-Business”.
La necessità di fornire un supporto ai visitatori internet, e quindi il Web Call Center, sia questo gestito in house sia attraverso una società di outsourcing (le due società intervenute sono Answers e la nuova società di Enter denominata “e-ASY”), si è rivelato come uno degli argomenti più citati nelle diverse relazioni.

All’esempio del marketplace B2B verticale nrel settore del metallo proposto da Iperbusiness - TC Sistema,  si è aggiunto il case study presentato da Rino Pannella, Direttore Customer della Roche. Quest’ultimo caso ha evidenziato come il Crm abbia modificato completamente l’intera azienda sia lato processi – marketing, vendita, servizi - sia lato tecnologie – dal Knowledge Management al Web Call Center.
Anche sull’organizzazione sono in corso importanti cambiamenti – seguiti da strutture apposite che si occupano di aspetti come il change management e lo sviluppo della cultura Crm a tutti i liveli dell’azienda: ad esempio ai venditori è stato attivato un processo di empowerment, con ampliamento della possibilità decisionale, corsi di formazione e nuove dotazioni tecnologiche. Il sito Web sta per essere rivisto con servizi specifici per le diverse categorie di clienti, dai medici alle strutture ospedaliere fino ad arrivare all’utilizzatore finale. Quest’ultimo, per superare i problemi di privacy, viene trattato dal sistema in modo codificato, facendo poi riferimento al medico curante. Il progetto – denominato Iride – è iniziato a Febbraio 2000, dopo un primo prototipo messo a punto a Giugno, si è arrivati al rilascio completo all’azienda a Settembre 2000.

Le considerazioni conclusive del chairman Mario Massone si sono soffermate sul ruolo centrale del “Net Client” e delle sue esigenze, in relazione ai processi di Crm che devono partire prima di tutto da un investimento sulle risorse umane.

Nel dibattito sviluppato con il pubblico si sono affrontati temi quali dall’implementazione del Crm in una piccola azienda al processi di escalation nel call flow.