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La realizzazione dei contact center è oggi agevolata dalla disponibilità di nuove piattaforme tecnologiche basate su IP, tipo quelle offerte da Cosmocom.
Le motivazioni che sottendono la creazione di queste nuove organizzazioni multicanali riguardano soprattutto la possibilità di offrire ai clienti variegati canali di contatto e maggiori servizi, mentre per i contact center ciò significa disporre di più opportunità derivanti dalle relazioni con i clienti intercorse attraverso i diversi canali e con costi contatto contenuti.
Inoltre, grazie alle nuove piattaforme IP, clienti ed aziende possono attuare relazioni più coerenti nel contenuto ed unificate nel mezzo di comunicazione impiegato.
Questo mix di tecnologie e servizi multiaccesso richiede inoltre un focus particolare sulle recenti normative sulla privacy (DL 28/12/2001), per poter sfruttare al meglio le opportunità proattive e rispondere ad esigenze specifiche nel rispetto dei dati personali.
Il programma si è svolto regolarmente secondo quanto annunciato e nel seguito sono disponibili le presentazioni per coloro che non hanno potuto essere presenti.

Veduta parziale della sala. Erano presenti 80 persone, tra cui Responsabili di Contact Center, Consulenti e System Integrator. I questionari raccolti al termine serviranno per completare le informazioni.

Ha introdotto i lavori del workshop, con una relazione sul tema "Multicanalità e privacy, la posizione di CMMC", Mario Massone, Fondatore CMMC

Sono poi seguite le presentazioni sottoriportate presentate dai relatori (nella foto da sinistra a destra: Massimo Triggiani, Mauro Merlini e Meir Yaniv).

La nuove generazioni di contact center
SpiderNet Europe - Massimo Triggiani, Direttore Commerciale
slide dell'intervento (825 KB - formato Acrobat pdf)

Le motivazioni dell'evoluzione tecnologica
SpiderNet Europe - Mauro Merlini, Project Manager
slide dell'intervento (823 KB - formato Acrobat pdf)

La soluzione disponibile sul mercato
CosmoCom - Meir Yaniv, Vice President Global Sales Operations
slide dell'intervento (1.575 KB - formato Acrobat pdf)

La testimonianza eDreams - Filippo Onorato, Direttore Tecnico (nella foto il primo a destra) slide dell'intervento (3269 KB - formato Acrobat pdf) Sono anche intervenuti (nella foto da destra) Iraj Rezaian e Ludovic Guelblum di Cosmocom Sud Europa.

Dopo una dimostrazione, che ha permesso di verificare la fattibilità di comunicazioni di vario tipo (es. chat e cobrowsing), il dibattito ha toccato vari aspetti, tra cui:

- la scalabilità delle soluzioni della piattaforma tecnologica,
- la remotizzazione degli operatori in ottica telelavoro,
- i ruoli degli Asp (tra cui Tenovis in Germania),
- i tempi (ridotti) di integrazione con l'esistente,
- l'impiego di NetMeeting.

Una veduta della sala poco prima delle conclusioni: