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Testimonianze dal C.M. Forum

Il convegno annuale del Customer Management Forum - CMF - dal titolo "Gestire il cliente nella net-economy" e tenutosi il 27 e il 28 di febbraio nella sala conferenze dell'Inps a Roma, ha affrontato il complesso tema del Customer Relationship Management.
Oltre ai dati delle attività di benchmarking presentati da Irso-Butera e Partner, nella prima giornata di lavoro sono da segnalare gli interventi in merito alle best-practice di Poste Italiane e Alitalia.

In modo particolare nel caso Alitalia, presentato da Aldo Tarandetti (Responsabile Customer Quality Passenger) si è focalizzata l'attenzione sulla dinamica di rapporto fra Committente del servizio e Erogatore (7C Italia di Palermo).
Il rapporto fra Alitalia e 7C si sostanzia in joint venture e prevede la suddivisione dei servizi telefonici, che in parte vengono forniti in house da Alitalia per le seguenti categorie informative:
- Customer Service Millemiglia
- Trade Servicing
- Corporate servicing.
Il Call Center di 7C fornisce il servizio di assistenza telefonica per:
- Consumer Customer
- Prenotazioni premio
- Night Calls.
Il rapporto economico di tale joint venture è di tipo bonus malus.

La seconda giornata del CMF è stata interessante, grazie agli interventi sull'e-government tenuti da Giulio De Petra, Direttore dell' Ufficio Informatizzazione Sviluppo Reti Telematiche della Presidenza del Consiglio, e dalla Dott.ssa Garamaglia Assessore alle Politiche per la Semplificazione e Pari Opportunità del Comune di Roma.

Nel primo caso il Dott. De Petra ha contestualizzato chiaramente lo scenario entro il quale verrà proposto il bando per la fruizione dei fondi previsti per l'e-government:
1. La forte competizione fra reti globali e reti locali
2. L'architettura delle reti che vede la centralità degli enti regionali
3. L'ICT come strumento necessario e coesivo dell'e-government.

La contestualizzazione è, secondo De Petra, l'aspetto che sicuramente dovrà caratterizzare i progetti per l'acquisizione dei fondi pari a 120 milioni di euro (la metà di quelli previsti) condannando in un certo qual modo i casi di best practices nella PA.
All'interno del Bando per l'e-government (consultare il documento) vengono forniti alcuni allegati tecnici e in uno in particolare, convenendo all'importanza del contesto, vengono descritti i servizi coinvolti che sono circa 500 clusterizzati per "eventi della Vita" (Salute, Istruzione,ecc.).
Nel progetto pertanto dovranno essere indicati i servizi che l'ente pubblico intende erogare per "eventi della vita", con la specificazione delle metodologie di rilevazione dell'efficacia e dell'efficienza del servizio.
L'intervento è proseguito poi con la descrizione del tipo di clusterizzazione ulteriore fatta sui servizi per livello di interattività e di informatizzazione frutto del lavoro di "benchmarking" fra i paesi della comunità europea.
I cluster dei servizi sono stati così descritti:
- In Cam. Un esempio di servizio In Cam è il Fisco On Line. Il livello di informatizzazione di tali servizi risulta essere alto in Italia.
- Registrazione. I servizi di registrazione hanno un basso livello di informatizzazione e allo stesso tempo risultano essere estremamente frastagliati nell'amministrazione, l'obbiettivo è la riduzione del servizio stesso.
- Autorizzazione. I servizi di autorizzazione hanno ancora un livello di informatizzazione basso, ma ciò che li caratterizza è la complessità.
- Out Cam. Sono servizi che l'amministrazione pubblica offre al cittadino utente. Le operazioni di Welfare ne sono un esempio, ma anche in questo caso il livello di interattività è potenzialmente alto, ma ancora poco informatizzato.

Il secondo case study, presentato da Mariella Gramaglia, riguardava la progettazione del Call Center del comune di Roma.
L'intervento si è aperto con la descrizione di un dato in merito al livello di alfabetizzazione informatica dei cittadini Romani pari a circa il 30% della popolazione e ad un restante 70% che riconosce nel telefono un "grande strumento di comunicazione".
Data la eterogeneità della popolazione romana la Gramaglia poneva l'accento sulla scelta del numero "060606", che caratterizza la facilità di memorizzazione del numero.
Il progetto del Call Center si renderà operativo a partire dall'Aprile 2002 e si prevede la sua completa implementazione a Settembre dello stesso anno. Esso si articola con le seguenti modalità.
Il periodo di tempo in cui viene garantita l'assistenza telefonica ai cittadini romani sarà 24/24 h e per 365 giorni l'anno.
In aprile è previsto un primo livello di servizio in cui interverrà una società outsourcer che opererà offrendo assistenza telefonica per i seguenti temi:
- Prima Informazione e Accoglienza
- Gestione del conflitto.

Il progetto avrà sua completa operatività in settembre con l'ampliamento del servizio che si arricchisce dello strumento di commutazione delle chiamate (secondo livello). La società outsourcer avrà il compito di instradare le chiamate inbound, per specifiche richieste poste dai cittadini, a operatori degli URP opportunamente formati o a funzionari quadro degli uffici amministrativi.
A lungo termine è previsto un servizio di outbound telefonico che si renderà utile ai cittadini a cui il comune di Roma comunicherà specifiche informazioni (comunicazione di scioperi dei trasporti, potatura piante, ecc.).
L'aspetto interessante che è emerso nella presentazione del progetto riguarda il modo in cui viene coinvolto e motivato tutto l'assetto dirigenziale.
Gli obiettivi che si intendono perseguire con l'introduzione dello strumento Call Center sono obiettivi di tipo dirigenziale e non relegati alla struttura outsourcer che gestisce il servizio, pertanto il 20% della quota monetaria dell'indennità di merito che viene elargita ai dirigenti dipende dal perseguimento o meno degli obbiettivi posti in essere.
La rilevazione del livello di efficacia del servizio viene effettuato da una "camera di monitoraggio" nel Call Center di primo livello mediante una opportuna scelta delle metodologie di survey.