1. INCONTRO on-line
- Presentazione partecipanti
- Conoscere il contesto
- La relazione con il cliente come strategia
- Evoluzione dal contact center al competence center
- I nuovi ruoli, tra committenti ed erogatori
a cura di Mario Massone

2. INCONTRO in aula
Il servizio
- L’organizzazione del servizio
- Il ruolo del cliente
- Il team giusto
La comunicazione: pilastro del servizio
- Le basi per ben comunicare
- Il passaggio interno delle informazioni
- L'interazione con il cliente
- L'ascolto
Il miglioramento: azione correttiva?
- Correggere
- Elevare il livello di prestazione
Il Progetto
- Indirizzi
- Impostazione
a cura di Erika Leonardi

3. IL NOSTRO PROGETTO
Ogni partecipante redige un progetto di miglioramento dedicato a rimuovere situazioni negative o a promuovere un livello di prestazione migliore, facendo anche riferimento alla comunicazione multimediale.
L’analisi e il commento vengono condotti singolarmente on-line.
La conclusione è in plenaria, on-line
a cura di Mario Massone

Informazioni sugli incontri

incontro 1) on-line - 19 maggio 2011
sessione di 2 ore (dalle ore 10,30 alle 12,30)

incontro 2) in aula - 24 maggio 2011
ore 9.00 Reception
ore 9.30 Inizio lavori
ore 11.00 Coffee break
ore 13.00 Pausa pranzo e marketing relazionale
ore 14.00 Ripresa lavori
ore 16.00 Coffee break
ore 17.30 Chiusura lavori
La sede dell'incontro é presso il Centro Congressi Palazzo delle Stelline in corso Magenta 61 a Milano.

incontro 3) verifica e conclusioni on-line - 31 maggio 2011
sessione di 2 ore (dalle ore 10,30 alle 12,30)

Quota di partecipazione individuale
Per le iscrizioni le quote sono:

- per la prima iscrizione 600,00 euro + Iva 20%
-- per gli iscritti a CMMC 470,00 euro + Iva 20%

--per la seconda iscrizione 500,00 euro + Iva 20%
-- per gli iscritti a CMMC 400,00 euro + Iva 20%

La quota comprende: materiale delle presentazioni, n.1 pranzo di lavoro, n.2 coffee break, sessioni di collegamento on-line tramite WebEx, analisi progetto finale e diploma CMMC.

Per verificare la piena efficienza dei collegamenti on-line verrà effettuata una sessione di prova per ogni iscritto nei giorni precedenti l'inizio del programma.

Per iscrizioni e ulteriori informazioni si prega di contattare la Signora Laura Cappetti.
tel. 02 72721195 - indirizzo mail: marialaura.cappetti@markab.it