Transcom Worldwide (primo posto - 7,8/10,0)
Ha sviluppato un Contact Center dedicato ai cittadini e alle aziende per la gestione di servizi e per l’assistenza, anche multilingua, di previdenza, assistenza sociale, assistenza sanitaria, welfare e riscossione tributi. Si tratta del principale e il più articolato sistema europeo, con il quale nel 2014 sono stati gestiti più di 22 milioni di contatti.
Si distingue per l’innovazione introdotta grazie ad un’ampia collaborazione con i clienti-partner e per l’attenzione verso il proprio personale, con strumenti di knowledge management e con un approccio che sviluppa un forte senso di appartenenza.
Da segnalare la gestione multicanale-multipiattaforma delle interazioni utente-istituto, con standardizzazione di informazioni e servizi erogati in modalità multicanale, tracciabilità delle interazioni con incremento nell’accessibilità dei servizi.
Inoltre, Transcom racconta anche una storia di on-shore, ovvero di occupazione per il mercato del lavoro italiano, con soddisfazione di tutti gli attori, compresi i clienti finali, come dimostrano i valori di NPS, con applicazione di un modello che delega alla front-line la responsabilità della soddisfazione del cliente finale, e affida al middle management un ruolo di supporto per facilitare la risoluzione dei problemi e migliorare il servizio.
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Gruppo Call & Call (secondo posto ex aequo 7,4/10,0)
La società crede che la chiave per crescere con successo e con qualità sia quella di puntare sulle persone e ha scelto quindi di investire sul welfare aziendale.
Tra le varie iniziative si cita: l’associazione Callfriends, solidarietá e gruppi di acquisto, il progetto lavoro per i detenuti del Carcere di Bollate e il programma volto a introdurre politiche di welfare aziendale che agevolano la conciliazione fra vita personale e lavorativa attraverso una maggiore flessibilità organizzativa. Lo strumento è la costruzione di una serie di “menu` orari” che tengono conto delle necessità produttive dell’azienda e delle esigenze di vita dei dipendenti.
Inoltre vanno evidenziate le innovazioni proposte da ADVALIA, tra cui soluzioni di automazione tramite agenti virtuali e di speech analytics.
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In&Out Teleperformance Italia (secondo posto ex aequo 7,4/10,0)
Le innovazioni realizzate dall’azienda comprendono organizzazione per la vendita inbound, speech analysis con trascrizione e analisi delle conversazioni, click to call con richiamata dei clienti on line. Tali innovazioni hanno consentito di incrementare le vendite su call e web e di aumentare la conoscenza delle caratteristiche e delle esigenze dei clienti, fornendo informazioni importanti per migliorare i processi e la customer experience.
Sul versante del personale, da segnalare le iniziative e gli eventi che coinvolgono i dipendenti, per aumentare il numero dei promoters e il senso di appartenenza. Tra gli eventi quelli sportivi con squadre e atleti Teleperformance, eventi ludici, eventi sociali con iniziative e raccolte benefiche per progetti con ricaduta sul territorio.



Abramo Customer Care (terzo posto ex aequo 7,0/10,0)
Abramo C.C. ha creato una “fabbrica di soluzioni”, ovvero sistemi e presidi tecnologici nell'ambito della customer intelligence e della gestione dei contatti social per un gruppo leader del settore telecomunicazioni. Ha costruito un servizio completo, con i sistemi di CRM a supporto in grado di normalizzare i flussi di comunicazione provenienti dai social, organizzandoli secondo una logica “industriale”.
Va evidenziata una iniziativa progettata e gestita dalla funzione amministrativa di programmazione e controllo, dalla funzione di HR, dalla funzione operativa e dalle sigle sindacali, che ha coinvolto tutto il personale di coordinamento e i team leader sottoposti ad assessment e formazioni di ruolo.

Datacontact (terzo posto ex aequo 7,0/10,0)
Si conferma la particolare attenzione nei confronti del personale e del territorio in cui opera, attraverso l’organizzazione di particolari iniziative, tra cui la Festa della mamma che lavora e le Convenzioni per i dipendenti e collaboratori.
Garantisce flessibilità attraverso un accordo integrativo aziendale e un meccanismo di banca ore.
Da segnalare un nuova modalità di incentivazione del personale denominato “Fi-data: valore al merito”; si tratta di un sistema di accumulo e perdita di punti mensile in funzione di parametri specifici individuati per singolo ruolo e per singola commessa gestita.