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ComputerTelephony
Call Center SMAU
Press Room
Patrocinio
Master Relazione
Master Programma

  
CRESCERE nella relazione con il cliente
Milano - giovedì 20 e venerdì 21 maggio 2010
Nella fotografia i partecipanti dell'incontro
Christian Massaro, Enrico Villa, Agata Scuderi, Alessandro Palano, Caterina Verardi (Lombardia Informatica), Graziella Millerio (Lyreco), Francesco Andreani (HelpLine), Claudia Artaz, Oscar Stoppa (Inva), Rossella Viario (Consorzio Triveneto), Patrizia Compagnone, Katia Spagnolo (Bon Prix), Antonella Masi, Susanna Pasini (Get a line).
Sono inoltre presenti i responsabili del progetto: Marina Bozzetti e Erika Leonardi
Nel seguito alcuni brevi commenti dei partecipanti:
- "E' positivo aggregare professionisti di settori differenti", Francesco Andreani, HelpLine
- "Contenuto interessante, stimolante e di alto profilo", Agata Scuderi, Lombardia Informatica
- "Ho colto diversi spunti che potranno essere utili nella mia attività", Oscar Stoppa, Inva
- "Mi é stato di grande aiuto per la concretezza", Graziella Millerio, Lyreco
- "Incontro molto interessante e motivante", Katia Spagnolo, Bon Prix
- "Temi trattati ed esempi portati potranno essermi di grande aiuto", Susanna Pasini, Get a line
- "Ricco di riferimenti ed esperienze reali", Rossella Viario, Consorzio Triveneto. 
L'incontro - che si svolge in due giorni - viene promosso nell’ambito delle attività di sensibilizzazione ed é destinato a:
- Contact Center Manager e Supervisori
- Responsabili del Servizio Clienti
- Responsabili strutture in-house e in outsourcing

Il temi in agenda sono:
- Conoscere il contesto
- Organizzare la front-line
- Motivare i collaboratori
- La comunicazione: pilastro del servizio
- Gestire il tempo.

L'incontro é gestito da:
Marina Bozzetti, Erika Leonardi e Mario Massone.
Programma incontro "CRESCERE nella relazione con il cliente"
- contenuti del primo giorno
responsabili

Introduzione e presentazioni
Conoscere il contesto
- La relazione con il cliente come strategia
- Evoluzione, dal contact center al competence center
- I ruoli: committenti ed erogatori dei servizi

Mario Massone

Organizzare la front-line
- Conoscere, condividere e sviluppare il servizio da erogare
- L’organizzazione del servizio
- Il team giusto
Marina
Bozzetti

Motivare i collaboratori
- Il ruolo e le competenze per ogni skill
- La condivisione: obiettivi, risultati e feed-back
- La giusta motivazione
Marina
Bozzetti
- contenuti del secondo giorno
responsabili

La comunicazione: pilastro del servizio
- Le basi per ben comunicare
- Il passaggio interno delle informazioni
- L'interazione con il cliente
- L'ascolto
Erika
Leonardi

Gestire il tempo
- Il tempo nostro alleato
- L'uso del tempo: autonomamente e in relazione con gli altri
- Il costo del tempo mal gestito.
Erika
Leonardi

Il nostro nuovo progetto
- Impostare un processo di comunicazione multimediale
 Conclusioni e feed-back
Mario
Massone

L'incontro é dedicato ad un numero ristretto di partecipanti.

La sede é a Milano.

Data: giovedì 20 e venerdì 21 maggio 2010.

Orari incontro (due giornate)
Ore 9.00 Reception
Ore 9.30 Inizio lavori
Ore 11.00 Coffee break
Ore 13.00 Pausa pranzo e marketing relazionale
Ore 14.00 Ripresa lavori
Ore 16.00 Coffee break
Ore 17.30 Chiusura lavori

Presentazioni Responsabili del progetto

Marina Bozzetti
Da gennaio 2007, Consulente in marketing e customer care.
A seguito della pluriennale esperienza maturata, oggi supporta le aziende nella gestione della clientela con analisi e suggerimenti organizzativi su nuovi progetti di contact center fino allo start up delle attività.
La passione e la ricerca costante dei miglioramenti in questa professione sono sempre di grande stimolo e arricchimento personale.
Dal 1997 al 2006 Customer Service Manager in De Agostini Editore.
Principale finalità della posizione aveva come obiettivo la gestione e la riorganizzazione dell’attività, ricercando anche soluzioni con strutture dedicate esternamente, sfruttando le tecnologie più evolute.
Erika Leonardi
Consulente di direzione e formatrice, è esperta di gestione aziendale, e in particolare dei servizi in qualità e nell’applicazione delle norme ISO 9000.
Dopo esperienze di docenza e ricerca in ambito universitario e lavorative in società di servizi, ha curato numerosi progetti di consulenza e di formazione in organizzazioni private ed enti pubblici. Inoltre ha progettato e coordinato un Master universitario dedicato alla figura di Quality Manager.
Relatrice in convegni internazionali e nazionali, svolge anche attività didattica sui temi legati alla gestione aziendale e sulla gestione della qualità nei servizi, sia livello universitario sia post-universitario.
E’ autrice di numerose pubblicazioni su riviste internazionali ed italiane e di diversi libri, fra cui:
- editi da Il Sole 24 Ore S.p.A.: Gestione del servizio (2009), Azienda in jazz (2008, seconda ediz.), Capire la qualità ((2008, seconda ediz.), Servire Successo (2003), ISO 9000 Sistema Qualità e Certificazione (1998), Servizi di Qualità (1997), Un Mondo di Qualità (1995)
- edito con Il Sole 24 Ore S.p.A.: Padroni del proprio tempo (2009)
- edito con Sperling & Kupfer: Ricostruire e vivere il processo per la qualità in azienda (2005)
- edito con UNI: Un mondo di qualità che …. cambia (2006).
Mario Massone
Mario Massone, Amministratore di MARKAB, è nato a Torino nel 1947, ha conseguito il bachelor e la laurea presso la Scuola di Amministrazione Industriale dell'Università della stessa città.
Ha operato presso importanti Gruppi - tra cui Sip (oggi Telecom Italia), Rank Xerox e DuPont - assumendo crescenti responsabilità direzionali.
Da sempre interessato al Marketing e alla Innovazione, ha pubblicato numerosi articoli ed organizzato seminari e corsi di formazione su questo tema.
Nel 1987 ha fondato MARKAB - società di Consulenze, Marketing e Telecomunicazioni.
Nel 1998 ha promosso la nascita del Club CMMC - Customer Management Multimedia Competence - (www.club-cmmc.it) e nel 2000 ha fondato l’Osservatorio Personal Communication (www.pec-forum.com).
Dal 2008 si sta occupando di promuovere lo sviluppo del mercato dei servizi di Collaborazione e Comunicazione Unificata (Unified Communications) in Italia.




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