Customer Relationship Management

• Web self-service e costi Crm

• Michael Porter e il Crm
  
  
• Valutazioni Investimenti Crm
  
  
• "Think About CRM":
  le interviste ai Crm Manager
  
  

  M. BENVENUTO - Experian R. PERUZZI - T-Systems It. G. PIATTI - ASL3 Genova S. GIANASI - Art'è P. CIVITA - B2win C. CINALLI -Aci Global F. PALMIERI - Kyneste L. ZAMBONI - In Touch L. SCOPINO - Dhl International M. FEDELI - In Action

  P. FIORONI - Acea A. ANESINI - Banca IntesaBci F. GREGORI - Poste Italiane S. VALENZA - Telecom Italia M. MARCONE - Poste Italiane D. SPADACCIA - Inps R. PANNELLA - Roche F. DI PERNA - Virgilio P. TAZZIOLI - Tim C. PALUMBO - Banco di Napoli

  
  
• Consulta gli Esperti Crm
  

• Domande e Risposte per gli Esperti Crm

• Offerta Crm: I risultati di una ricerca negli Usa
  consultare anche il sito www.ecrmguide.com
  

• Il Predictive Crm
  

• CRM, casi applicativi variegati

• Viste sul Crm: gli approcci dell'offerta

• Gli investimenti Crm, situazione
  
  
• CRM e one-to-one marketing

• La situazione 2001

• Crm in UK

• Valore del Cliente e ritorni attesi dal Crm

• Crm: alcuni principi
  

• Il processo di attenzione

• Crm e contact center

• Il Crm, potenzialità del mercato italiano

• Panoramica dell'offerta di software

La fedeltà degli europei ai siti web di retail La ricerca ha quantificato gli unique visitors della categoria "retail" in novembre 2001 e li ha seguiti nel corso della loro navigazione nel mese di decembre 2001 fino a verificarne la presenza in febbraio 2002 al fine di misurare quale sia la percentuale di coloro che ritornano con costanza nel corso del tempo e ogni mese. I risultati mostrano che la categoria retail in Germania ha trattenuto più unique visitors rispetto agli altri paesi europei. In confronto, l''Italia e la Svizzera hanno mostrato le percentuali di fidelizzazione più basse. (fonte: Jupiter MMXI) Gruppo di interesse CRM Per le attività del 2002, è prevista la costituzione di un gruppo di interesse dedicato al tema CRM. Questo gruppo dovrà porsi come obiettivo la rilevazione e la condivisione delle esigenze su: - cultura CRM in azienda e calcolo del Roi - gestione dei canali in ottica CRM - tecnologia, dalle piattaforme alle applicazioni - integrazione dei processi e dei workflow. Per ricevere maggiori informazioni inviare un e-mail a info@club-cmmc.it

Questa introduzione al Crm inizia con una definizione.
Il Crm è una filosofia di business, un'attitudine verso gli addetti ed i clienti, supportata dai processi e dai sistemi. Lo scopo è la costruzione di relazioni personalizzate di lungo periodo con il cliente, mediante la comprensione delle esigenze e delle preferenze del singolo e l'aggiunta, in questo modo, di valore per l'impresa e il cliente.

Questa definizione di Customer Relationship Management, che esprime il concetto in base al quale esso è connesso alla massimizzazione nel lungo periodo del valore del cliente, sottintende il fatto che il Crm non è una semplice questione di marketing nè di sistemi informativi, ma riguarda l'azienda e la sua vision nel loro complesso; il Crm è un concetto strettamente legato alla strategia, alla comunicazione, all'integrazione tra i processi aziendali, alle persone ed alla cultura, che pone il cliente al centro dell'attenzione sia nel caso del business to business sia nel caso del business to consumer.
Si mira, in altre parole, a comprendere il comportamento dei clienti e ad intervenire su di esso: questo permette di costruire relazioni individuali con i singoli clienti, elevando in tal modo il più possibile il loro livello di soddisfazione e conseguentemente la loro lealtà all'azienda.

Il processo di implementazione del Crm non è semplice: se, per esempio, ci si concentra sulle soluzioni informatiche senza analizzare in dettaglio i processi, il risultato sarà molto probabilmente negativo.