P. FIORONI - Acea
A. ANESINI - Banca IntesaBci
F. GREGORI - Poste Italiane
S. VALENZA - Telecom Italia
M. MARCONE - Poste Italiane
D. SPADACCIA - Inps
R. PANNELLA - Roche
F. DI PERNA - Virgilio
P. TAZZIOLI - Tim
C. PALUMBO - Banco di Napoli

1) Nella carta dei valori di ACEA viene sancito l'obbligo di "customer orientation" dei prodotti offerti; potrebbe indicarci in che modo viene reso applicativo tale obbligo?

2) Quali sono i criteri di differenziazione della vostra utenza?

3) In che modo ACEA si adopera nella relazione con il cittadino cliente/utente?

4) Quale secondo lei risulta essere lo strumento più efficace nella relazione?

5) Nella progettazione dell'offerta dei servizi al cliente, quanto incidono le informazioni provenienti dai punti di contatto?

1) Dal 1996 il Gruppo Acea effettua periodicamente indagini sulla soddisfazione dei propri clienti e sulle loro aspettative. Le indagini, i cui risultati sono riportati nei documenti pubblicati sul nostro sito (Bilancio Sociale), rappresentano uno strumento di gestione consolidato che ha l'obiettivo di guidare l'Organizzazione verso il soddisfacimento delle esigenze della clientela. L'attivazione del processo di ascolto dei clienti ha comportato adeguamenti di struttura, reengineering dei processi, formazione del personale di contatto e di back-office, nonche l'adozione di strumenti negoziali quali il sistema di incentivazione delle risorse umane che prevede, quali parametri di riferimento anche il raggiungimento di obiettivi di qualita erogata e percepita. A fronte dei risultati emersi dalle indagini, le singole aree di business intraprendono le eventuali azioni di miglioramento del servizio, verificandone ex-post l'efficacia. A fianco alle attivita core, Acea sta ampliando l'offerta di nuovi prodotti/servizi per la persona, in particolare attraverso la Societa di customer care Voinoi. Anche in questo caso le esigenze dei clienti costituiscono i requisiti da soddisfare con il nuovo servizio e, iIn questo senso, ci avvaliamo, in fase progettuale di indagini qualitative (focus group).


2) La Clientela Acea e attualmente suddivisa nelle seguenti aree: Clienti area energia, Clienti area idrica e Clienti area servizi. Per ogni area la Clientela viene segmentata nel sguente modo:
* Consumer o Clienti residenziali
* SOHO o piccola e media impresa
* Business (Grandi Clienti)
per l'area servizi devono intendersi i Clienti che hanno acquistato da Acea servizi diversi da quelli relativi all'area energia o idrica.


3) ACEA sta rendendo sempre piu facile il contatto con la societa cosi che l'offerta di prodotti/servizi e il modo per accedervi possa avere la maggiore diffusione e chiarezza possibile. In concreto cio si esplica con una ampia diffusione di informazione affiancata alla semplificazione delle procedure di lavoro interne e, di conseguenza, degli adempimenti richiesti alla clientela.


4) Nella gestione delle relazioni con la clientela lo strumento piu efficace e il personale. In particolare ACEA tende a "motivare" le persone cioe a metterle nelle condizioni piu comode per agire. Questo significa anche fare in modo che le informazioni sia disponibili sempre e subito dove servono.

1) Ci può indicare tre buoni motivi per cui il top management di una azienda debba decidere di investire nella relazione con il cliente?

2) In che modo la relazione con il cliente influisce nella personalizzazione dei servizi Banca IntesaBci?

3) Quale secondo Lei è lo strumento della relazione piu' efficace in termini di fidelizzazione del cliente?

4) Quali sono gli obiettivi che si intendono perseguire con il progetto multicanale IntesaBci Contact?

5) In che modo secondo lei cambia il ruolo dell'operatore del Contact Center?

1) Una relazione con il cliente articolata in modo integrato può garantire il raggiungimento di un alto livello di soddisfazione nella clientela esistente, che si traduce in una maggiore fedeltà. Una maggiore fedeltà comporta: 1) una riduzione del tasso di abbandono e quindi 2) maggiore stabilità della base di clientela in forza, e della relativa redditività, cui possono corrispondere minori costi di acquisizione necessari al reintegro degli abbandoni fisiologici; 3) attraverso la personalizzazione e la differenziazione dei prodotti offerti ottenere, grazie alla conoscenza del cliente e dei suoi bisogni, un piu' alto (e redditizio) indice di cross selling.

2) Da tempo, con esperienze diverse, le maggiori banche del Gruppo hanno sviluppato sistemi di conoscenza del profilo della clientela, per adeguare l'offerta di prodotti e servizi.


3) Va posto in essere un approccio integrato e multi-canale al cliente. L'azienda si deve porre in condizione di creare contatto e relazione continua con il cliente attraverso ogni singolo canale di accesso il cliente voglia utilizzare: le filiali distribuite capillarmente sul territorio, i consulenti finanziari, gli sportelli ATM, l'Internet Banking, il telefono (fisso e mobile), la TV interattiva.

2) In che modo l'efficienza e l'efficacia della gestione di più canali diventano fattore competitivo nel mercato?

3) In che termini le informazioni raccolte dai punti di contatto influiscono nella personalizzazione dell'offerta dei prodotti/servizi BancoPosta?

1) Per operare i nostri clienti hanno a disposizione i 14.000 uffici postali e BancoPostaonline, un servizio di Internet Banking completo e accessibile ovunque. L'integrazione tra i diversi canali è stata la nostra linea guida sia nella fase iniziale e progettuale dell'offerta sia nei successivi sviluppi. BancoPostaonline è un sistema sicuro, completo che offre l'accesso Internet al Conto BancoPosta. Attraverso il sito Internet di Poste Italiane, www.poste.it, i correntisti BancoPosta consultano l'estratto conto, pagano bollettini di conto corrente, prenotano titoli obbligazionari collocati da Poste Italiane, trasferiscono denaro a correntisti BancoPosta con "postagiro online", a correntisti bancari con "bonifico online", e a chi sia privo di conto corrente con "vaglia online". Con 100.000 clienti registrati, BancoPostaonline è al vertice dei servizi di Internet Banking in Italia.

2) Siamo convinti che i canali debbano essere integrati, debbano offrire un servizio a completo utile al cliente nel momento e nel modo in cui il cliente lo desidera. Quando si opera online si desidera che le applicazioni oltre ad essere user friendly siano anche sicure e veloci.
Efficienza, facilità e sicurezza sono caratteristiche significative dei servizi che Poste Italiane offre alla clientela: la soddisfazione del cliente è essenziale e per questo credo molto anche nell'assistenza post-vendita e nel customer care.

3) Il nostro database di marketing diventa ogni giorno più completo e specializzato. In un'azienda come Poste Italiane, presente in modo capillare sul territorio (in tutti i comuni italiani grazie ai 14.000 uffici postali) e tantissimi clienti, la gestione delle informazioni è complessa ma ogni giorno cresciamo anche in questo senso.