P. FIORONI - Acea
A. ANESINI - Banca IntesaBci
F. GREGORI - Poste Italiane
S. VALENZA - Telecom Italia
M. MARCONE - Poste Italiane
D. SPADACCIA - Inps
R. PANNELLA - Roche
F. DI PERNA - Virgilio
P. TAZZIOLI - Tim
C. PALUMBO - Banco di Napoli

1) Qual è la strategia CRM di Experian, come si caratterizza, grazie anche alla offerta di servizi del suo Contact Center Multicanale?

2) Nell'ambito delle attività di outbound, quanto pesa la capacità di offrire un servizio completo, dalla campagna di marketing al fulfillment?






3) A suo avviso, quali sono i vantaggi per una società multinazionale del settore di operare in Italia?

4) Perché secondo lei un'azienda dovrebbe scegliere di operare attraverso un call center in outsourcing?

5) Quali attese ha la sua società sui servizi di CRM in Italia e quali ritiene siano i vincoli principali allo sviluppo?

1) Experian offre alle aziende la possibilità di realizzare in outsourcing, con elevati standard qualitativi, tutta una serie di servizi finalizzati a gestire e fidelizzare il cliente già acquisito, oppure alla ricerca di clientela potenziale, utilizzando come strumento di contatto le strutture del suo Multimedia Contact Center.
Nell'area della gestione e fidelizzazione del cliente acquisito, ad esempio, offriamo il Servizio Clienti, anche in overflow consentendo all'Azienda di gestire i momenti di picco del mercato, assicurando un trattamento conforme agli standard qualitativi dell'Azienda Cliente attraverso un accurato training agli operatori dedicati.
Diamo supporto alle Aziende anche nella ricerca di nuovi clienti, anzi questo è uno dei servizi in cui siamo specializzati, attraverso l'integrazione di altri due servizi di Experian in Italia: le Ricerche di Mercato, in cui offriamo consulenza e realizzazione della ricerca per definire il target potenziale; e i servizi di Target Marketing, attraverso cui offriamo la creazione e gestione in outsourcing di Database di marketing su clienti e prospect; l'identificazione di clienti o prospect migliori e soprattutto più profittevoli (attraverso strumenti di targeting e scoring), nonché il disegno e lo sviluppo di campagne di DM in una logica one-to-one.
Il nostro Contact Center poi finalizza e rende più efficace il contatto con il potenziale cliente offrendo via telefono il servizio pubblicizzato, oppure ricevendo le relative richieste d'informazione o le richieste di acquisto del servizio stesso.
Il Contact Center Multicanale è in grado di gestire richieste provenienti non solo via telefono, ma anche via e-mail o via web.
Da non dimenticare, le statistiche che vengono fornite da Experian al Cliente sulle operazioni effettuate tramite il Contact Center permettono di conoscere meglio il comportamento e i bisogni del cliente stesso e quindi di segmentare il target e definire in modo più appropriato le future campagne di marketing.

2) In termini di importanza per l'Azienda Cliente, moltissimo, perché significa poter contare su un "servizio chiavi in mano", di cui contano i risultati finali misurati in termini di soddisfazione del nuovo cliente. La misurazione dei risultati viene effettuata con il servizio di statistiche di Experian e, se si vuole, anche con una ricerca, costruita ad hoc, di Customer Satisfaction.

3) Intanto quello di poter contare su un'esperienza internazionale, che contribuisce al nostro know how sia di Customer Service che di Telemarketing; il nostro know how nell'utilizzo delle più avanzate tecnologie; e, nel campo del Target Marketing, la disponibilità di software innovativi per la determinazione del target, ma soprattutto il nostro know how di gestori di database tra i più grandi del mondo, con un'esperienza maturata in UK e USA, mercati molto avanzati nel marketing diretto.

4) Il call center esterno offre all'azienda committente un vantaggio di base: quello di poter rispondere immediatamente alle richieste del mercato (ad esempio fornire tempestivamente al consumatore potenziale informazioni su un prodotto appena lanciato) senza dover affrontar investimenti in strutture che potrebbero non servire più una volta passato il momento di picco. A questo proposito posso portarle l'esempio di una nota Finanziaria, per la quale abbiamo attrezzato in brevissimo tempo e gestito il call center inbound relativo ad un numero verde che appariva sulla loro campagna pubblicitaria, dando le informazioni sul prodotto in offerta e quindi agevolando la vendita.
Anche se si vuol costruire un call center inbound, che offra ai propri clienti servizi di customer care, il call center in outsourcing può costituire un'estensione dell'attività strategica dell'azienda senza che ci sia da parte dell'azienda stessa alcun immobilizzo di capitale, purchè si instauri tra il committente e l'outsourcer un rapporto di partnership, di consulenza. Questa è proprio la caratteristica dell'attività di Experian, sia nel call center che negli altri servizi offerti.

5) Sui servizi di Contact Center, braccio operativo del CRM, ci aspettiamo ancora una crescita del mercato in Italia, soprattutto per i grandi operatori che possano offrire esperienza e qualità del servizio. Riteniamo che la crescita sarà soprattutto nei servizi Outbound, che sono fra l'altro il settore di specializzazione del Contact Center Experian. Il CRM in senso stretto, quello legato sostanzialmente all'implementazione di grandi piattaforme tecnologiche, sta segnando il passo. Più che la parte tecnologica, ci si è resi conto che vanno risolte altre problematiche: ad esempio l'integrazione delle informazioni sul consumatore; la sintesi operativa di tali informazioni; la comunicazione interna tra i vari servizi aziendali; ma soprattutto l'affermarsi di una cultura orientata veramente al cliente anziché al prodotto o al prezzo. In presenza di una vera cultura di CRM in un'azienda, Experian è in grado di affiancare l'azienda stessa, offrendo un supporto in outsourcing sull'intero ciclo di gestione del cliente.

1)Può descriverci in breve l'organizzazione dei servizi di contact center offerti da T- Systems?

2) Come è possibile comprendere al meglio le specifiche necessità del business dei vostri Committenti per orientarli alla soluzione migliore nel rapporto prezzo/prestazioni ?

3) Come riuscite ad integrare l'approccio informatico di T-Systems con le esigenze del mercato delle telecomunicazioni?

4) Quali sono i programmi di sviluppo in Italia di T- Systems?

1) La nostra organizzazione comprende tutte le attività necessarie per soddisfare le richieste e le problematiche dei Clienti, sia interni che esterni (esercenti che operano con il POS; ditte ed imprese che operano con i prodotti di Corporate Banking). Il nostro obiettivo è tutelare il cliente; a questo scopo garantiamo tutte le funzioni di controllo e monitoraggio dei sistemi. Il personale, altamente qualificato e costantemente aggiornato, e una serie di strumenti tecnologici all'avanguardia ci consentono di essere sempre pronti a soddisfare ogni esigenza e affrontare tempestivamente le emergenze.
Gestiamo un volume di chiamate superiore alle 35.000 unità mensili, con un indice di accessibilità superiore al 90% ed una percentuale di risoluzione al primo livello dell'85%.
Anche la copertura degli orari di servizio, di norma dalle 7.30 alle 19.00 su 5 giorni alla settimana, è tarata sulle necessità dei clienti. Per il servizio POS, ad esempio, gli operatori sono presenti dalle 6.00 alle 24.00 per 365 giorni all'anno (compresi Natale e Pasqua), mentre per il supporto a Clienti con filiali all'estero, che richiedono assistenza in Inglese e Francese, la copertura su 5 giorni va dalle 7.00 alle 19.30.


2) La nostra esperienza e l'attenzione al mercato ci portano ad essere sempre vigili sulle offerte dei nostri Competitor e a cercare nuove opportunità per garantire un servizio di eccellenza.
Sono infatti in fase di sviluppo una serie di implementazioni (Web Server di Remedy, Modulo di controllo SLA, diversificazione dell'accesso EIC telefono/fax/E-Mail) che ci metteranno in condizione di sostenere con sempre maggior efficienza l'aumento di richieste da parte degli utenti.
L'obiettivo di T-Systems è di supportare i propri clienti a tutti i livelli della catena del valore, dall'infrastruttura tecnologica alle applicazioni, fino alla gestione completa dei processi organizzativi e di business. Ed è grazie ad una attività di consulenza mirata alla comprensione complessiva proprio di questi processi ed alla loro ottimizzazione che il cliente può focalizzarsi sul proprio "core business" e di conseguenza essere più competitivo sul proprio mercato di riferimento.


3) T-Systems ha recentemente sviluppato un progetto di call center per il Comune di Roma - "Chiama Roma 060606"- aggiudicandosi in raggruppamento d'impresa insieme a Poste Italiane ( RTI ), la gara pubblica cui hanno partecipato i più importanti player del mercato ICT.
"ChiamaRoma 060606" rappresenta un ottimo esempio di integrazione tra informatica e telecomunicazioni. E' stato sviluppato ed installato in tempi record completando, nei tempi previsti (due mesi dall'aggiudicazione del bando di gara), anche la formazione degli operatori.
Basato su un information retrieval con interfaccia Web, sviluppato da T-Systems, il sistema consente agli operatori di call center, di rispondere alle domande dei cittadini fornendo informazioni sui vari servizi erogati. Gli operatori dispongono di una Intranet dalla quale possono accedere ad un database sviluppato appositamente dove trovano, in tempo reale, i dettagli sull'organizzazione dei servizi comunali.
Insieme alle tecnologie software T-Systems ha contribuito all'integrazione della parte di telecomunicazioni, realizzando l'interfacciamento tra le centrali di fonia esistenti ed il sistema di instradamento mediante il numero di accesso unico.
Questo nuovo ed importante progetto offre la possibilità di comunicare al mercato, in questo caso specifico quello della Pubblica Amministrazione che la convergenza di tecnologie e servizi IT & TLC rende possibile la formazione di soluzioni innovative che vanno ad incrementare notevolmente l'efficienza, la velocità e la competitività delle imprese.

4) T-Systems intende, da un lato, consolidare la propria posizione nei mercati dove già è presente, attraverso una più ampia e strutturata attività di vendita e marketing. Ciò permetterà a T-Systems di acquisire nuovi clienti ai quali fornire servizi ad alto valore aggiunto e di qualità, facendo leva sulle esperienze già maturate nella gestione di progetti complessi su clienti di assoluta rilevanza nazionale ed internazionale.
Dall'altro, e ciò rappresenta la missione e la sfida di tutto il Gruppo Deutsche Telekom, T-Systems vuole essere leader nel proporre soluzioni "convergenti" tra l'Information Technology e le Telecomunicazioni, mercati che presi separatamente non hanno trend di crescita significativi, ma che se integrati rappresentano un mercato, quello appunto della Convergenza, con tassi di crescita assolutamente significativi (dal 50 al 70%).