Speciale CRM

Introduzione

anno 2002
INTEVISTE
THINK ABOUT CRM
Piatti- ASL3 GE
Gianasi- Art'è
Civita- B2win
Cinalli -AciGlobal
Palmieri-Kyneste
Zamboni-InTouch
Scopino- DHL
Fedeli- InAction
Fioroni-Acea
Anesini-IntesaBci
Gregori- PosteIt.
Valenza-TelecomIt.
Marcone-PosteIt.
Spadaccia-Inps
Pannella-Roche
Di Perna-Virgilio
Tazzioli-Tim
Palumbo-B.Napoli

Esperti Crm
Domande&Risposte
eGovernment vision
Web Self-service
Investimenti Crm
Michael Porter e Crm
Il Crm in Usa
Predictive Crm
anno 2001
Crm, casi applicativi
Viste sul Crm
Situazione Crm
1-to-1 marketing
Crm in UK
 La situazione

anno 2000
ROI del Crm
 Crm: principi
CustomerCare
Crm e C.C.
Crm in Italia
Crm e mktg

vedi anche:
Rapporto 2002
CRM e TLC
Il Crm di PWC
e-CRM a Smau '00
Dossier applicazioni
Ricerca Cirm
  

Gli investimenti in Crm

Quanto si spende a livello mondiale per il Crm?
Secondo Gartner Group il fatturato delle licenze nel 2000 è stato pari a 3,72 miliardi di dollari.
Tale spesa risultava così suddivisa per ogni comparto:
      • 22% dai servizi finanziari
      • 19% dalle telecomunicazioni
      • 16% dall'hi-tech
      • 15% dalle manifatture di prodotto
      • 7% dalle manifatture di processo
      • 3% dall'energia e utility
      • 3% dalla sanità
      • 3% dalla PA
      • 12% da altri settori.

Una ricerca condotta da Gartner per Cap Gemini Ernst & Young negli Usa è stata di recente estesa su un campione di aziende europee che comprende i settori: energia/utilities, servizi finanaziari/assicurativi, industria, farmaceutica, telecomunicazioni/media, prodotti di consumo/distribuzione.
Nel seguito vengono riportati alcuni risultati di tale indagine.

Chi sta adottando il CRM in Europa?
79% finanziario/assicurativo
 75% industria (auto e hi-tech)
 70% farmaceutico
 55% largo consumo e distribuzione
 48% telecomunicazioni/media.

La diffusione del CRM nelle imprese europee nel 2000
45% nessuna applicazione
 35% progetti non integrati
 17% uno o più progetti integrati
 3% autentico Crm.
La diffusione del CRM nelle imprese europee nel 2001:
35% nessuna applicazione
 28% progetti non integrati
 30% uno o più progetti integrati
 7% autentico Crm.

Il 65% delle aziende prevede di aumentare considerevolemnte il budget destinato ai progetti di CRM nei prossimi anni, in particolare vale per i settori dell'energia e della finanza.
Tra gli aspetti problemativi la ricerca evidenzia i seguenti.
1) Il ritorno degli investimenti sul CRM:
- 32% è in grado di valutare il ritorno dei propri investimenti
- 68% non è in grado di elaborare stime sul Roi

2) Chi coinvolge il CRM in azienda?
 nel 40% delle aziende esiste una funzione di manager dedicata
nel 41% dei casi il CRM è applicato su una linea di prodotti
 nel 20% delle aziende per un' area geografica o per tipo cliente
 nel 41% dei casi il CRM riguarda specificamente un dipartimento
Lo scenario evolutivo del CRM
 1° fase, 1999 - 2001 "frammentazione"
 2° fase, 2001 - 2003 "integrazione"
 3° fase, 2004 - 2006 "collaborazione"

Le evoluzioni attese e la spinta che proviene dal processo di Internet enablement, evidenziano un posizionamento di molte aziende italiane ancora al di fuori della prima fase del suddetto scenario.