Come valutare gli investimenti CRM

Questa relazione è derivata da "Cenni sulla valutazione degli investimenti CRM", quinto capitolo della tesi di Laurea "CRM nelle Public Utilities" di Gianluca Loparco (gianluca.loparco@tin.it - Ingegneria Gestionale, Politecnico di Milano).

Le ipotesi assunte sono mercato competitivo e aziende con elevato numero di clienti e confronta due scenari: il primo il caso in cui l'azienda non adotta il CRM, il secondo considera gli effetti derivanti dall'implementazione del sistema.

Viene poi presentata un'alternativa nella valutazione dell'investimento, la prima basata sul Net Present Value tradizionale e la seconda su un NPV modificato, che consideri il valore monetario associato a parametri come la qualità del servizio, in relazione ad una macro segmentazione della clientela in tre classi.

L'esempio numerico è elaborato su un orizzonte temporale di due anni (es. in figura sotto).

Scaricare il documento completo: valutazione_investimenti_crm.pdf
(formato Acrobat pdf - 203 KB)