1) Secondo lei il settore delle Telecomunicazioni è il settore economico maggiormente indicato per soluzioni CRM?

2) Quale, secondo lei, è il primo passo da compiere in azienda, in termini di management, per un orientamento "customer centric"?







3) La personalizzazione del prodotto/servizio è solo una opzione o una necessità
per Telecom Italia?

4) In che modo si possono rendere efficaci le soluzioni pay per use nella personalizzazione dell'offerta?

5) Gli investimenti in fidelizzazione procureranno sempre più riduzioni di investimento sui mezzi classici di comunicazione?

6) Potrebbe descriverci in breve il ruolo, ormai mutato, dell'operatore del Contact Center?

1) La complessità del settore TLC sicuramente pone alle aziende di tale comparto il problema della gestione in ottica CRM dei processi aziendali. In tale ottica risulta evidente che buona parte degli investimenti in CRM derivano da aziende del settore TLC.

2) E' quello di darsi una STRATEGIA di CRM. Infatti oggi il CRM è purtroppo spesso inteso "semplicemente" come un sistema a supporto degli operatori di front-end. Fare CRM, e dunque essere "customer centric", è invece principalmente un problema di strategia aziendale e di integrazione delle funzioni aziendali che direttamente o indirettamente impattano sul cliente (marketing, vendita e customer care).

3) Sicuramente in un mercato maturo come quello delle TLC la differenziazione del servizio offerto permette un presidio migliore del mercato. Ovviamente la personalizzazione diventa un fattore critico di successo sui Key Client che hanno esigenze fortemente differenziate, mentre sui Clienti a minore complessità la strada da perseguire è quella di avere portafogli di offerte standard, ma ben variegati ed integrati fra loro.

4) Le offerte pay per use rappresentano per il Cliente la possibilità di avere a disposizione una pluralità di opzioni da utilizzare sono nel momento in cui si evidenzia quella specifica necessità e per l'Azienda uno strumento di fidelizzazione permettendo la personalizzazione dell'offerta sul singolo Cliente.

5) Ritengo che l'above the line resterà sempre e comunque lo strumento principe della comunicazione avendo impatti sul mass market. Gli strumenti di fidelizzazione rappresentano invece degli investimenti mirati a specifici target di clientela e come tali non potranno mai essere sostitutivi dell'advertising classico, ma si affiancheranno a questo in piano integrato di comunicazione.

6) Il ruolo dell'operatore di contact center si è evoluto di pari passo con i mutamenti registrati nel mercato delle TLC. Passando da un regime di monopolio ad un regime di concorrenza globale il ruolo delle strutture di frontline è diventato centrale nel presidio del mercato. Dunque da approcci di tipo "domanda-risposta" si è passati ad approcci più proattivi volti a sviluppare i consumi delle fasce intermedie di clienti e garantire elevati standard qualitativi nel servizio offerto. Parallelamente si è passsati dal concetto di Call Center a quello di Contact Center integrando la "semplice chiamata telefonica" con altri tipi di contatto quali e-mail, fax, web call center

1) Capire cosa desiderano e chi sono i clienti permette di offrire un servizio soddisfacente. La soddisfazione porta fedeltà e un cliente fedele costa meno, ingenera un passaparola positivo e instaura un rapporto di fiducia e cooperazione con l'azienda. Tre motivi dunque: fedeltà, fiducia, cooperazione.

2) Per PosteItaliane gli utenti sono tutti uguali. Questo è il principio seguito costantemente dal nostro AD Corrado Passera. Infatti i cittadini italiani sono tutti potenzialmente utenti di PosteItaliane. Ma per ognuno occorre un trattamento personalizzato. Alcuni esempi: pensionati, piccoli operatori economici, correntisti; tutti hanno bisogno di un'attenzione in più per le loro specifiche esigenze


3) A dire il vero PosteItaliane è già in cammino verso un orientamento "customer-centric" ed è questo che sta determinando il suo successo. Tutte le divisioni e le società del gruppo stanno affinando le loro tecniche di marketing sempre più verso un orientamento "one to one"..

4) Negli Uffici Postali c'è sempre più spazio per un colloquio con i cittadini, poi abbiamo il Call Center Unico (CCU) e gli strumenti e-mail e direct mailing di cui tutti ormai hanno sentito parlare.

5) Questa è l'intenzione di PosteItaline. Il CCU già lavora usufruendo di tutti gli strumenti in modo combinato e monitorando i processi soprattutto relativamente alla Customer Satisfaction.

6) La gestione integrata dei canali, software adatti, relazione con gli "outsourcers" e creazione dei rapporti all'interno dell'azienda tra le varie divisioni e società del gruppo. In realtà ritengo che per il CRM la cosa più importante siano le persone, con la loro disponibilità, l'orientamento al rapporto umano, la voglia di svolgere un lavoro importante anche se difficile; e sto parlando proprio di tutti: dal top management ai consulenti di Contact Center.

2) Quali sono gli strumenti che utilizzate per il monitoraggio del livello di soddisfazione dei vostri interlocutori?

3) Data la natura Pubblica dell'Istituto, quali stati i criteri adoperati per differenziare la vostra utenza?

4) E' lecito parlare di Customer Relationship Management e loyalty nella Pubblica Amministrazione?

5) Potrebbe indicarci lo strumento che ritiene piu efficace nella relazione con il cittadino?

1) Per prima, l'accessibilità al servizio, in termini di:
- molteplicità dei canali di accesso,
- servizi multilingua,
- accessi facilitati per utenti disabili o inesperti;
Poi la trasparenza dei processi, ovvero:
- conoscenza processo amministrativo,
- stato della pratica,
- comprensibilità della documentazione;
Inoltre le performance, in termini di:
- orientamento al cliente
- tempi di attesa ridotti
- omogeneità di trattamento sul territorio e sui diversi canali,
- automazione dei processi.
Infine servizi qualificanti, come:
- campagne informative
- servizi personalizzati
- servizi tecnologicamente avanzati..

2) Sono essenzialmente le campagne di customer satisfaction, il monitoraggio delle richieste dei servizi, il monitoraggio dei tempi di completamento delle pratiche e l'analisi del comportamento degli utenti nei rapporti con l'Istituto.

3) Dare ad ogni utente i servizi utili alla sua categoria e un canale di contatto a lui congeniale (internet, posta elettronica, posta ordinaria, telefono fisso, telefono mobile, operatore di call center, messaggi pre-registrati, operatore di sportello, sportello self-service, …).

4) Decisamente sì, nell'era della globalizzazione, il paradigma della centralità dell'utente, anche per la P.A., è ormai entrata nella cultura europeea e italiana, che deve confrontarsi con le realtà più evolute ed efficienti in ambito internazionale.