P. FIORONI - Acea
A. ANESINI - Banca IntesaBci
F. GREGORI - Poste Italiane
S. VALENZA - Telecom Italia
M. MARCONE - Poste Italiane
D. SPADACCIA - Inps
R. PANNELLA - Roche
F. DI PERNA - Virgilio
P. TAZZIOLI - Tim
C. PALUMBO - Banco di Napoli

1) In che termini evolve, secondo Lei, il ruolo dell'operatore nel Contact Center da erogatore passivo d'informazioni a consulente pro-attivo?

2) Quanto contribuisce la multicanalità in questo processo evolutivo?

3) Potrebbe indicarci invece i criteri mediante i quali vengono definiti i progetti di relazione multicanale con l'utenza DHL?

1) Penso che la pro-attività vada misurata sia in termini di capacità di acquisire nuovo business attraverso la vendita (cross-selling) di servizi aggiuntivi, sia attraverso il contributo che può dare, a tutta l'azienda, un buon operatore di Contact Centre al mantenimento dei Clienti (Customer Retention Rate).

2) Direi molto. Un'azienda che offre la "multicanalità" trasmette un'immagine di alta professionalità IWC Replica Watches ed attenzione sia verso il mercato che cambia in continuazione, sia verso le relazioni con i Clienti. Nello stesso tempo, la "multicanalità" ha effettivi positivi sulle motivazioni professionali del personale dei Contact Centre, in quanto gli operatori potranno lavorare in ambienti tecnologicamente avanzati.


3) Direi uno solo, che riassume un po' la nostra filosofia: "Il massimo delle informazioni nel più breve tempo possibile"

4) Attraverso un contatto quotidiano, e la capacità di ascoltare le esigenze del Cliente.

1) Ci può indicare tre buoni motivi per cui il top management di una azienda debba decidere di investire nella relazione con il cliente?

2) Quali sono secondo Lei i fattori che contribuiscono a rendere FIAT un'azienda "customer centric"?

3) Quali sono i criteri mediante i quali In Action progetta il mix multicanale per la relazione con l'utenza FIAT?

1) 1. Innalzare i profitti: mantenere un cliente acquisito costa molto meno che acquisirne uno nuovo
2. Ridurre i costi: ascoltando i clienti si migliora l'efficacia della ricerca e sviluppo
3. Accrescere il fatturato: la conoscenza del cliente è il fattore abilitante per cross e up-selling.

2) L'automobile è un bene durevole, ovvero il tempo della sua fruizione è preponderante rispetto ai momenti della scelta e dell'acquisto. replica watches Il cliente Fiat "vive" con il prodotto Fiat: assicurare un'esperienza di soddisfazione prolungata nel tempo rappresenta un fattore competitivo primario. Targasys, con il suo portafoglio differenziato di servizi, è in prima linea nel raggiungimento di questo obiettivo.
Il gruppo Fiat Auto propone marchi diversi per clienti diversi. Occorre comprendere questa diversità a fondo per competere con successo su più fronti. In Action, la società di outsourcing di servizi di CRM di Targasys, gestisce i canali di comunicazione, le infrastrutture ed i processi che generano la conoscenza del consumatore.
Fiat vende i suoi prodotti attraverso una rete di concessionari, ovvero di imprenditori indipendenti. Fiat ha le capacità, oltre che la missione, di promuovere e guidare centralmente il processo della relazione con il cliente, così che tutti, anche e soprattutto i concessionari, ne possano trarre vantaggio. In Action rappresenta il motore di un sistema di CRM rivolto ad una pluralità di utenti.



3) Oggi la risorsa più preziosa, perchè più scarsa, per tutti noi è il tempo: diventa cruciale garantire la comunicazione con Fiat quando, dove e come il cliente preferisce. In Action assicura il giusto mix di canali rispetto al profilo dell'utente.
Il valore in più che In Action offre è però l'esperienza nel rendere il più efficace possibile ogni contatto. In molti casi questo vuol dire passare dalla comunicazione direttamente al servizio. Gli esempi sono numerosi:
- il servizio Pronto guasti di Targa Assistance, dove la centrale operativa è spesso in grado di risolvere con l'aiuto dell'automobilista il fermo macchina
-la prenotazione via web della revisione auto o moto in un centro Dekra Italia (su www.dekraitalia.it)
- la gestione di flotte aziendali tramite l'unità di Fleet Management, dove il contact center centrale assiste i dipendenti nelle esigenze di cura e manutenzione della propria auto aziendale, indirizzandoli verso il centro servizi convenzionato più vicino.