1. Lo sviluppo del mercato

      L’economia italiana
      Introiti dei Carrier di Telecomunicazioni
      Introiti Rete Intelligente
      Trend accessi a larga banda
1.1 Trend contact centerdal 1994 al 2002
1.2 Trend Postazioni Operatore dal 1994 al 2002
1.3 Settori merceologici interessati
      Media postazioni operatore per Società
1.4 Ripartizione geografica delle Postazioni operatore
1.5 Mercato postazioni contact center

2. L’Outsourcing

2.1 Modelli di riferimento
2.2 Fatturato Outsourcing Contact Center in Italia
      Concentrazione di fatturato delle società di Outsourcing
      Fatturato Outsourcer: il fenomeno “captive”
2.3 Fatturato per Full Time Equivalent
2.4 Ripartizione società di outsourcing e classi di fatturato
2.5 Outsourcing: ripartizione geografica postazioni
2.6 L’outsourcing degli in-house
      Attività parziale per conto terzi:classi dimensionali
      Attività parziale per conto terzi:tipologia di contatti
      Attività parziale per conto terzi:occupazione postazione

3. I contatti e la multicanalità

3.1 Trend contatti 1999-2002
3.2 Distribuzione attività per n.ro di contatti gestiti
3.3 Contatti gestiti per FTEinhouse e outsourcing
      Contatti telefonici gestiti per FTEper settori merceologici
      Contatti telefonici gestiti per FTEper classe dimensionale
      Caso Public Utility
3.4 L’impiego della postazione
      Media FTE / PO per settore merceologico anno 2001
      Media FTE / PO per tipo di attività prevalente
      Outsourcer: classe e tasso di impiego della postazione
3.5 Il self service
      Self-service e settori merceologici
      Self-service e classi dimensionali
      Self-service e tasso impiego della postazione (FTE/PO)
      Sistemi di self-service adottati
      Sistemi di self-service: gli investimenti nel 2002
      Ritorno degli investimenti
3.6 Web contact center
      I sistemi di gestione unificata dei contatti
      I sistemi per la gestione delle e-mail
      Penetrazione Web contact center per settore merceologico
      Penetrazione Web contact center per classe dimensionale
      Ritorno degli investimenti
      La comunicazione sul sito web
3.7 Contatti su rete mobile
      Inbound da rete mobile
      Outbound verso rete mobile
      Investimenti in multicanalità: il caso SMS
      SMS: un canale apprezzato
      SMS inbound
      SMS outbound
      SMS e Service Level Agreement

4. Le Risorse Umane: compensi e benefit

      Gli Addetti dei contact center per regioni italiane
4.1 Contact center: compensi lordi annui
      Contact center: compensi per inhouse e outsourcer
4.2 L'impiego dei Benefit
      Diffusione degli incentivi per mansione
      Diffusione di Bonus per mansione
      Diffusione Previdenza e Assicurazione per mansione
      Diffusione Auto per mansione
      Diffusione Telefonino e Notebook per mansione
      Impiego Benefit per il Supervisore
      Impiego Benefit per il Responsabile Operativo
      Impiego Benefit per il Responsabile Customer Service
      Impiego Benefit per il Responsabile Tecnologie
      Impiego Benefit per il Responsabile CRM
      Impiego Benefit per il Responsabile Risorse Umane
      Impiego Benefit per l’Account Manager
      Impiego Benefit per il Direttore Contact Center