Marco Durante

2) Come i rapporti ed i contratti tra committente e fornitore dei servizi di Contact Center vengono modificati in relazione ai nuovi modelli di servizi tecnologici adottati dal committente (es. SaaS, cloud computing)?
Fino ad ora non ci è capitato di modificare contratti per motivi riconducibili a queste nuove architetture di tecnologie, in quanto esse sono semplicemente facilitatori dei servizi in Outsourcing. Penso invece che andrebbero meglio definiti i livelli di responsabilità e di accessibilità ai sistemi informativi dei clienti. Un tema peraltro già d’attualità con i modelli di servizi tradizionali.

3) Quanto ripaga oggi la specializzazione dei servizi di Contact Center in outsourcing per specifici settori di mercato o per tipo di canale di contatto?
Oggi la specializzazione è fondamentale, soprattutto nei settori merceologici che da tempo utilizzano l’Outsourcing. È anche vero però che sempre più nuovi settori si rivolgono all’Outsourcing di servizi. Perciò, chi opera da anni sul mercato adotta ormai modelli di business replicabili anche laddove manchi una competenza specifica.

4) Cosa ne pensa della diversificazione di tipo BPO? Ha dato buoni risultati e soprattutto margini interessanti?
Secondo noi, il BPO è la nuova frontiera dell’Outsourcing. Le aziende che si sono specializzate in esso hanno un unico obiettivo: migliorare l’efficienza e la qualità di processi che, se normalmente svolti all’interno di una qualsiasi organizzazione, sono difficilmente misurabili e migliorabili, sia in termini di architettura dei processi stessi che in termini di tecnologia che li supporta. È proprio per questo che le realtà attrezzate a gestire strumenti di BPO possono far ottenere alle aziende clienti flessibilità, risparmio, know-how e, di conseguenza, margini interessanti per gli operatori stessi del settore.

Paolo Carminati
Direttore Comunicazione
Gruppo Comdata

2) Come i rapporti ed i contratti tra committente e fornitore dei servizi di Contact Center vengono modificati in relazione ai nuovi modelli di servizi tecnologici adottati dal committente (es. SaaS, cloud computing)?
Comdata crede e investe molto nella tecnologia e si distingue da sempre per le attività di ricerca e sviluppo svolte presso le proprie strutture. La vocazione all’innovazione tecnologica ha trovato di recente espressione concreta nella Divisione Comdata ICT, che mette a fattor comune le competenze delle aziende del gruppo operanti nell’ambito dell’Information & Communication Technology. In questo senso, Comdata opera con la massima flessibilità tecnologica nei confronti del cliente ed è già pronta ad proporsi secondo i nuovi modelli del SaaS o del cloud computing.

3) Quanto ripaga oggi la specializzazione dei servizi di Contact Center in outsourcing per specifici settori di mercato o per tipo di canale di contatto?
Comdata sviluppa servizi ad hoc per ogni cliente, tarati sulle esigenze peculiari collegate allo specifico settore industriale. La specializzazione passa per un costante aggiornamento professionale delle nostre risorse, che vengono coinvolte in percorsi di formazione mirati sulla singola commessa e sulle tecnologie specifiche impiegate da e per un determinato cliente.

4) Cosa ne pensa della diversificazione di tipo BPO? Ha dato buoni risultati e soprattutto margini interessanti?
Il Gruppo Comdata si propone al mercato in qualità di Business Delivery Partner, cioè come partner industriale specializzato nella gestione dei processi operativi di business, capace di creare valore stabilendo collaborazioni strategiche di lungo periodo con i propri clienti. La crescita che il Gruppo ha conosciuto in questi anni ci conforta sulla qualità del servizio che offriamo e sul valore del nostro modello, che, attraverso l’integrazione di Consulenza Specialistica, Tecnologie evolute e Strutture Operative di eccellenza, consente alle imprese di ottenere un reale miglioramento del business aziendale.

Alessandro MINETTI
Responsabile Contact Center
Wave Technologies

2) Come i rapporti ed i contratti tra committente e fornitore dei servizi di Contact Center vengono modificati in relazione ai nuovi modelli di servizi tecnologici adottati dal committente (es. SaaS, cloud computing)?
Stiamo introducendo queste nuove tecnologie, che permettono di realizzare nuovi modelli di business. Abbiamo stretto un accordo di partnership tecnologica con BT Italia, che ci permetterà di remotizzare le postazioni, di avere un ampio portafoglio prodotti per proporre ad ogni cliente la soluzione tecnologica più adatta al raggiungimento dell’obiettivo, con il vantaggio di condividere il controllo delle attività tramite cruscotti e di poter contare sulla flessibilità della capacità operativa. Infine la scelta SaaS è vincente in quanto evita elevati investimenti all’avvio dell’attività.

3) Quanto ripaga oggi la specializzazione dei servizi di Contact Center in outsourcing per specifici settori di mercato o per tipo di canale di contatto?
La specializzazione nel settore assicurativo ci ha permesso di raccogliere importanti successi. Ma ci siamo anche proposti di operare in altri ambiti applicativi valorizzando le tre componenti di processo di relazione con il cliente – customer care, telemarketing e back-office – e la multicanalità.

4) Cosa ne pensa della diversificazione di tipo BPO? Ha dato buoni risultati e soprattutto margini interessanti?
La strategia che stiamo perseguendo è proprio quella di un’offerta BPO. Questo percorso viene seguito creando competenze trasversali: sulla capacità di comprendere e risolvere le esigenze dei clienti, nel garantire la qualità delle risorse umane impiegate e nella capacità dimostrata nella lavorazione dei processi che ci vengono affidati. In questo ambito abbiamo già più di 150 risorse impiegate.

Maurizio Macaluso
Responsabile Direzione Business Development

1) Secondo lei, come incideranno i nuovi contratti sugli esistenti e di quelli in essere quanti saranno rinnovati o estesi o interrotti?
L’attuale contesto economico finanziario può creare nuove opportunità di lavoro ed infatti, negli ultimi tempi, abbiamo ricevuto diverse proposte anche da parte di clienti che operano in settori diversi da quelli che storicamente presidiamo. E’ vero anche che tale contesto può favorire un rischioso fenomeno di dumping in quanto, da un lato vi sono i clienti che devono fare i conti con i tagli di budget sui contratti di fornitura e dall’altro, quelle aziende che, anche a seguito della perdita di alcune commesse, pur di far fronte ai costi fissi, sono disposte ad abbassare notevolmente i propri margini. Da parte nostra, cercheremo di arricchire il nostro portafoglio mantenendo il giusto equilibrio tra redditività e qualità del servizio erogato.

2) Come i rapporti ed i contratti tra committente e fornitore dei servizi di Contact Center vengono modificati in relazione ai nuovi modelli di servizi tecnologici adottati dal committente (es. SaaS, cloud computing)?
Laddove questo avvenga (in genere però si tratta di medi o grandi clienti) per l’outsourcer può essere un’opportunità di consolidamento della partnership con il cliente proprio in virtù della politica di investimento su nuove architettura / sistemi, contestualmente il rovescio della medaglia è la possibile perdita di flessibilità rispetto a soluzioni proprietarie utilizzabili su più clienti. E’ una soluzione che vediamo comunque con favore: condividere il dato, l’attività , la gestione è il passo fondamentale per il passaggio da rapporto cliente fornitore a quello di partner strategico.

3) Quanto ripaga oggi la specializzazione dei servizi di Contact Center in outsourcing per specifici settori di mercato o per tipo di canale di contatto?
La specializzazione può essere un vantaggio competitivo soprattutto in fase di start-up in cui, l’esperienza maturata in quello specifico settore o canale, contribuisce al raggiungimento dei risultati attesi dal cliente in tempi brevi, anche in considerazione del rapporto consulenziale che si può instaurare con il Cliente.

4) Cosa ne pensa della diversificazione di tipo BPO? Ha dato buoni risultati e soprattutto margini interessanti?
La BPO è un’opportunità in più per i Contact Center in Outsourcing e proprio in questo momento di crisi economica generale è l’elemento che può fare la differenza: infatti solo chi ha investito sull’organizzazione interna dedicando risorse al miglioramento continuo dei processi, può offrire ai propri clienti, soluzioni che possono ridurre i costi complessivi del servizio per il cliente, mantenere una buona marginalità per chi li eroga e aumentare la qualità percepita per il cliente finale.

Roberto Boggio

2) Come i rapporti ed i contratti tra committente e fornitore dei servizi di Contact Center vengono modificati in relazione ai nuovi modelli di servizi tecnologici adottati dal committente (es. SaaS, cloud computing)?
Non mi risulta che vi siano situazioni di successo. Resta il fatto che sembra difficile pensare che queste iniziative possano contribuire a gestire meglio il processo di relazione con il cliente affidato a società outsourcer.

3) Quanto ripaga oggi la specializzazione dei servizi di Contact Center in outsourcing per specifici settori di mercato o per tipo di canale di contatto?
Il comparto dell’outsourcing sta evolvendo dalla specializzazione di processo - back-office e front-office, customer care e telemarketing - verso il BPO, e dalla specializzazione di mercato o di settore ad una presenza sempre più articolata e diffusiva.

4) Cosa ne pensa della diversificazione di tipo BPO? Ha dato buoni risultati e soprattutto margini interessanti?
Come detto, é una strada da seguire che può essere interpretata in modo estensivo - di fatto l’outsourcing - o molto verticale. Su questa evoluzione si gioca la capacità delle aziende di esprimere una vera competitività, attraverso la possibilità di vendere non solo il costo contatto, ma anche il valore aggiunto. Tra le difficoltà che si possono incontrare basti pensare alla necessità di introdurre nuovi indicatori nel contratto tra committenti ed outsourcer, come, ad esempio, il numero di recall ed il customer satisfaction index.

Gabriele Moretti

2) Come i rapporti ed i contratti tra committente e fornitore dei servizi di Contact Center vengono modificati in relazione ai nuovi modelli di servizi tecnologici adottati dal committente (es. SaaS, cloud computing)?
Non abbiamo recepito particolari modifiche a livello contrattuale. E’ tuttavia diffusa la richiesta da parte dei committenti di utilizzare non solo il loro sistema CRM ma anche il sistema CTI. A mio parere questo porta un po’ indietro nel tempo in quanto si rischia che non vengano sfruttati appieno il know how e gli strumenti di strutture avanzate come la nostra.

3) Quanto ripaga oggi la specializzazione dei servizi di Contact Center in outsourcing per specifici settori di mercato o per tipo di canale di contatto?
Direi molto a livello di percezione del committente. Poco a livello organizzativo: di fatto, grazie alle esperienze maturate, la verticalizzazione di servizio in un settore nuovo è un attività che richiede poco tempo e con risultati ottimi in termini di qualità in poco tempo.

4) Cosa ne pensa della diversificazione di tipo BPO? Ha dato buoni risultati e soprattutto margini interessanti?
Quando parlo di Contacta dico che è un’azienda che fa servizi di BPO e non un call center! Credo che sia la giusta evoluzione delle nostre aziende. Contacta ha persino sviluppato un applicativo proprietario per la gestione di workflow complessi, personalizzabili per ogni attività. Il sistema BPO di Contacta è integrato con il sistema di controllo di gestione e permette di misurare il costo di ogni singola fase di un processo e di individuare i colli di bottiglia al fine di riprogettare i processi (cose che internamente i nostri committenti non riuscivano a realizzare). I margini sono interessanti e soprattutto condivisi con il cliente, che finalmente sa quanto costa la gestione di un singola attività complessa!

Andrea Antonelli
Amministratore Delegato
AlmavivA Contact

1) Secondo lei, come incideranno questi nuovi contratti sugli esistenti e di questi in essere quanti saranno rinnovati o estesi o interrotti?
Ad oggi l’aumento del ricorso delle aziende all’outsourcing non mi sembra abbia dei riscontri significativi sul mercato. Anzi sono visibili azioni tese a riportare in azienda dei servizi precedentemente dati all’esterno, in ottica di riduzione costi esterni.

2) Alcuni committenti hanno imposto agli outsourcer nuove soluzioni tecnologiche (es. SaaS) centralizzate con un controllo completo sulle attività. Tutto ciò e più in generale le scelte di investimenti in nuove tecnologie da parte dei committenti cosa comporta per gli outsourcer?
In alcuni casi è una manna in quanto ci svincolano da costi infrastrutturali e telefonici. E’ ovvio che ciò vale per chi ha propri centri con concentrazioni elevate di persone. Diventa un problema per chi ha strutture molto parcellizzate sul territorio, con rapporti diversificati con proprio personale diretto, indiretto e/o LAP. In questi casi gestirsi le “cose” in casa (ovvero le liste) consentiva margini di manovra, non possibili quando il controllo diviene centralizzato e gestito direttamente dal committente.

3) Quanto ripaga oggi la specializzazione dei servizi di Contact Center in outsourcing per specifici settori di mercato o per tipo di canale di contatto?
Ad oggi la specializzazione su specifici settori è fondamentale , in quanto uno dei parametri che garantisce un equilibrio delle attività è fortemente legato alla qualità erogata ed ai risultati raggiunti. Questo vale sia per le attività di assistenza (qualità erogata, qualità percepita, etc) tipicamente inbound, sia per le attività di vendita (% di vendita, valore del venduto, etc) tipicamente outbound.

4) Cosa ne pensa della diversificazione di tipo BPO? Ha dato buoni risultati e soprattutto margini interessanti?
Se per BPO si intende la possibilità di gestire e2e delle attività per conto del committente, se tale possibilità consente di avere un mix di attività (front line, back office) adeguato, se c’è la possibilità di misurare e controllare quanto lavorato/erogato, siamo sicuramente in presenza di un fenomeno interessante, sia come redditività economica, sia come evoluzione formativa delle persone, sia come ambiente su cui ricercare/progettare ottimizzazioni di processo e/o strumentali.