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Incontro con Silvia Intra Responsabile Customer Center Amsa - marzo 2009

1) Cambiano le modalità di consumo di beni e servizi. Pensa che siamo giunti ad una svolta rilevante ed il suo Ente da quali segnali intercetta tali cambiamenti?
La novità più importante per una Azienda come Amsa - che come principale attività eroga servizi al Comune di Milano – è che ci sentiamo sempre meno in un mercato protetto e sempre di più in regime di concorrenza.
Sappiamo di poter vincere solo tenendo alta la qualità del servizio e la forza del brand, ma non possiamo non prestare attenzione ai costi. Comunque ci dobbiamo più che mai concentrare sulla “fidelizzazione”.

2) Per quanto riguarda i privati cittadini come vengono attualmente impiegati i diversi canali di contatto - diretto, tv, call center, web, telefonino ecc.. - nelle diverse fasi del piano di relazione?
Sotto il profilo quantitativo il telefono resta il canale che i cittadini preferiscono, sia per richiedere informazioni che per prenotare i servizi, come documentano le nostre statistiche.
Nel 2007 le chiamate al Numero Verde Amsa 800 332299 sono cresciute del 10% sul 2006 e nel 2008 ancora del 6% sul 2007.



Crescono anche le e-mail, con un numero di contatti non paragonabili a quelli telefonici, ma con un trend di incremento veramente notevole, nel 2008 è infatti stato registrato un + 53% rispetto al 2007, diminuiscono fax, lettere, Atti del Comune. Solo gli Agenti di Polizia Locale devono continuare a verbalizzare gli interventi richiesti, ma nella Zona 4 del Decentramento Civico è partita una importante sperimentazione che ha coinvolto una decina di Agenti dotati di PC Palmari. Una novità rilevante è che le e-mail stanno diventando un canale di comunicazione importante non solo con i clienti e i cittadini, ma anche con il Comune di Milano ed in generale con gli uffici della Pubblica Amministrazione, che fino a poco tempo fa preferivano la corrispondenza cartacea.



Il Numero Verde 800 332299 e gli indirizzi di posta elettronica ServizioClienti@amsa.it e amsa@amsa.it pubblicizzati sul sito Internet www.amsa.it restano i canali più importanti e dietro questi recapiti continua a funzionare tutta la struttura del Customer Center con la sua organizzazione.
L’accessibilità, la cortesia e la chiarezza e completezza delle informazioni ed anche la capacità di risolvere i problemi è riconosciuta a gran voce, come risulta dalle periodiche indagini di Customer Satisfaction.


Però, nonostante questi buoni risultati, sono sempre più numerosi i cittadini e i clienti che chiedono di poter avere un referente fisso o che cercano di accedere a livelli superiori: al capo ufficio, al dirigente, al consigliere comunale, ecc. Con le e-mail è facile! Capita anche di dover dare il proprio numero di cellulare e ricevere chiamate in giorni ed orari “non d’ufficio”…

Un’altra novità è il moltiplicarsi in Internet dei forum di discussione sui più svariati problemi, compresi quelli riguardanti la raccolta differenziata dei rifiuti, la pulizia e il decoro cittadino.
Oltre alla vecchia conferenza “Amsa Linea Diretta” su www.retecivicamilanese.it , oggi occorre prestare attenzione a www.partecipami.it , www.milanomuripuliti.it, ecc.
L’attenzione ai forum di discussione permette di essere presenti, di rispondere alle domande e alle obiezioni, permette di fornire informazioni corrette.

3) Quali considerazioni fare sui canali di contatto nel caso della relazione con le aziende e altri enti?
Sono Aziende quasi tutti i nostri clienti che usufruiscono dei servizi a pagamento, integrativi rispetto a quanto Amsa offre a tutta la città in Contratto di Servizio con il Comune di Milano. Anche per questi clienti abbiamo organizzato un Numero Verde dedicato ai servizi a pagamento grazie al quale abbiamo velocizzato notevolmente il processo di vendita, dalla formulazione del preventivo alla firma del contratto. Anche questo Numero Verde Commerciale 800 241142 negli ultimi tre anni ha registrato incrementi considerevoli di telefonate e di e-mail.