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    I costi dei servizi di Customer Care

vedere le altre indagini 2008
vedere le altre indagini 2007



L'indagine riguarda i costi medi ritenuti adeguati, ovvero i prezzi che gli outsourcer praticano oggi per tipologia di attività, durata contatto e volumi.
(vedere il questionario sotto riportato).  

Dal panel composto da 59 questionari pervenuti risulta la distribuzione delle risposte evidenziata nella tavola seguente.
Per singola tipologia di attività, il costo/prezzo medio ritenuto adeguato, la durata media della chiamata ed i volumi medi giornalieri di chiamate risultano i seguenti:   
  • per servizio informativo
    61,0 cent/minuto (valore medio)
    60,4 cent/minuto (valore ponderato con i volumi)
    durata media: 3,0 minuti (180 sec)
    volumi medi chiamate/giorno: 1.770
  • per contact center consumer
    60,2 cent/minuto (valore medio)
    61,3 cent/minuto (valore ponderato con i volumi)
    durata media: 3,4 minuti (204 sec.)
    volumi medi chiamate/giorno: 10.930
  • per contact center business
    53,1 cent/minuto (valore medio)
    54,5 cent/minuto (valore ponderato con i volumi)
    durata media: 3,8 minuti (228 sec.)
    volumi medi chiamate/giorno: 2.560
  • per help desk su web
    64,3 cent/minuto (valore medio)
    66,7 cent/minuto (valore ponderato con i volumi)
    durata media: 5,0 minuti (300 sec.)
    volumi medi chiamate/giorno: 350
  • per help desk tecnico
    64,3 cent/minuto (valore medio)
    69,6 cent/minuto (valore ponderato con i volumi)
    durata media: 5,7 minuti (342 sec.)
    volumi medi chiamate/giorno: 570

La distribuzione percentuale delle risposte ottenute é riportata nella tavola seguente.
Si nota che il 39% dei casi si colloca nella fascia di prezzo superiore a 65 cent/minuto.
Il 74,7% delle risposte del panel indica valori superiori a 56 cent/minuto.
Il 16,9% delle riposte resta comunque nella fascia dei costi inferiori ai 50 cent/minuto.

Infine si nota una maggiore distribuzione delle risposte relative ai servizi di contact center destinati al mercato consumer, che risulta anche l'attività più presente (44,1% delle risposte).




Nella tavola seguente si riporta:
- la distribuzuione delle risposte relative ai costi ritenuti adeguati per il "customer care consumer" per ciò che risulta dal panel e
- la curva che stima la distribuzione dei costi per il mercato complessivo



Dall'analisi delle risposte ricevute si nota l'esistenza di due aree di valutazione economica del customer care consumer:

  • i costi delle fasce medio-inferiori (in media 56 cent/minuto) derivano soprattutto da fornitori operanti nel Sud Italia e per i settori delle utilities e dei servizi,
  • mentre i costi della fascia più elevata (in media 68 cent/minuto) sono quelli indicati da chi tratta grandi volumi in particolare per il settore telecomunicazioni.

CMMC ringrazia tutti i partecipanti all'indagine, soprattutto coloro che hanno voluto lasciare un loro commento.
Chi non avesse ancora effettuato l'indagine può farlo ora. Grazie


 

Per rispondere alle tre domande è sufficiente "cliccare" sul pulsantino a fianco della risposta desiderata e premere il tasto "invia" in fondo.

1) Scelga la tipologa di attività specifica a cui intende riferirsi.....
(scelga una sola opzione)
servizio informativo
contact center consumer
 contact center business
help desk su web
hel desk tecnico

2) ... a questo punto indichi quale é il costo medio adeguato, ovvero il prezzo che un outsourcer deve praticare oggi, tra quelli sotto riportati
(scelga una sola opzione)
sino a 50 cents/minuto
da 50 a 55 cents/minuto
da 56 a 60 cents/minuto
da 60 a 65 cents/minuto
oltre 65 cents/minuto

3) Infine indichi la durata media (in minuti e secondi) del contatto ed il volume medio di chiamate/giorno relativi alla valuazione di costo/prezzo sopra espressa
(scriva i due dati richiesti)

La ringraziamo per la sua collaborazione.
Nel caso di problemi nell'invio delle risposte, è possibile inoltrarle via e-mail
(copia e incolla) all'indirizzo: info@club-cmmc.it
vedere programma
-- indagine 1): "La dinamica prevista per il costo del personale"
-- indagine 2): "Lo sviluppo atteso per le attività dei Contact Center"
-- indagine 3): "I costi dei servizi di customer care
-- indagine 4): "La scelta dell'Outsourcer per servizi di customer care
-- indagine 5): "La presenza delle donne nei Call Center"
-- indagine 6): "Livelli di Servizio e Gestione Risorse Umane"
-- indagine 7): "L'innovazione tecnologica dei Contact Center"
-- indagine 8): "I compensi dei CC Manager"
-- indagine 9): "Le verità e le prospettive della Relazione con i Clienti"
-- indagine 10): "La Giornata Nazionale della Relazione con i Clienti"
-- indagine 11): "I Servizi Gestiti per i Contact Center"
-- indagine 12): "Capacità servizi outsourcing e contratti di lavoro"
-- indagine 13): "In-house, capacità di contatti e personale di front-line"
-- indagine 14): "Le Certificazioni dei servizi e delle professioni"