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La voce delle donne Senza retorica negli anni scorsi il Club CMMC aveva approfittato della ricorrenza della Festa della Donna per rendere più proficuo lo scambio di esperienze. Per continuare a portare avanti con concretezza e convinzione obiettivi comuni di formazione e di confronto, abbiamo invitato il pubblico femminile appartenente alle società iscritte al Club ad esprimere la loro opinione sul contributo della donna nel call center (marzo 2003).

Il contributo delle donne nei call center è più rilevante perchè... le Responsabili intervistate hanno completato tale affermazione e fornito il loro commento come segue...

Simona Chiarello, di Tele2 (foto a sinista) apre l'intervista sostenendo che "Il contributo delle donne nei call center è più rilevante perchè... hanno saputo conquistare nel tempo credibilità e professionalità. Per prime infatti hanno capito l'importanza del valore aggiunto che i servizi di call center potevano dare al servizio/prodotto. Hanno creduto, sfruttato e dimostrato il potenziale utilizzo del contatto telefonico/scritto quando ancora la maggior parte delle aziende viveva il

Della stessa opinione è Roberta Petracca, IP-Assistance (nella foto a destra), che aggiunge:"le donne hanno saputo guadagnare spazio perché le professionalità coinvolte sono molto recenti e, di conseguenza, è stato leggermente più facile affermarsi in posizioni a volte "trasversali"; ciò detto, soprattutto se le si confronta con professionalità istituzionalizzate in realtà societarie già rigidamente organizzate"

Inoltre, ribatte Silvia Intra di Amsa, "Il contributo delle donne nei call center è più rilevante perchè... nel rapporto professionale con gli uomini il loro ruolo è più riconosciuto. Con riferimento alla mia realtà aziendale, noto che alle donne impiegate nel call center e anche a coloro che occupano ruoli manageriali, sono riconosciute capacità relazionali e vengono delegati compiti di comunicazione. In ogni altro settore, purtroppo, la competizione maschile è spietata".

"In altre parole ... le donne sono più efficaci nella gestione delle relazioni" precisa Chiara Zuccalà di Ing Direct. " Nel mio lavoro di ogni giorno la componente principale è la gestione di relazioni: relazioni interne con i collaboratori (e a mio avviso la risorsa principale di un call center sono le persone che vi lavorano), relazioni interne con il resto dell'azienda (per il fondamentale scambio di informazioni destinate ai clienti o feedback provenienti dagli stessi) e relazioni con i clienti potenziali e acquisiti (anche se normalmente mediate dagli operatori). Credo che le donne per loro natura siano più

Inoltre, sostiene Luciana Zamboni di InTouch, "Il contributo delle donne nei call center è più rilevante perchè... sono più efficaci nel gestire le fasi di discontinuità delle organizzazioni. Mi sembra che le donne si spaventino meno di fronte a situazioni non consolidate e difficilmente, anche quando le carte in tavola cambiano all'ultimo minuto, tendono a considerare sprecato tutto il lavoro fatto in precedenza. In breve, si rimboccano le maniche molto prima di avvilirsi. Quando poi potrebbero avvilirsi si sono già dimenticate di quello che è successo e vanno avanti come se nulla fosse accaduto. Diciamo che siamo spesso dei collanti molto

Oltretutto, aggiunge Susanna Paoletti, Cassa di Risparmio di Firenze "Il contributo delle donne nei call center è più rilevante perchè... pongono minori vincoli al cambiamento. Infatti, oltre ad essere più efficaci nel gestire le fasi di discontinuità delle organizzazioni, le donne hanno maggiore predisposizione al cambiamento, maggiore disponibilità, maggiore flessibilità. Non solo ma hanno una maggiore predisposizione al dialogo e maggiore capacità di resistenza allo stress".

Della stessa opinione è Marina Bozzetti, Istituto Geografico De Agostini (nella foto a sinistra) che aggiunge: "in una struttura dinamica ed energica come il call center le donne trovano unospazio adeguato nel quale trasferire tutte le proprie risorse, riuscendo quindi a dare il meglio di loro stesse. E' proprio la grande energia che contraddistingue le donne e che consente di procedere a cambiamenti importanti in tempi rapidi, senza pensare a quello che "era" ma a quello che "sarà"". Sempre Marina Bozzetti interviene formulando un'altra

Con riferimento alle donne "operatrici" riportiamo il contributo di Antonella Pella di Bon Prix che ha esteso e condiviso gli argomenti dell'intervista fra le sue collaboratici, raccogliendone interessanti spunti. Ecco il commento: "Il nostro parere è che le donne sappiano/debbano meglio modulare vita privata e vita professionale, e gestire il tempo, sempre così scarso. E' per questo motivo che una buona parte di noi ritiene che il contributo delle donne è più rilevante perchè... gradiscono le formule di lavoro tipiche dei call center. Diversa condivisione ha avuto anche l'opinione che le donne sono più efficaci nel gestire le fasi di discontinuità delle organizzazioni. Hanno infatti vedute

Concludiamo con il contributo di Paola Ghezzi, Transcom WordWilde (nella fotografia a destra) che, con femminile ironia, delinea e riassume la posizione della donna nei call center e sostiene che "Il contributo delle donne nei call center è più rilevante perchè... si tratta spesso di fornire servizi di supporto. Non parlerei solo di supporto ad un cliente spesso poco affabile e piuttosto di malumore, con cui l'innata capacità femminile di saper ripetere all'infinito le spiegazioni con stoico "smile" risulta vincente, ma anche di tutta quell'attività di supporto generale che la formazione e la gestione delle risorse umane, cardini portanti di ogni struttura di call center di alto livello esigono e che le donne sanno naturalmente offrire,