Mini-indagini 2010
Uso web seminar
Sviluppo Persone
Com.automatizzata
Web&contactcenter
Formazione oggi
Tema Giornata Naz
Offerta outsourcer
Efficacia-Efficienza
Marchio aziendale

Mini-indagini 2009
Front-end Azienda
ManagerComunità
Recupero Crediti
Com.zioneUnificata
Assistenti Virtuali
Donne e C.Service
Smartphone e C.S.
P.O. e costo lavoro
Come migliorare

L'indagine riguarda le scelte che sono previste a breve sul versante dell'innovazione tecnologica e applicativa nei Contact Center in Italia.
(vedere il questionario sotto riportato).  

1. Risultati
Dal panel composto da 81 questionari pervenuti risulta la distribuzione delle risposte evidenziata nella tavola seguente.

E' evidente che le innovazioni più segnalate sono:

• "sistemi di gestione e-mail ed sms integrati nel contact center", citati dal 33,3%
• "sistemi knowledge management", con il 24,8% delle segnalazioni.

I sistemi di self-service (portali vocali) e di assitenza digitale raccolgono praticamente lo stesso numero di consensi.

Per quanto riguarda le soluzioni self-service (12,4% delle risposte) si registrano ancora alcune perplessità. Ovvero vantaggi per quanto riguarda la possibilità di operare al di fuori degli orari di servizio e maggiore efficienza nella gestione delle telefonate. Gli svantaggi sono nell'accoglienza "fredda" e nella possibile reticenza all'utilizzo di questi strumenti da parte degli utenti.

Il 12,2% del campione ha indicato come prioritarie le scelte relative alle soluzioni di assistenza digitale via web.

Si nota una buona uniformità dei pareri in relazione alle diverse categorie di rispondenti.
Si rileva come la direzioni Commerciali e Marketing sembrano particolarmente sensibili all'impiego degli assistenti digitali, ma anche dei sistemi di gestione integrata di posta elettronica.


2. Commenti sull'uso del VoIP.

L'impiego del VoIP nel Contact Center cosa ha portato?
Ecco i principali commenti raccolti e suddivisi per le categorie di chi ha risposto.

Direzione Servizio Clienti o Customer Care Interno
- "Lo stiamo introducendo ora. attendiamo i primi riscontri"
- "Vantaggi economici e di flessibilità, svantaggi in qualità fonia".
- "Pianificata l'introduzione entro il 2007"
- "Va molto bene"
- "Svantaggi: cade spesso la linea"
- "Non abbiamo visto ancora nessun vantaggio"
- "Non è stato al momento introdotto il sistema VoIP"

Direzione Marketing o Commerciale o Organizzazione e Tecnologie
- "Riduzione dei costi e vantaggio della delocalizzazione del call center"
- "Positivo per il contenimento costi e la maggiore flessibilità tecnologica. Negativo per la qualità."
- "L'azienda ha adottato questa soluzione per i propri call center già da un paio di anni, i vantaggi più evidenti sono legati ai saving economici, consentendo il voip l'integrazione di call center fisicamente e logisticamente distanti"
- "Funziona correttamente"

Call center Interno o In-House
- "Attualmente non è ancora utilizzato"
- "Non ancora introdotto"
- "Non abbiamo preso in considerazione questa tecnologia. Quella che abbiamo da maggiori garanzie"
- "Il voip ha permesso una maggiore efficienza dei flussi, riducendo i costi di gestione"
- Si tratta di tecnologia innovativa sempre da approfondire..".

Call center Esterno o Outsourcer
- "E' stata una necessità in riferimento al funzionamento del nostro software CRM, per la parte voce in generale non serve"
- "Effetto positivo, salvo qualche perdita di connessione in outbound".
- "Possibilità di aprire call center virutali e remoti a costi accettabili"
- "Tra i vantaggi, la possibilità di decentrare facilmente le postazioni, mentre tra gli svantaggi la bassa qualità dell'audio"
- "Semplificazione delle connessioni, flessibilità, ma costi un pò più alti"
- "Il progetto è in fase di estensione della implementazione pilota effettuata con positività in un team"
- "Il VoIP é il nostro obiettivo 2007, vedo solo vantaggi".
- "Sicuramente la qualità della voce non è più perfetta come prima con il CTI analogico e non avendo per il momento altri Contact Center dislocati nel territorio, non abbiamo avuto particolari benefici tranne che un refresh grafico delle applicazioni di gestione del CTI".
- "Molti vantaggi economici di struttura, ma anche problemi di diafonia quando c'è un carico sulla rete (interna o esterna). Il punto di sfavore fondamentale è che di fatto il VoIP per un call center rappresenta un single point of failure".
- "Massima flessibilità e semplicità di utilizzo per le postazioni, anche remote.
- "Riduzione dei costi telefonici"
- "I vantaggi sono ancora da verificare"
- "Non abbiamo introdotto il VoIP"

Consulente di tecnologie
- "Come fornitore di tecnologie abbiamo da tempo introdotto il Voip ed é molto richiesto dai clienti".
- "Considerando la difficoltà di ottenere connessioni VoIP dai carrier telefonici principali, e considerando i costi per avere connessioni bidirezionali garantite sufficienti a equiparare la qualità e la stabilità dei vecchi protocolli ISDN, al momento il VoIP non serve"

vedere programma

indagine 1): "La dinamica prevista per il costo del personale"

indagine 2): "Lo sviluppo atteso per le attività dei Contact Center"

indagine 3): "I costi dei servizi di customer care

indagine 4): "La scelta dell'Outsourcer per servizi di customer care

indagine 5): "La presenza delle donne nei Call Center"

indagine 6): "Livelli di Servizio e Gestione Risorse Umane"

indagine 7): "L'innovazione tecnologica dei Contact Center"

indagine 8): "I compensi dei CC Manager"

indagine 9): "Le verità e le prospettive della Relazione con i Clienti"

indagine 10): "La Giornata Nazionale della Relazione con i Clienti"

indagine 11): "I Servizi Gestiti per i Contact Center"

indagine 12): "Capacità servizi outsourcing e contratti di lavoro"

indagine 13): "In-house, capacità di contatti e personale di front-line"

indagine 14): "Le Certificazioni dei servizi e delle professioni"

indagine 15): "Le Indagini sul clima aziendale"