2.1 Formazione base di inserimento
La prima domanda posta: "Quale il tempo medio richiesto per la formazione base di inserimento di un nuovo operatore per la motivazione, la conoscenza dell’azienda per cui si opera e del prodotto o servizio che si tratta?"
La tavola 1 riassume i risultati


Sono le realtà appartenenti al settore telecomunicazioni e finanziario a segnalare un tempo di formazione superiore alle 20 giornate per ogni nuovo addetto.
Sono, invece, le realtà del settore servizi (specie di tipo publico) e alcuni outsourcer a dichiarare un periodo di formazione di ingresso breve, inferiore ai 5 giorni.
Circa 1/3 del campione afferma di dedicare un tempo medio di formazione di inserimento pari ad una media di 6-7 giornate per addetto.
In media per l'intero campione le giornate dedicate alla formazione di inserimento risultano pari a 14,5.

2.2 Formazione di aggiornamento
La seconda domanda posta: "Per gli operatori già inseriti quante giornate uomo sono dedicate all'aggiornamento sul prodotto, sul servizio e alla formazione?"
La tavola 2 riassume i risultati

Per il campione nel suo complesso, il tempo medio di formazione per aggiornamento risulta pari a 10 giornate anno per addetto.
Tuttavia si nota una variazione elevata, non é chiaramente correlata al settore di mercato, ma alla tipologia di azienda.

2.3 Interventi di formazione
La terza domanda posta: "Quale è il suo punto di vista sulla formazione per l'anno 2010? Sarà prevalente la formazione svolta all’interno della sua struttura o all’esterno? "
La tavola 3 riassume i risultati

Come è evidente dalla tavola prevale la formazione all'interno delle strutture.
La formazione specialistica e tecnica viene considerata parte integrante dell'erogazione del servizio.
Solo per la formazione comportamentale o di adeguamento al ruolo si ricorre in alcuni casi a società specializzate esterne.
Occorre poi tener conto dell'impiego di formazione finanziata, che risulta soprattutto importante per la parte comportamentale ed é ancora poco utilizzata per la parte specialistica dedicata ai prodotti e servizi offerti.
In alcuni casi delle strutture in-house é stato commentato che l'obiettivo della formazione 2010 é espressamente quello di aumentare la qualità del servizio.
Nei casi in cui vengono affidati volumi importanti di contatti a partner esterni le attività previste dalle direzioni interne dei committenti per la formazione degli operatori in outsourcing risultano consistenti.

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