Indagini CMMC 2008 La crisi economica e la relazione con il cliente

2.1 Comunicazione ai clienti di obiettivi e risultati sulla qualità dei servizi
Come vengono comunicati ai clienti finali dell'azienda gli obiettivi ed i risultati conseguiti sulla qualità dei servizi?
Dalle prime indicazioni si nota un comportamento variegato delle aziende, ma con un maggior numero di segnalazioni per la "comunicazione in base agli impegni contrattuali" (34% delle risposte).
Si posiziona al secondo posto la "promozione attiva ed in ogni occasione dell'impegno sul versante della qualità dell'azienda" (26%).
Ma é anche rilevante il numero delle risposte che evidenziano la comunicazione insufficiente di obiettivi e risultati (26%).
Da rilevare che la considerazione che gli obiettivi siano comunicati "molto bene" ottiene solo l'8% delle segnalazioni, mentre la "dichiarazione di possedere una certificazione" é all'ultimo posto con il 6% delle segnalazioni.

2.2 Canali di relazione e risultati sulla qualità dei servizi
Per quale dei canali di relazione con il cliente si ritiene che i risultati sulla qualità dei servizi si avvicinino di più agli obiettivi posti dalla vostra azienda?
Il telefono sembra essere il canale di relazione con il cliente che offre risultati sulla qualità dei servizi più vicini gli obiettivi posti dalle aziende (51% delle risposte).
Questa valutazione può essere in parte inficiata dalla composizione del campione, più vicino al mondo "call" che alla comunicazione multicanale in senso esteso.
Il "rapporto diretto allo sportello" ottiene comunque il 20% delle risposte.
Da notare che sia la posta ed il mailing tradizionale sia le e-mail e le chat sono poco indicate; quindi si evidenzia come per tali media sia più difficile avere rispondenza tra obiettivi posti e risultati raggiunti.

3. Difficoltà
Si riscontrano difficoltà nel tenere sotto controllo il raggiungimento degli obietti di qualità dei servizi di relazione con il cliente.
Ecco i principali motivi segnalati dai partecipanti all'indagine:

- "A causa della molteplicità delle azioni commerciali compiuti sul cliente".

- "La complessita' dell'offerta commerciale".

- "La complessità dei servizi erogati e la moltiplicazione dei KPI".

- "In parte dipende dalle piattaforme tecnologiche".

- "Troppa tecnologia e pochi commitments dei Manager"

- "Credo che il pricipale sia la differente percezione del concetto di qualità tra chi eroga il servizio e chi lo riceve. Tra l'altro è assolutamente importante definire in anticipo quali sono gli obiettivi da raggiungere, ma anche quali sono i criteri condivisi di misurazione. Solo in questo modo la qualità attesa si potrà incontrare con quella effettivamente erogata e così facendo la soddisfazione della relazione sarà maggiore, in riferimento al rapporto tra cliente e service provider".

- "Non sempre la qualità percepita corrisponde a quanto definito negli sla contrattuali".

- "In una scietà di outsourcing i risultati non sono sempre riscontrabili direttamente, più spesso vengono riportati dal cliente che riporta solo quelli negativi che in termini percentuali sono minimi, ma vengono vissuti in maniera estremamente amplificata; mi piace sottolineare che ritengo la qualità aspetto essenziale del nostro lavoro".

- "Non sempre il cliente comunica tempestivamente le criticità incontrate nella fruizione dei servizi o l'apprezzamento per i medesimi, rendendo difficoltosa la registrazione degli indici ed la conseguente verifica del raggiungimento degli obiettivi di qualità".

- "La parametrizzazione dei dati di riscontro, ed ottenerne un feed back significativo, risulta spesso di difficile gestione operativa contestualizzando la problematica in un ottica costi/benefici".

- "Per carenza di comunicazione".

- "Le dimensioni dei costi e la "intangibilita'" della misura".

- "Per scarsa sensibilizzazione da parte dell'Azienda. Non esiste la cultura della qualità del servizio e come fornirla".

- "A causa del turn over degli operatori e per errata analisi delle esigenze del committente"

- "La mancanza di tempo e di risorse".

4. Conclusioni
La complessità dell’offerta commerciale e la numerosità dei Kpi, ancora prima che la varietà dei canali di contatto, sono le vere difficoltà nel tenere sotto controllo il raggiungimento degli obietti di qualità dei servizi di relazione con il cliente.
Così obiettivi e risultati conseguiti sulla qualità dei servizi vengono comunicati ai clienti finali dell'azienda limitandosi a quanto definito negli impegni contrattuali.
Un solo aspetto può essere letto in positivo: il telefono sembra il canale di relazione con il cliente che offre risultati sulla qualità dei servizi più vicini gli obiettivi posti dalle aziende