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Mini-indagini 2009
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P.O. e costo lavoro
Come migliorare

• per i call center in-house le situazioni più ricorrenti sono:

  • "E' difficile fare le previsioni e definire i turni tenendo conto delle
    diverse abilità/preparazioni degli operatori", soprattutto nel caso delle strutture più piccole.
  • "La messa in atto nuovi strumenti di misura delle performance in collaborazione con i committenti interni", soprattutto nel caso delle strutture più piccole.
  • "Le performance sono migliorate con l'impiego di software per le previsione e l'assegnazione dei turni del personale", soprattutto nel caso delle strutture più grandi.

• per i call center in outsourcing la segnalazione più significativa riguarda il fatto che "Le performance sono migliorate grazie all'impiego di indagini sul clima aziendale e alla condivisione dei risultati ottenuti".
  Le altre situazioni sono variegate; quasi a dimostrare che non esistono priorità assolute, ma tutto dipende dalle attività e dai committenti esterni.

2. Commenti
Sul come si rapportano i Livelli di Servizio con la Gestione delle Risorse Umane, sempre in relazione alla situazione che si sta affrontanto, il panel ha commentato come sotto riportato.
Si nota come tra i responsabili dei call center in-house disponibili a portare delle loro considerazioni, da queste si individuano problemi soprattutto per nella gestione di risorse umane: non adeguate a crescere professionalmente, non abbastanza motivati e a volte anche in numero non sufficiente.


Dai Call Center in-house

- "Il tema è delicato, l'equilibrio quali/quantitativo tra forza in produzione e qualità erogata/percepita dal Cliente è la ricerca più difficile considerando la difficoltà di operatori di segmento medio ad evolvere verso skill di competenza molto alti"

- "Vanno affrontati al più presto progetti concreti di natura premiante per gli operatori che incidono positivamente sui livelli di servizio

- "Il raggiungimento dei livelli di servizio è direttamente legato ad una efficiente gestione delle Risorse umane, sia dal punto di vista qualitativo che quantitativo"

- I due aspetti sono strettamente correlati, anche in ottica di una crescita meritocratica delle risorse"

- "E' un rapporto fondamentale ed è necessario un continuo processo di coinvolgimento e d'informazione"

- "Vi é una ottima relazione, tranne che per la gestione del back office che ritengo ancora migliorabile"

- "E' stabile, per una diminuzione delle chiamate su operatore rispetto ai canali automatici"

- Abbiamo notato che se i turni di lavoro sono flessibili si raggiungono performance migliori e i turni vanno adattati in continuazione alle criticità delle varie fasce orarie"

- "In questo momento le risorse umane sono sottodimensionate"

- "Le risorse sono insufficienti a garantire, costantemente, la qualità del servizio attesa"

- "Il problema sono le assenze improvvise, anche per malattia"

- "Non consona all'evoluzione del servizio. Avrei bisogno di strumenti più adeguati al maggior impegno richiesto allo staff"

Dai Call Center in outsourcing

- "E' buono il livello di controllo e gestione del valore risorse in relazione al loro impiego ottimale; l'attenzione e la sensibilità alle singole esigenze é sempre alta malgrado il numero delle risorse sia in crescita...non sempre si arriva a soddisfazioni ottimali per i due fronti

- "In momenti di forte attenzione da parte del Committente agli SLA, è stato fondamentale affrontare la situazione condividendola con tutti gli operatori ottenendo così un maggior commitment"

- "Le azioni sul clima aziendale e la motivazione delle risorse umane hanno dato un forte contributo al mantenimento degli SLA"

- "Si sta cercando di fare troppa "economia di scala" con il fine di aumentare gli SLA a scapito della qualità del contatto e, quindi, della motivazione degli operatori"

- "Sebbene il mercato del settore di business, percepito anche dal personale, potrebbe a volte determinare delle "preoccupazioni", è da ritenere che la attività messa in atto, comunque governata dalla organizzazione aziendale, e le azioni che ne sono conseguite, condivise dal personale dei vari teams, stanno dando ottimi risultati; ciò anche superando le aspettative"

- "Situazione da monitorare continuamente per garantire il giusto equilibrio fra il mantenimento dei livelli di servizio e le risorse impiegate"

- "Si investe molto in formazione motivazionale"

- "Il rapporto tra SLA e gestione del Personale é molto difficoltoso"

- "Vi é un basso rapporto"

- "Il rapporto é migliorabile"

vedere programma

indagine 1): "La dinamica prevista per il costo del personale"

indagine 2): "Lo sviluppo atteso per le attività dei Contact Center"

indagine 3): "I costi dei servizi di customer care

indagine 4): "La scelta dell'Outsourcer per servizi di customer care

indagine 5): "La presenza delle donne nei Call Center"

indagine 6): "Livelli di Servizio e Gestione Risorse Umane"

indagine 7): "L'innovazione tecnologica dei Contact Center"

indagine 8): "I compensi dei CC Manager"

indagine 9): "Le verità e le prospettive della Relazione con i Clienti"

indagine 10): "La Giornata Nazionale della Relazione con i Clienti"

indagine 11): "I Servizi Gestiti per i Contact Center"

indagine 12): "Capacità servizi outsourcing e contratti di lavoro"

indagine 13): "In-house, capacità di contatti e personale di front-line"

indagine 14): "Le Certificazioni dei servizi e delle professioni"