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Come migliorare

Industry 4.0
Ampliamento e differenziazione delle competenze nei processi di gestione delle relazioni con i clienti

di Andrea Camerino (*)

La più importante sfida che il settore del Customer Service si ritroverà ad affrontare nell’immediato futuro sarà riuscire a conciliare la propria naturale inclinazione alla personalizzazione della Customer Experience con l’impersonale ma efficace immediatezza dell’automazione tecnologica. Per fronteggiare in maniera produttiva e sostenibile l’impatto della Digital Transformation sui processi di business, è indispensabile pianificare strategie che sappiano interpretare e, al tempo stesso, anticipare le esigenze dei propri clienti, puntando su soluzioni tecnologicamente e funzionalmente sempre più innovative. Tutto questo senza lasciare mai indietro le persone, che rappresentano il vero motore del cambiamento.

Intelligenza Artificiale e Chatbot
La maggior parte delle aziende del settore, sia produttive che in outsourcing, stanno investendo ingenti somme di denaro nello sviluppo di soluzioni tecnologiche che agevolino i processi e svincolino gli agenti dalla gestione di attività semplici e ripetitive. Sebbene negli ultimi anni, anche in Italia, siano stati fatti molteplici passi in avanti per quanto concerne soprattutto Chatbot ed Intelligenza Artificiale, ci sono ancora diversi problemi da risolvere, la maggior parte dei quali inerenti l’accuratezza delle risposte fornite.
La recente notizia secondo la quale Google sta finalmente terminando di testare Meena, il più innovativo chatbot in via di sviluppo, sembrerebbe ridimensionare i limiti tecnologici dei prodotti attualmente sul mercato. Meena potrà infatti condurre conversazioni più sensibili e specifiche rispetto ai chatbot esistenti, basandosi su un modello conversazionale neurale end-to-end in grado di prendere in considerazione un’enorme quantità di parametri differenti (oltre 2,6 miliardi). Secondo uno studio pubblicato su arXiv, Meena sarà in grado di “parlare di qualsiasi cosa”, in quanto il suo SSA (Sensibleness and Specificity Average), una metrica per misurare la pertinenza ed affidabilità delle risposte fornite in una conversazione, si avvicina al 79%, contro l’86% della conversazione umana e il 30%-60% degli altri chatbot in circolazione.

Nuovi strumenti per battere la concorrenza
In uno scenario in continua evoluzione come quello rappresentato dalla “Quarta Rivoluzione Industriale” (Industry 4.0), oltre alla tecnologia in senso stretto, giocheranno un ruolo progressivamente sempre più importante anche le aziende e, soprattutto, le persone che le costituiscono. La capacità di utilizzare al meglio le competenze tecniche e specialistiche (skill) delle risorse a propria disposizione sarà lo strumento più efficace per personalizzare la Customer Experience e valorizzare la relazione con i propri clienti. Al di là di un evidente taglio dei costi operativi, la cosiddetta “Rivoluzione dei Chatbot e dell'AI” in area Customer Service fornirà alle aziende più virtuose e lungimiranti anche un’irripetibile opportunità per ottenere un vantaggio competitivo sulla concorrenza. A condizione, però, che si muovano in fretta, garantendo una accurata riorganizzazione interna della propria struttura operativa e pianificando interventi formativi, a medio e lungo termine, che prevedano l’insegnamento di nuove competenze per svolgere il proprio lavoro (Upskilling) o di nuove competenze ai fini dello svolgimento di un lavoro diverso (Reskilling).

Posti di lavoro a rischio automazione
In un dettagliato e, per certi versi, angosciante studio di qualche tempo fa, i ricercatori dell’Università di Oxford hanno analizzato l’impatto dell’automazione industriale sul mondo del lavoro in USA, passando a rassegna diverse centinaia di professioni ed evidenziando quelle potenzialmente più a rischio. Lo studio ha stabilito che il 47% dei lavoratori sono ad alto rischio di automazione mentre il 19% a medio rischio. Questo significa che solo un terzo dei lavoratori attualmente impiegati può sentirsi relativamente al sicuro dall’essere sostituito nei prossimi 10-20 anni.
Un altro report piuttosto interessante, elaborato dal McKinsey Global Institute, ha stabilito che, entro il 2030, circa il 14% della forza lavoro globale, potrebbe aver bisogno di cambiare la propria categoria professionale, come conseguenza delle trasformazioni che digitalizzazione, automazione ed intelligenza artificiale stanno introducendo nel mondo del lavoro.

Sviluppo delle competenze tecniche e relazionali delle risorse umane
Sebbene, come dichiara anche lo stesso Jerry Kaplan in “Artificial Intelligence: What Everyone Needs to Know”, i lavori che richiedono una “connessione intuitiva” con altre persone, come ad esempio gestire le problematiche complesse dei propri clienti, avranno maggiore probabilità di resistere all’automazione nel prossimo futuro, ciò sarà possibile solo a condizione che i lavoratori coinvolti abbiano intrapreso un percorso di ampliamento delle proprie conoscenze e competenze.
Al di là di un auspicabile contenimento di eventuali criticità di ordine occupazionale, la possibilità di impiegare parte dei propri lavoratori in attività più specialistiche e differenziate, garantirebbe alle aziende anche un importante apporto di preziose risorse da impiegare in attività a maggior valore aggiunto, contribuendo a migliorare la Customer Experience e a rendere le interazioni con i propri clienti sempre più efficaci ed efficienti, sia in termini operativi che strettamente commerciali.
L’implementazione di sessioni di formazione continua in azienda consentirà alle persone di adattarsi con maggiore elasticità alle mutevoli esigenze del mercato, rispondendo in maniera sempre più puntuale alla costante domanda di innovazione richiesta dalle più recenti strategie di trasformazione digitale. In alcuni casi, la capacità di sviluppare competenze inespresse oppure non sufficientemente utilizzate, potrebbe anche portare alla creazione di una nuova categoria professionale, dai connotati più marcatamente analitici, in grado di porsi come indispensabile interfaccia fra uomo e macchina. In altre parole, un ex-addetto al Customer Service, se adeguatamente formato, potrebbe diventare il professionista più adatto ad interagire funzionalmente con i chatbot, supervisionando la loro operatività e mitigando proattivamente l’impatto dell’automazione tecnologica sui clienti.

(*) Con una esperienza di oltre 15 anni, ha ricoperto tutte le principali funzioni in ambito CRM, lavorando sia per aziende in outsourcing che produttive. Durante questo periodo, non ha mai trascurato la scrittura, una delle sue più grandi passioni, collaborando come giornalista freelance per diverse testate specializzate o generaliste, sia offline che online.