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Questa iniziativa sarà estesa ad altri settori di mercato
Indagine: I siti web - settore banche


prima parte
 L'indagine consiste nel porre una domanda standard ai siti web delle banche e nel valutare le risposte ottenute.

Metodologia

Sono stati selezionati n. 13 siti web di banche tra le più importanti e "tradizionali", quindi non eslusivamente o prevalentemente on-line.
All’interno del sito é stata individuata la sessione più opportuna per un contatto di tipo "clienti privati" .
Discussione su LinkedIn:
Se un cliente non trova le informazioni nel sito web, é più del doppio probabile che visiti il sito di un concorrente rispetto alla possibilità che chiami il contact center. Siete d'accordo?
   Nel predisporre l'invio dell'e-mail standard sono state individuate le seguenti modalità di interazioni
(in ordine di frequenza):
- accesso mediante form preimposti (7 casi, di cui 2 con richiesta di Cod.Fiscale)
- e-mail diretta per il contatto generale (2 casi)
- e-mail diretta per info commerciali (1 caso)
- e-mail diretta per customer care (1 caso)
- e-mail diretta per appuntamento (1 caso)
- accesso solo tramite Numero Verde (1 caso).

La domanda standard posta tramite e-mail oppure con riempimento di form è la seguente:
"Vorrei cambiare banca. Può darmi alcuni dettagli sui costi che voi praticate (ad esempio, per i bonifici su sportello, via internet, sulla stessa banca, su piazza)? Inoltre, qual è il costo che praticate per i vostri servizi on-line?"

Risultati
Attraverso la lettura delle e-mail di risposta sono stati monitorati questi elementi: data e ora di spedizione, data e ora di ricezione prima risposta, tipo, modalità e coerenza della risposta.
Nel seguito le elaborazioni.



Solo un terzo del campione ha risposto entro le 24 ore.
Di fatto quasi 1/3 non ha risposto alla e-mail.



Per meno della metà del campione le e-mail di risposta erano firmate con il Nome e Cognome di un addetto.



Per oltre la metà del campione le e-mail di risposta non contenevano informazioni specifiche utili alla apertura di un c/c.



Per 2/3 del campione le e-mail di risposta contenevano un NV a cui rivolgersi.


Per informazioni su questa indagine e per lasciare un commento,
inviare una e-mail a: info@club-cmmc.it

febbraio 2010

La seconda parte della indagine comprenderà una verifica sul sito di ciascuna banca

Le domande, per cui si dovrà ricercare una risposta coerente e presente sul sito web della banca, sono:

1 Come posso accedere al mio c/c on-line?
2 Ho perso la mia carta di credito, cosa devo fare?
3 Le transazioni online sono sicure?
4 Come posso registrarmi per fare operazioni on-line?
5 Quale offerta di carte di credito proponete?
6 Come posso inviare denaro all'estero?
7 Posso annullare un debito direttamente online?
8 Posso usare la mia carta di credito all'estero?
9 Quali sono le vostre offerte di prestito?
10 Ho digitato un codice PIN errato, che ha bloccato la mia carta. Cosa devo fare?