Innovazione-Lavoro
Valutazioni della CX
Cloud e InteractiveI
 CloudContactCenter
 Social Cust. Service
Mobile APP e CEM
Human & Digital
Responsabilità CEM
 Interazione mobile
Opportunità digitali
 Annunci Lavoro
 Front e Back Office
Digital Interaction
Performance Man.
 Mobile CRM 2013
Innovazione 2012

CC in tempi di crisi
TIM
Help Line
Piaggio
Comune di Roma
Renault Italia
Wind Telecom
Good News 2012
Abramo C.C.
Visiant Contact
M2M e help desk
Indagini 2011-12
Strategie CRM
Automazione
Controllo qualità-2
Controllo qualità-1
B2B per le aziende
Testimonianze
Sms & Twitter
Riscontri CustExpe
Multicanalità 2010
Siti web banche

Mini-indagini 2010
Uso web seminar
Sviluppo Persone
Com.automatizzata
Web&contactcenter
Formazione oggi
Tema Giornata Naz
Offerta outsourcer
Efficacia-Efficienza
Marchio aziendale
Cosa ne pensa?
Costi Relazione
Trend Costi e KPI
Costi front-end

Mini-indagini 2009
Front-end Azienda
ManagerComunità
Recupero Crediti
 Com.zioneUnificata
Assistenti Virtuali
 Donne e C.Service
 Smartphone e C.S.
P.O. e costo lavoro
 Come migliorare

OUTSOURCING 09
Multicanalità 09
Comune Milano
Comune Roma
Amsa
AQP
Poste Italiane
Settore finanziario
Settore telecom
Altri settori
Pareri dei Vendor
CC settore Energia
Mini-indagini 2008
Cambiamento: 3R
Gestione Obiettivi
Crisi economica
Com.ne Unificata
Qualità informazioni
Aziende & Fornitori
Motivazione People
Costo CustomerCare
Realtà collaborative
Servizi da sito web
Problemi Lavoro
Scelta cuffie
Parco Postazioni
Mini-indagini 2007
Indagini sul clima
Certificazioni settore
Capacità in-house
 Capacità outsourcer
Servizi Gestiti di CC
 Giornata Nazionale
Verità.. e Prospettive
Compensi Manager
Innovazioni ICT
Costo del lavoro
Sviluppo attività
Costo CustomerCare
SLA e Risorse Umane
Scelta Outsourcer
Donne e Call Center
Capitali intangibili
PA e Cittadini
Nella Selezione
Servizi proattivi
Sondaggio CMMC
Rapporto CC 2005
Chek-up 2005
Consulenza Lavoro
Riflessioni settore
Assistenza Clienti
Call Center banche
Soluzioni ICT
Test Web C. C.
Certificare valori
Outsourcing 2004
Interattività
Rapporto CC 2004
Dibattito su lavoro
Rapporto CC 2003
Numerazioni tlc
Per Committenti
Amici Vincitori
Test Amici ideali
Ricerche 2003
Ricerche 2002
CC al femminile
Prezzi inbound
Argomenti 2003
1°semestre 2002
Argomenti 2002
Pareri industriali
Web Camera
Rapporto CC 2002
E-learning corner
Forum discussione
Presentazioni MM
Ivr e Banche
Web Call Center
Newsletter CMMC
Nuovi servizi CC
Video Call Center
Controlli a distanza
Legge 68 disabili
 Il CallCenter cambia
Usate il Forum
Nuove Professioni
Figure professionali
Sondaggio aziende
Free Check-up
 Apprendistato
Vincitori Premi 2000

Vincitori Premi '99
Gli amici del 1999
Gli amici del 1998
Le aziende on line
Script outbound
Business Plan
  
Questa iniziativa sarà estesa ad altri settori di mercato
Indagine: I siti web - settore banche


prima parte
 L'indagine consiste nel porre una domanda standard ai siti web delle banche e nel valutare le risposte ottenute.

Metodologia

Sono stati selezionati n. 13 siti web di banche tra le più importanti e "tradizionali", quindi non eslusivamente o prevalentemente on-line.
All’interno del sito é stata individuata la sessione più opportuna per un contatto di tipo "clienti privati" .
Discussione su LinkedIn:
Se un cliente non trova le informazioni nel sito web, é più del doppio probabile che visiti il sito di un concorrente rispetto alla possibilità che chiami il contact center. Siete d'accordo?
   Nel predisporre l'invio dell'e-mail standard sono state individuate le seguenti modalità di interazioni
(in ordine di frequenza):
- accesso mediante form preimposti (7 casi, di cui 2 con richiesta di Cod.Fiscale)
- e-mail diretta per il contatto generale (2 casi)
- e-mail diretta per info commerciali (1 caso)
- e-mail diretta per customer care (1 caso)
- e-mail diretta per appuntamento (1 caso)
- accesso solo tramite Numero Verde (1 caso).

La domanda standard posta tramite e-mail oppure con riempimento di form è la seguente:
"Vorrei cambiare banca. Può darmi alcuni dettagli sui costi che voi praticate (ad esempio, per i bonifici su sportello, via internet, sulla stessa banca, su piazza)? Inoltre, qual è il costo che praticate per i vostri servizi on-line?"

Risultati
Attraverso la lettura delle e-mail di risposta sono stati monitorati questi elementi: data e ora di spedizione, data e ora di ricezione prima risposta, tipo, modalità e coerenza della risposta.
Nel seguito le elaborazioni.



Solo un terzo del campione ha risposto entro le 24 ore.
Di fatto quasi 1/3 non ha risposto alla e-mail.



Per meno della metà del campione le e-mail di risposta erano firmate con il Nome e Cognome di un addetto.



Per oltre la metà del campione le e-mail di risposta non contenevano informazioni specifiche utili alla apertura di un c/c.



Per 2/3 del campione le e-mail di risposta contenevano un NV a cui rivolgersi.


Per informazioni su questa indagine e per lasciare un commento,
inviare una e-mail a: info@club-cmmc.it

febbraio 2010

La seconda parte della indagine comprenderà una verifica sul sito di ciascuna banca

Le domande, per cui si dovrà ricercare una risposta coerente e presente sul sito web della banca, sono:

1 Come posso accedere al mio c/c on-line?
2 Ho perso la mia carta di credito, cosa devo fare?
3 Le transazioni online sono sicure?
4 Come posso registrarmi per fare operazioni on-line?
5 Quale offerta di carte di credito proponete?
6 Come posso inviare denaro all'estero?
7 Posso annullare un debito direttamente online?
8 Posso usare la mia carta di credito all'estero?
9 Quali sono le vostre offerte di prestito?
10 Ho digitato un codice PIN errato, che ha bloccato la mia carta. Cosa devo fare?